客户满意调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳

转载以下资料供参考顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。科学分析现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。企业应建立健全分析系统，将的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。顾客满意度调查问卷尊敬的客户：　　非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！　　客户信息：　　姓名：　　电话：　　传真：　　地址：　　E—mail:　　邮编：　　客户满意度调查表 问卷调查：　　1、您对我公司服务人员的态度是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　4、您对我公司提供服务的种类是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？　　会□ 不会□　　您认为本公司的服务需要改进的地方：　　您对本公司的建议：　　调查员：　　调查日期： 年 月 日

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 控制全过程；5、产品升级以及产品的更新换代。

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:lindasdjn客户满意度调查问卷经理用各位同志：大家好！为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！您的答案人力资源部将给予严格保密，每一个环节都有严格的保密控制！期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。一、行政后勤部1.不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？123452.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步3.具体有哪些变化？4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意识12345（2）问题解决12345（3）工作流程有序12345（4）工作效率12345（5）持续改进服务12345（6）实现承诺12345（7）客户界面123455.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？12345（1）在制度建设和管理政策制订上12345（2）公司物业环境的规模和建设123456.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？5.（2.（（

客户满意度是顾客的一种心理状态，客户满意度中的“满意”不是绝对概念，而是一个相对概念。客户满意度来源于顾客对企业提供的产品或服务服务产生的感受，与自己消费前的期望所进行的对比。市场营销调研行业的龙头企业盖洛普公司提出，客户满意度调查就是测量顾客满意度的过程，是用来测量一家企业在满足、超过顾客期望方面所达到的程度。客户满意度调查的目的在于，找出与顾客满意或不满意相关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。根据指标明确企业产品升级或换代的方向，通过提高客户满意度，获得更多客户的青睐，从而增加收益，推动企业的发展。

一、意见卡和意见箱在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。二、网站调查互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。三、电话调查很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。四、客户访谈访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、 3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 4、 控制全过程。就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

如果是委托外部调查公司进行的话，主要是依据调查方式（如网络、街头访问等）、调查范围、难易程度、调查时间长短等确定收费标准。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。