客户调研办法

知道痛点的来源可以帮助我们确购买动机的程度或压力。痛点通常可以归纳为以下三个主要的类别。财务痛点：包括客户的经营绩效，通常是可见和可衡量的。比如销售收入、利润和投资回报率（（ROI）等，都是可以很好地体现客户财务健康状况的指标。战略痛点：包括那些在产品开发、制造、销售及服务等过程中涉及的问题。典型的战略痛点包括：低劣的产品质量、不断下降的市场份额、增加的商业风险等。这些痛点并不像财务痛点那样显而易见或容易衡量。分析痛点时，要评估痛点是财务、战略或个人痛点中的哪一类。个人痛点：通常是由于在解决主要痛点的过程中所带来的个人感受和情感。如高强度的工作、职位的不安全感、较长的长的工作时间等都是个人痛点很好的实际例子。定义这些痛点的来源，就像找到正确的位置来为病人把脉一样。通过这种方式，才可以确保你的产品或服务能够给客户解除病痛。当你发现了客户痛点的来源，并开始继续深入地诊断问题时，广泛的市场调研通常是个很好的办法。它可以帮助你进一步发现客户的痛点。调研可以从寻找痛点和衡量痛点这两个方面着手。对于这两种情形，使用具有正确问题的调研问卷很关键。无论是个人还是机构，在设计调研时，都不应当过于关注描述性的变量，如人口特征等。有关客户心理动机的变量应当多加关注，如恐惧、欲望、期待、态度和满意程度等。这些问题的答案通常更能揭示出客户真正的痛点。通常12?16个访谈可以帮助你找到客户的痛点。由于你选择的样本量小，所以应当尽量选择不同类型的个体来访谈。为了确保你能作出一个好的定性调研，要尽量扩大与痛点相关的因素的调研边界。衡量痛点需要一些大调研样本，这同时取决于你的市场规模。大多数面向消费者的市场，至少需要300个调研样本来保证统计结果的准确性。如果能够达到这个样本数量，通常就可以有95％的可信度，来保证全部群体的平均值会在样本平均值上下10％的范围内。比如，对于一个“是非”调研问题，如果平均有20％的人回答“是”，你就有95％的可信度来相信，全部群体中回答“是”的人数会在10％?30％之间。除了保证有足够的调研数量，还要考虑好调研的方式。通过电话、网络、面对面的交流，或者三者的组合可以保证最好的调研结果。要注意，调研样本应当是随机样本，这样才能达到上述符合统计学原理的结果，因此仅去调研那些志愿者并不是很可靠的正确做法。但其实，准确地调研客户痛点，并没有看上去那么复杂。如果你想知道用户痛点调研的简单策略和方法，请给我发私信。

顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法： 　　内容 目的 频率 局限 具体事项调查 一次服务冲突后的顾客满意度调查 获取顾客反馈,迅速行动 坚持不懈 注意顾客的最新体验,而非整体评价 顾客投诉,评论和查询 对顾客投诉进行分类和发布的系统 找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机 持续不断 不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 全面市场调查 衡量顾客对企业的服务评价 参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪 半年或按季度 检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 员工调查 涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量 衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气 按季度 员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响

