客户管理调研

说下大致框架 无论是ERP企业的客户管理系统还是企业自身的客户管理流程，都应包含客户档案（地址，电话，邮箱，爱好，消费习惯，历史消费记录等），客户售后服务记录，客户回访记录（回访时间，回访对象，回访内容），客户目前及将来的消费需求预测（一般是根据客户自身发展及外在经济环境），服务部根据这些记录整理或者由CRM系统生成企业产品研发方向。调研就是了解企业自身对客户管理是怎么理解的，企业自身是如何管理客户，如何让客户成为企业产品的宣传者和销售者。企业自身客户管理的流程是怎么样的一个流程，具体的文档和表格格式，都是些什么内容，诸如此类。ERP只是中看不中用的东西，对于N多企业是这样的，具体原因就不说了。步骤可以给你说下:先将客户分类，，客户有直接客户，间接客户的区别，而内容不同可以分为，产品客户，和服务客户，还有研发服务针对的潜力客户。根据客户不同，问的人就采用不同的内容去问，你不可能问一个研发人员，我们现在客户平时他们购买的产品那种型号的最多。同时，你最好找个调查结合公司的绩效管理系统来做结论和分析，当然我这里说的绩效管理，不是单纯的业绩评定和人员惩罚等等，而是公司正统的全公司绩效系统的运作，这个方面你可以查下资料是什么内容。其他的就不多说了，至于一个新手，说的太多了，倒是不是新手了，多少会扭曲下。本回答被网友采纳

顾客管理的模块主要有客户调研、客户评估、客户服务、客户协调。客户调研：对客户的基本情况、关系网络、生活习惯、消费习惯等进行调研。客户评估：在对客户进行了调研之后，对客户的消费习惯、购买力、使用频繁率进行综合的评估。客户服务：对客户进行了全面的评估后，开始有针对性地进行服务，对客户的使用较高的加强服务，对使用率较低的产品，寻找不足，提升服务。客户协调：对客户使用产品提供的意见进行有效的反馈，从而维持良好的业务关系。因此，通常一个完整的顾客管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的一个持续且全面的过程。目前，顾客管理主要通过CRM系统等软件进行全面维护客户。所以一个企业如果想得到长远的好的发展，必然要通过客户调研、客户评估、客户服务、客户协调这4个顾客管理模块。

管理手段，是保证管理方法发挥作用的工具。管理手段包括5个方面：（1）强制。是管理主体依靠其强势地位对被管理者采取的强制管理措施。强制的表现形式有战争、政权、暴力、抢夺等。战争通常发生在国与国之间，政权主要发生在国内的管理方面，在单位来说多为强制性的行政命令等，在非正式组织中表现为暴力及黑社会等，在个体中主要表现为抢夺等。（2）交换。是指一方与另一方在双方平等意愿的基础上为利益互换而进行的交易。自愿平等的交换能为双方带来利益，可有效促进社会利益的合理分配，并有效调节社会关系。（3）惩罚。是指对组织认为的违规行为进行的惩戒。它是抑制不良行为（或违规行为）的最效的手段）。包括物质性的和非物质性；包括强制、法律、行政、经济等方式。惩罚需要有一定的额度，低于这个额度，其惩罚的效能较低，甚至达不到应有的效果。（4）激励。是指对被管理的行为进行的肯定或奖励等措施。通过激励可以激发人们的潜在的能力。通常适用应用于对一些行为的倡导、鼓励等方面。激励也存在一定的额度，达不到一定的额度，其激励的效能会大大降低，甚至达不到应有的效果。（5）沟通与说服。沟通是指可理解的信息在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程；说服主要指通过沟通改变被管理者或对象人对待事物、对待人的观念或态度，从而改变处人行事的行为方式。

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:五山一条街物流与供应链管理课程调研报告调研主题：京东客户关系管理调研指导老师：陈炜颖小组成员：刘镇生（201231110322）刘昌霏（201231110319）莫子杰（201231110323）黄滇波（201231110312）目录一.调研基本情况..............................................................................................................................3（一）调研背景.......................................................................................................................3（二）调研目的.......................................................................................................................3（三）调研时间，地点，方式...............................................................................................3（四）调研内容与过程...........................................................................................................31.京东目标顾客...............................................................................................................42.京东建立客户关系方式...............................................................................................43.京东维护客户关系措施......................................................................

因为只有充分了解客户的意愿、需求等，才能知己知彼，更好地服务客户，让客户为产品买单~一些在线客服软件近年来更是在软件中注入了诸多功能用以进行“客户研究”和“客户挖掘”，我们公司在对比了很多家公司的CRM系统后之后还是选了这款针对客户能进行精细化管理的腾讯企点客服软件~在客户管理方面，首先客户进线时能直观地查看到客户的浏览轨迹，进行针对性的产品问询，咨询过程中有标签管理功能，对客户感兴趣的产品、功能、可接受的价位等均可使用标签管理，企点客服有着480项的细化分类标签，完全够用，最后，针对那些没有成交的客户，还能通过群发消息，将相应的优惠信息或客户关怀进行二次或三次触达，挽回客户意向~针对未成交客户，标签功能可以直观地了解到客户未成交的原因是什么，是产品功能不满足？还是使用人数达不到最低购买员工数？还是价格问题……都可以使用这种方式进行客户调研，最后针对客户感兴趣的功能进行新的功能开发上新，给到客户最好的使用体验~