1．市场调查的步骤市场调查的步骤没有固定的模式，要根据调查的内容、时间来确定。一般说来，市场调查分为三个阶段，即准备阶段、调查阶段和资料处理阶段。（1）准备阶段这一阶段的任务，主要是制订调查计划和进行试验调查。调查计划要按照调查的要求制订，计划作出后要进行试验调查。进行试验调查是为了验证调查计划、调查表格制订得是否正确，以免盲目进行正式调查，走了弯路。进行试验调查，一般以收集第二手资料为主，同时通过与人员交谈收集一些第一手资料。试验调查要严格按照规定的要求进行，以保证试验结果的准确性。（2）调查阶段这一阶段应一边收集整理第二手资料，一边开展第一手资料的调查收集工作。在调查工作中，如发现计划不周，应及时加以修正或补充。（3）资料处理阶段资料处理是调查的最后阶段，也是重要的环节之一。因为如果没有这一阶段，调查就没有结果，调查中的一切耗费也就没有收获。资料处理阶段有两项工作，一是整理分析研究资料，二是提出调查报告。整理资料、分析研究是资料处理工作的第一步。将调查收集的资料进行分类、整理、制表、统计，然后通过去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析研究过程，既要剔除调查资料中可查出的错误部分，又要找出资料间的内在联系，从而得出合乎客观事物发展规律的结论。在分析整理资料时，要估计可能的误差。调查中的误差主要来自三个方面，一是因抽样调查中选取样本没有代表性引起的；二是因调查者的技术不高造成的，例如调查表设计不当，调查者在整理数据时对不完整的答案作出不符合实际的主观推断等；三是由被调查者疏忽、遗漏、拒绝回答而造成的。在整理资料的基础上要提出调查报告。调查报告有专题报告和综合报告两种形式，具体采取哪种形式由调查的目的和要求来决定。在调查报告中要回答调查计划中所提出的问题，并尽可能用准确的调查数字来说明：文字应简明扼要，重点突出；分析问题力求客观，避免主观武断和片面性：要提出解决问题的具体意见，避免不着边际、模棱两可的空谈。调查报告的结构大致包括以下几个方面：调查的目的和范围，使用的方法，调查的结果，提出的建议和必要的附件。2．市场调查的方法市场调查的方法很多，从取得资料的方法来看，可分为三大类：询问法、观察法和实验法。（1）询问法询问法是一种最直接的调查方法，是了解被调查者的购买动机、意向和行为时常用的方法，其特点是被调查者知道自己正在被调查。根据调查人员与被调查者的接触方式不同，询问法又可分为以下几种：①面谈调查法。面谈指调查者与被调查者直接交谈。面谈调查法有多种分类，例如，从人数上分为个人面谈和小组面谈，从时间上分为一次面谈与多次面谈等。面谈调查的好处很多，一是当面听取被调查者的意见，印象深刻，也比较详细；二是被调查者对问题理解不够透彻时，可以当面解释，回答的内容不够明确时，可以当场要求补充，因而获得的资料比较准确；三是可以采取灵活的方式，根据被调查者的态度，有简有繁地进行，并可使被调查者相互启发，取得一些可以回忆或较机密的资料。面谈调查也存在一些缺点，主要表现在：第一，对调查人员的要求较高，要求其具有较高的文化水平、技术水平和良好的工作态度，而这么多称职的人员很难找到；第二，有很多被调查者因外出或工作关系不能接受调查；第三，会出现因工作人员在谈话记录上的失误而使资料不准确的情况。②邮寄调查法。是将设计好的调查表格，通过邮寄送到被调查者手中，由被调查者填好后寄回。这种方法的优点是调查成本较低，节约人力和时间，同时被调查人员有足够的时间考虑问题，回答问题相对比较慎重。缺点是回收率低，影响调查的代表性，并且花费的时间较长。因此，采用这种方法时必须给被调查者一定的物质利益，以补偿被调查者邮寄费用的支出。③电话调查法。由调查人员按照规定的样本范围，用电话询问被调查者的意见。这种方法的优点是成本比面谈低，调查速度快，并可克服被调查者不便接待或不愿接待的困难，对不明确的问题可以作适当解释，比邮寄调查灵活。缺点是交谈比较简单，容易引起偏见，且并非可以轻易获得全部的电话号码，因而调查范围受到限制。④问卷留置调查法。由调查人员将调查表当面送交被调查人，说明调查要求，留给被调查者自己填写，然后由调查人员按照规定的时间收回。⑤日记调查法。由被调查人把需要调查的内容采用日记的形式连续记录下来，然后定期寄给调查者。这是一种固定样本连续调查的方法，需要与被调查者建立固定的联系，并给被调查者一定的报酬。记录的日记主要包括购买日记、消费日记和广告日记三种内容。购买日记中记录的是消费者的购买方式、购买时间、购买地点、购买数量、购买品种等；消费日记记录每一时期的平均消费数量和总消费数量；广告日记提供收看电视、收听广播或阅读其他宣传资料的情况。日记调查的优点是容易得到连续性资料，调查的结果也比较可靠。缺点是成本较高，花费时间较长，被调查者会感到厌烦而采取敷衍的态度，使资料失真。（2）观察法观察法的主要特点是调查者到现场观察对方的行动，而对方并不感到自己正在被调查，因而有一定的客观性，所得到的结果准确性较高。这种方法的缺点是调查的面较为狭窄，花费的时间较长。常用的观察法主要有以下两种：①直接观察法。又叫做顾客动作观察法，通常用于调查消费者的购买行为。消费品的包装、商标和橱窗陈列对用户的吸引力等。通过对顾客动作的观察。决定自己的营销决策。例如，可以通过顾客提出的订货单或询问所需要的品种、牌号、色泽、包装等要求，来研究商店的备货；从观察不同类型的顾客对不同商品的购买情况和橱窗布置的吸引力，决定广告的内容；从观察街道行人的穿着和携带商品的情况，来研究产品的设计，等等。对消费者行为的直接观察包括销售现场观察、使用现场观察和供应现场观察三个方面。销售现场主要观察顾客购买商品、携带商品的状况等，以此来确定本企业产品的式样、色彩和包装装潢；使用现场主要观察用户对本企业产品或竞争对手产品的使用状况及意见和要求，以此确定本企业产品的质量和要求；供应现场主要观察竞争对手购买生产资料的状况，以判断竞争对手的产品发展方向，并确定本企业的营销战略和策略。②行为记录法。即采用各种仪器或人工来记录消费者行为的方法。一般用于调查消费者的流量、消费者的行为变化、广告的效率等。例如，某街道或某商店在一定时间内经过的行人或用户有多少，什么时候最多，什么时候最少，以此确定商店的营业时间和进货量；又如，记录广播电台或电视台在什么时候听众或观众最多，以此确定如何安排广告节目；再如在两种以上广告媒体（如报纸、杂志、图书等）上刊登广告，广告中附有回条，凭回条到公司购买商品享受九折优待，公司根据回条各占的比例，即可知道哪一种广告媒体能更好地把商品信息传递给消费者。（3）实验法这是一种通过小规模的“实验”而获得有价值的数据和资料的方法。实验法来源于自然科学的实验求证，把它推广应用到市场调查中，就成为市场调查实验。实验法现已成为市场调查中用途很广的方法。凡是某种商品改变品种、质量、包装、设计、价格、商标、广告等时，都可运用这种方法做小规模的试验性销售，来了解顾客的反应，决定本企业的营销策略。这种方法可同时使正常生产、正常销售与市场调查结合进行，取得良好的效果。实验法在营销活动中有多种功能，但最重要的是试销。试销的具体形式有多种，例如新产品试销专柜、试销门市部、展销会等。在试销过程中既可以预测某种新产品的市场潜量，也可以比较哪一个市场的销路大，哪一种式样、色彩、包装的销路好，等等。详情官方电话

不同的研究人员对市场调研步骤的划分虽说“大同小弄”，但不同之处可体现出研究人员对市场调研的认识差弄。而有些认识的偏差我认为是需要及时纠正的。 把市场调研这样复杂的工作，简单清晰地分为若干步骤，其本身是有误导作用的。但为了书面沟通的需要，我们不得不这样做。至于工作步骤划分有粗有细，也十分正常的。然而，我发现对市场调研步骤的划分出现了各种偏差，当这些偏差常见诸于报刊书籍时，其误导作用更显得不容忽视，窃以为应该迅速加以纠正。以下列出了几条市场调研的步骤的偏差： 偏差之一：为追求步骤的具体化，而把某种特殊调研方法的步骤当作一般的市场调研步骤。 最常见的是把问卷访问法(Questionnaire)的步骤具体化，称之为市场调研的步骤。这样就很容易使读者和刚进入该行业的同仁误以为问卷访问就是市场调研。 市场调研方法常用的有二手资料收集法(Secondary Research)、访问法(SurveyResearch)和实验法 (ExperimentaI Research)。而问卷访问只是访问法的一种而已。如果我们更进一步地严格认真的话，实际上，问眷访问只是一种收集信息的技术，早已有的调研技术可与之平起乎坐，如观察法(Observation)、态度量表法(Attitude Scales)、投射和深度访谈 (ProJective Techniques and Depth lnterviews)等等。 出现这种认识偏差的同仁，可能是对市场调研没有全面了解，对先进的调研方法和技术知之甚少。 偏差之二：详述次要环节，丢弃重要步骤。 我见到这样的调研程序设计，其第一步骤便是“调研方案设计与提交”。