一、客户管理：客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。二、客户管理和市场营销1、客户关系管理是营销发展的需要因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：（1）交易周期变短：客户有了的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日倶增。（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用（1）降低企业市场营销的成本和风险客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。（2）提高客户的忠诚度据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到的客户。（3）增加企业的经济效益客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。（4）有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。扩展资料：客户关系管理在市场营销的自我需求：1、为客户创造价值。2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。参考资料来源一：百度百科--客户关系管理参考资料来源二：百度百科--市场营销

搜寻潜在客户是销售的第一步，在很大程度上，这决定着我们今后的目标与方向，我经常和朋友讨论一个初中时候学的物理学公式：W=FSCOSAW——成功F——努力S——位移A——努力与位移的夹角根据初中时候我们就学习的三角函数，我们知道在0-∏/2定义域内是一个递减函数；你的努力与目标的夹角越大，你获得的成功越小。这个公式来告诉我们：在销售工作的第一阶段，我们如果错误的选择了方向，我们将不得不面对失败，这是搜寻潜在客户重要性得原因所在。事实上，对于管理问题同样是方向是第一个问题，方法是第二得问题，正是所谓：“先作正确得事，再正确得做事”。在工业品销售中，我们所要提到的关于潜在客户的搜索不是指仅仅获得客户清单和联系方式、地址这些简单的基本客户信息，的意义是指搜索到一个合格的潜在客户；谁是我们的潜在客户？Who？工业品的销售往往身兼市场与销售两个角色，首先是一个方向的选择：1．关于行业的选择，在那个行业出现了产品最大的需求，或者，我们的产品与服务本身就是为了那些行业而设计制造的。这些行业拥有较大的需求量和产品接受能力及购买能力，例如：高端的仪表管阀件产品对于特种气体、半导体行业就是需求的，在中央空调行业存在着对制冷压缩机的大量需求，在电梯行业也有对变频器的大量需求。2．产品的定位如何？是低端、中端、高端市场，那种性质和规模的企业具有这样的需求能力？3．什么是最能发挥我们产品与服务价值的客户？即，谁是最好的客户？回答这些问题，对于销售人员来说将能够很好的明确自己的进攻方向。例如：我们所从事的工业控制器产品就是定位于印刷机械、注塑机械行业的高端客户市场，那些具有较多的模拟量处理需求、复杂的算法要求、高速实时网络响应的产业机械设备就是我们的目标客户，我们的市场方向的选择、客户目标的定位基于此基础来设计的。4.一个合格的客户应该具备哪那些基本的要素（Whatisthat？）MAN方法Money：客户是要具有购买能力的；Authority：购买决定权Need：要具有需求的：关于需求，在前期是基于产品设计的，即为什么我们设计这样的产品？对行业的了解：那些行业是需求？注意：销售人员要不断的校准自己的方向，以这三点来衡量这个客户是否是我们的合格客户？是否需要去介入？因为，花费时间将不会有任何收益。——引自延边人民出版社《推销学全书》详情官方电话

消费者市场调查的基本内容是对影响变数经常地开展调查研究，影响消费者市场需求的人口、收入、心理等因素，具体体现在人口、职业、教育、收入、家庭、消费者心理和购买行为等具体变数方面。消费者需求调查所含的内容其实非常多，可以调查消费人群对产品的满意度，也可以调查竞争者产品的优缺点，产品对应的消费人群的属性，比如说他们的性别收入消费习惯等等，这些调查都是非常重要的。顾客满意度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。市场调研在我国又称为市场调查或营销调查。它是指按一定的    程序，采用一定的方法，通过系统地、客观地识别、收集、整理和分 析有关的市场信息，为了企业提高决策质量、发现和解决营销中的机 遇和问题提供信息依据。其特点是：针对性、时效性、系统性、科学性。我要调查网让调查更简单、方便！

　　调查的方式是先事先收集企业的一些基本情况：　　（1）了解企业的大体情况，比如公司名称、公司地址、办公电话（重点是销售电话）、办公的传真电话、邮编、企业性质、业务范围、职工的总数。　　（2）了解公司的历史背景，比如公司成立的日期、注册的机关、注册资金及号码、历史沿革、股东或者股份以及公司的上级主管部门。　　（3）了解公司的管理人员，比如企业董事会、法定代表人、董事长、总经理、副总经理等的姓名、学历、经历。　　（4）了解财务状况，即资产负债表、损益表、现在流量表、财务比率分析。同时还要查看水、电、销售报表。　　（5）了解公司与银行的往来。重点是企业开户银行及帐号。如果是进出口企业，那么还要知道企业的外币帐户和帐号。如果出问题，可以早一点通过法院查封。　　（6）了解企业的经营状况。有哪些供应商，主要供应商的名称及电话，主要产品及产量，原材料采购等情况。　　（7）分析了解企业今后的发展趋势。几个月内是否会扩大生产、上设备、转产等。　　除了关注资金用途之外，还要看还款来源和付息的来源，重点调查好以下几方面：　　（1）银行的一套征信。　　（2）近3个月财务报表。　　（3）近2个年度的年度审计报告。　　（4）银行流水。　　（5）完税证明。　　（6）贷款卡的情况。　　（7）法人或实际控制人做担保、无限连带责任担保。　　（8）个人的资产全部列示。　　（9）上下游企业主要是看相关合同。　　（10）企业前身，如果是新成立，法人名下是否还有其他企业，如有也需要了解下。