我还见过这样的调研程序，第一步是“客户的要求”，第二步便是“计划建议书的提交”。我认为这些操作者属于就调研而调研的人士，他们忽视了市场调研的真正目的是什么。 市场调研的目的是为经理人员更好地决策提供有效信息。调研程序设计中缺少“背景情况的认识”和“调研问题的明确”这两个重要步骤，恰恰反映出现阶段大量的调研不能帮助经理们决策的原因所在。 我认为正确的市场调研步骤应该这样设计划分： 1．明确客户所面临的管理决策问题，也就是背景情况的认识。 这一步骤在经理人员无法清楚理解和表述其问题所在时显得尤为重要。有时，客户似乎提出了其面临的决策问题，但还是要根据背景情况分析。 H国一著名汽车厂家要在我国投资建立一摩托车生产厂，他们一开始提出的决策问题是“哪里投资环境好?”，并且把浙江萧山定为调研对象，这是个实地考察的调研方案。然而，调研刚开始就发现他们的决策问题首先应该是“中国中央和地方政府的摩托车政策是什么?”，从而成为一个只需二手资料收集法就能解决的问题。 2．把管理决策问题转化为市场调研问题，也即调研问题的明确。 管理决策问题是指经理人员要做的决策，而调研问题是指能帮助更好地决策的信息提供。 浙江省一软件开发商推出一个家教软件，同时他开始面临投资多少资金开发市场的决策问题。市场调研公司要帮他收集什么信息呢?这次的调研问题是：国内家庭电脑拥有量是多少?愿意购买家教软件的比例是多少?对该类软件的接受价位如何? 然而，你可能已经发现了其中的毛病。第一个问题应该改为：国内在用并且配置能支持该软件的家庭电脑有多少?第二个问题也得改为：其中愿意购买正版家教软件的比例是多少? 调研问题的明确决定了调研数据是否精确有效，而在调研设计中把这一重要环节“省略”的操作者，正是无效调研报告的始作涌者。 3．调研方案设计。 在这里，我们要估计调研信息的价值，确定提供什么精度的信息，选择收集信息的方法和测量技术，根据调研方法确定地点、对象、抽样规则等，还要确定数据分析方法和报告提交方法。当然，时间、费用和人员安排也是不可缺少的。最后，把所有这些内容写入调研提案。 4．现场收集信息。 现场不仅可以是被访者家里，也可以是商业区，也可以是自己公司的监控室里，甚至任何合适的地方。 5．信息处理分析。 指信息从现场回到项目研究经理手上以后到报告撰写前的所有处理程序，又根据不同的调研方法会有不同的步骤。如，座谈会有审核、分类、编码、整理音像带、补充、统计(半自动)、制图表、打印、归档等。问卷法有审核、分类、编码、录人、缺失检验、分维度统计、制图表、打印、存档等等。 6．报告形成、提交。 分析报告的形成也非一成不变，尤其是很多客户会提出，要在现场部分’工作完成后，数据处理前先提交中期报告。有的客户则会要求项目经理作解释讲演，那就需要一份讲演稿。这些形式的报告与我们传统意义上的最终报告均有较大区别。 7．总结反馈。 这一步骤也是很多同仁“省略”的对象，似乎交了报告就一了百了，全然不顾调研的真正目的是否达到，也不顾客户对调研的意见和建议。这不仅使自己失去进一步提高的机会，而且往往也失去了客户的订单。

一、意见卡和意见箱在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。二、网站调查互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。三、电话调查很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。四、客户访谈访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

说下大致框架 无论是ERP企业的客户管理系统还是企业自身的客户管理流程，都应包含客户档案（地址，电话，邮箱，爱好，消费习惯，历史消费记录等），客户售后服务记录，客户回访记录（回访时间，回访对象，回访内容），客户目前及将来的消费需求预测（一般是根据客户自身发展及外在经济环境），服务部根据这些记录整理或者由CRM系统生成企业产品研发方向。调研就是了解企业自身对客户管理是怎么理解的，企业自身是如何管理客户，如何让客户成为企业产品的宣传者和销售者。企业自身客户管理的流程是怎么样的一个流程，具体的文档和表格格式，都是些什么内容，诸如此类。ERP只是中看不中用的东西，对于N多企业是这样的，具体原因就不说了。步骤可以给你说下:先将客户分类，，客户有直接客户，间接客户的区别，而内容不同可以分为，产品客户，和服务客户，还有研发服务针对的潜力客户。根据客户不同，问的人就采用不同的内容去问，你不可能问一个研发人员，我们现在客户平时他们购买的产品那种型号的最多。同时，你最好找个调查结合公司的绩效管理系统来做结论和分析，当然我这里说的绩效管理，不是单纯的业绩评定和人员惩罚等等，而是公司正统的全公司绩效系统的运作，这个方面你可以查下资料是什么内容。其他的就不多说了，至于一个新手，说的太多了，倒是不是新手了，多少会扭曲下。本回答被网友采纳

企业客户基本情况调查包含的内容：　　1、客户自身基本情况　　2、联系人情况　　3、客户二级核算部门及内部机构设置情况　　4、客户关系企业网　　5、客户对外投资情况　　6、客户重大事项记录　　7、客户主要生产产品目录　　8、客户主要经营商品目录　　9、客户不动产情况　　10、客户主要设备情况　　11、在建工程情况　　12、企业法定代表人和主要负责人情况　　13、保险情况　　14、主要股东情况

　　市场调研需要的步骤和方法　　不同的研究人员对市场调研步骤的划分虽说“大同小弄”，但不同之处可体现出研究人员对市场调研的认识差弄。而有些认识的偏差我认为是需要及时纠正的。　　把市场调研这样复杂的工作，简单清晰地分为若干步骤，其本身是有误导作用的。但为了书面沟通的需要，我们不得不这样做。至于工作步骤划分有粗有细，也十分正常的。然而，我发现对市场调研步骤的划分出现了各种偏差，当这些偏差常见诸于报刊书籍时，其误导作用更显得不容忽视，窃以为应该迅速加以纠正。以下列出了几条市场调研的步骤的偏差：　　偏差之一：为追求步骤的具体化，而把某种特殊调研方法的步骤当作一般的市场调研步骤。　　最常见的是把问卷访问法(Questionnaire)的步骤具体化，称之为市场调研的步骤。这样就很容易使读者和刚进入该行业的同仁误以为问卷访问就是市场调研。　　市场调研方法常用的有二手资料收集法(Secondary Research)、访问法(SurveyResearch)和实验法 (ExperimentaI Research)。而问卷访问只是访问法的一种而已。如果我们更进一步地严格认真的话，实际上，问眷访问只是一种收集信息的技术，早已有的调研技术可与之平起乎坐，如观察法(Observation)、态度量表法(Attitude Scales)、投射和深度访谈 (ProJective Techniques and Depth lnterviews)等等。　　出现这种认识偏差的同仁，可能是对市场调研没有全面了解，对先进的调研方法和技术知之甚少。　　偏差之二：详述次要环节，丢弃重要步骤。　　我见到这样的调研程序设计，其第一步骤便是“调研方案设计与提交”。我还见过这样的调研程序，第一步是“客户的要求”，第二步便是“计划建议书的提交”。我认为这些操作者属于就调研而调研的人士，他们忽视了市场调研的真正目的是什么。　　市场调研的目的是为经理人员更好地决策提供有效信息。调研程序设计中缺少“背景情况的认识”和“调研问题的明确”这两个重要步骤，恰恰反映出现阶段大量的调研不能帮助经理们决策的原因所在。　　我认为正确的市场调研步骤应该这样设计划分：　　1．明确客户所面临的管理决策问题，也就是背景情况的认识。　　这一步骤在经理人员无法清楚理解和表述其问题所在时显得尤为重要。有时，客户似乎提出了其面临的决策问题，但还是要根据背景情况分析。　　H国一著名汽车厂家要在我国投资建立一摩托车生产厂，他们一开始提出的决策问题是“哪里投资环境好?”，并且把浙江萧山定为调研对象，这是个实地考察的调研方案。然而，调研刚开始就发现他们的决策问题首先应该是“中国中央和地方政府的摩托车政策是什么?”，从而成为一个只需二手资料收集法就能解决的问题。　　2．把管理决策问题转化为市场调研问题，也即调研问题的明确。　　管理决策问题是指经理人员要做的决策，而调研问题是指能帮助更好地决策的信息提供。　　浙江省一软件开发商推出一个家教软件，同时他开始面临投资多少资金开发市场的决策问题。市场调研公司要帮他收集什么信息呢?这次的调研问题是：国内家庭电脑拥有量是多少?愿意购买家教软件的比例是多少?对该类软件的接受价位如何?　　然而，你可能已经发现了其中的毛病。第一个问题应该改为：国内在用并且配置能支持该软件的家庭电脑有多少?第二个问题也得改为：其中愿意购买正版家教软件的比例是多少?　　调研问题的明确决定了调研数据是否精确有效，而在调研设计中把这一重要环节“省略”的操作者，正是无效调研报告的始作涌者。　　3．调研方案设计。　　在这里，我们要估计调研信息的价值，确定提供什么精度的信息，选择收集信息的方法和测量技术，根据调研方法确定地点、对象、抽样规则等，还要确定数据分析方法和报告提交方法。当然，时间、费用和人员安排也是不可缺少的。最后，把所有这些内容写入调研提案。　　4．现场收集信息。　　现场不仅可以是被访者家里，也可以是商业区，也可以是自己公司的监控室里，甚至任何合适的地方。　　5．信息处理分析。　　指信息从现场回到项目研究经理手上以后到报告撰写前的所有处理程序，又根据不同的调研方法会有不同的步骤。如，座谈会有审核、分类、编码、整理音像带、补充、统计(半自动)、制图表、打印、归档等。问卷法有审核、分类、编码、录人、缺失检验、分维度统计、制图表、打印、存档等等。　　6．报告形成、提交。　　分析报告的形成也非一成不变，尤其是很多客户会提出，要在现场部分’工作完成后，数据处理前先提交中期报告。有的客户则会要求项目经理作解释讲演，那就需要一份讲演稿。这些形式的报告与我们传统意义上的最终报告均有较大区别。　　7．总结反馈。　　这一步骤也是很多同仁“省略”的对象，似乎交了报告就一了百了，全然不顾调研的真正目的是否达到，也不顾客户对调研的意见和建议。这不仅使自己失去进一步提高的机会，而且往往也失去了客户的订单。　　最后，我想说明，咱们如此罗嗦地计较市场调研步骤的设计和划分，目的在于想让广大同仁正确认识“市场调研的目的在于帮助企业解决问题，而不是为调研而调研”。

《银行个人客户经理综合技能提升》江涛个人客户经理是指各家商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客户及与个人业务相关的上、下游机构客户，推介银行存款、个人贷款、证券等各项金融产品，为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务，开展市场调研及相关业务管理等工作的专职人员。其工作职责主要包括市场拓展、服务和管理高端个人客户、产品营销和信息收集及市场调研等。普遍来说，当前银行的个人客户经理一般来自两类人员：一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员，二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。这两类人员都有各自的优缺点：业务熟练员工一般拥有较丰富的客户服务经验，对某一类或某几个业务上熟悉。但全面的个人理财理论较欠缺，无法提供客户需要的高端服务；而后者虽然具备较丰富的理论知识，却缺乏客户关系管理能力、金融产品销售技巧以及客户服务的经验。因此，要建立合格的个人客户经理队伍，根据不同的情况开展持续性的、有针对性的员工培训是解决客户经理素质问题的关键。因此，国内银行应顺应世界金融混业经营潮流，引进、培养和贮备一批精通营销技巧、熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专门业务人才，培养一支拉得出、打得响、忠诚敬业的个人客户经理队伍，发挥他们作为银行个人金融业务主力军的作用。 课程提纲：第一部分：个人客户经理职业化与阳光心态塑造第一讲 个人客户经理角色定位个人客户经理的定位、价值、使命、职责个人客户经理的工作内容和业务范围市场对个人客户经理的需求有哪些？第二讲 个人客户经理职业化塑造个人客户经理的仪容仪表与言谈举止如何做一个诚信、自律的人建立良好的人际关系科学的工作方法第三讲 个人客户经理阳光心态塑造评估自己的真实状态如何拥有良好职业心态做情绪的主人— 工作并快乐着积极的信念，积极人生 凡事一体两面、转个观念天地宽问题是楼梯，困难是雕刻机 一切灾难都是为你重任的考验你的价值就是解决问题从依赖走向独立停止抱怨——要让事情变得要好，先让自己变得更好。杜绝借口、解决问题，创造结果。 强烈的企图心是金融顾问不断成长的推动力案例分析：随着市场起伏，我们应该考虑什么？金融顾问如何做好自我激励与激励他人金融顾问职业化的态度 第二部分 客户经理沟通技巧及客户心理把控第一讲、成功销售七项心理法则因果法则 报酬法则 控制法则 相信法则 专心法则 物以类聚法则 反映法则第二讲、个人客户经理的团队成长应做到：6要6不要要为组织奉献，不要事不关己高高挂起。 要分享经验智慧，不要藏着经验智慧要积极提交建议和解决办法， 要拿自己该拿的钱，不拿不明不白钱要心态放平稳、不要偏向任何一方 要为正义敢于打破常规第三讲、个人客户经理言谈失败的八种原因表情不清 未加糖衣 戳人痛处 露出轻浮弄巧成拙 时机不当 未分对象 力度不够第四讲、个人客户经理如何把话说到别人心坎上“四要” 根据别人的兴趣爱好说话。 根据别人的性格特点说话。根据别人的潜在心理说话。 根据别人的不同身份说话。第五讲、个人客户经理在销售沟通中，听、问、说基本功听：听什么？怎么听？ 1）问题点 2）兴奋点 3）情绪性字眼 问：问什么？怎么问？ 利用提问导出客户的说明； 利用提问测试客户的回应； 利用提问掌控对话的进程； 提问是处理异议的最好方式； 具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 渗透性提问获取信息 诊断性提问建立信任 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手有效提问 ：着力宣传，诱发兴趣 学会给客户“画饼”制造渴望—— 搞清客户不感兴趣的原因 问题类型：开放问题（提出探索式的问题） 封闭式问题（提出引导式的问题） 如何说：把好处说够；把痛苦塑造够销售沟通中的情绪调整和掌控：改变自己的肢体动作 控制自己头脑的注意力（坚定的信念） 问自己3个问第六讲 个人沟通风格与销售风格定位典型组织客户的性格特征和沟通风格方格理论客户类型与销售类型的有效对接自我销售风格的定位针对性的改进建议 第三部分 个人客户经理销售技能和成交力的提升第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧倾听 专业形象 顾客见证 模访同频法 赞美法 共同话题法 同趣法第二讲、持久关系的建立博弈关系贯穿销售全过程 博弈是争取企业合理利益必备技能 销售人员不敢与客户博弈三大现象 建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) 掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) 善于调动客户理性与感性思维方式博弈 突破客户拒绝方法 化解客户抱怨与异议方方法第三讲、挖掘客户潜在理财需求的能力需求的把控和关注顺序的调控看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！产品的展示和价值的塑造让客户好奇的产品解说技巧让客户渴望拥有产品的说服秘诀竞争对手的阻击让客户自己放弃了你的竞争对手！让竞争对手在不知不觉中消失！让自己在不知不觉中成为首选！第四讲、客户异议处理步骤 不理、倾听、理解部分。 忽视异议，延后处理的说明。 举例证实说明利用 补偿说明、借力说明、价值成本说明 把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 征求订单 第五讲、客户经理谈判技巧谈判的两种类型谈判前的精心准备开始谈判把谈判分开来谈：前场、中场、后场面对难缠的对手怎么办？妥协的艺术第六讲、如何面对客户价格的纠缠突出优势，物超所值此处求： 突出产品本身的优势， 突出得力的后续支持。突出周全的配套服务项目巧问妙答，讨讨还还细周旋第七讲、处理拒绝原则技巧和策略：以诚实来对待： 在语辞上赋以权威感： 不要作议论： 先预测反对： 经常做新鲜的对应：第八讲、绝对成交成交火候识别快速成交秘诀成交三套策略成交9大方法成交技巧话术第九讲：客户价值最大化法为客户服务——引发转介绍——如何让客户价值最大化回馈客户—— 做好客户管理——如何让客户价值终生化自我评估——总结反省——如何让自己的服务能力最大化