呼叫中心市场调研

呼叫中心在我国的应用现状 （一）萌芽期 中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。 （二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测， （三）发展前景 目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。 呼叫中心未来发展趋势呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面： （一）互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。 （二）DW技术与10C的融合的趋势Dw（DataWarehouSe，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。 （三）多媒体技术与ICC融合的趋势目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。 （四）在功能上向综合效能应用发展最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

　　经过CTI论坛中国呼叫中心产业发展调研小组5个多月的辛勤工作，《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》于近日正式发布。　　>作为CTI论坛(www.ctiforum.com)每年度的重点工作，CTI论坛调研小组以推动我国呼叫中心产业的发展为根本出发点，通过对呼叫中心产业的深入研究分析，最终形成了此报告。报告旨在帮助广大呼叫中心设备供应商、系统集成商、应用软件开发商、外包服务商、咨询　　服务机构以及众多已建、在建和未建的呼叫中心用户明确市场状况，适应市场变化。未雨绸缪、把握商机，以保持在市场中的竞争力，跟上呼叫中心产业发展的潮流。　　本报告的数据收集主要采用了直接访谈（面谈、电话及电子邮件访谈）、调研问卷及资料查询三种方式。同时，调研小组人员利用多种渠道进行相关信息的收集、整理和分析，最终，在参阅内部相关报告及数据库、对数据的来源和数据的准确性进行了详细核对与论证的基础上，凭借参与调研人员的多年从业经验，对呼叫中心市场现状及发展趋势做出了详细的分析，形成了《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》。　　报告显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216，000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。在本报告中，首次提出了“非服务类”呼叫中心的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点这一观点。　　从整体上看，2005年的中国呼叫中心市场，持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。此次报告，全面地分析和回顾了目前全国各个行业的呼叫中心发展状况，给出了翔实的资料和数据。所涉及行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、电视购物、互联网、IT、消费电子、消费品（服装、食品、化妆品、保健品）、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车业、传媒（广电、报业、网络媒体）、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医药卫生、统计调查、政府（公安、税务、工商、市长热线、社区服务、城建、劳动保护、海关及其它种类的政府呼叫中心）、外包及其它小型行业。　　本报告还对市场特点、影响因素、呼叫中心技术、功能应用发展趋势作了详尽的分析。另外对咨询培训认证市场的现状与发展趋势也作了相应的分析。（n103）　　中国呼叫中心产业的发展机会分析http://www.mrpad.com/Article_Print.asp?ArticleID=10587

　　楼主好!呼叫中心企业未来趋势:　　呼叫中心必须要以用户为中心、需求为驱动、以社会实践为舞台的共同创新、开放创新的应用创新平台；实现技术进步与应用创新双螺旋结构的呼应与良性互动形成有利于创新涌现的创新的呼叫中心生态链，打造用户参与创新的互动模式。来促进呼叫中心产业的发展。　　呼叫中心企业要想成为创新型企业，必须要对：产品、技术、市场、资源、管理进行创新，以适应后危机时代的发展。　　资源创新：整合跨行业的资源，进行多方面的合作与运营。　　管理创新：切中核心业务、保持精益、严格管理成本和提高利润率、管理好现金和现金流、保持组织的灵活性、推动战略投资、采用最佳运营系统和流程。　　产品创新：把呼叫中心软硬件包装成公司全业务运营承载平台，将来整个公司可能就是一个呼叫中心。　　技术创新：把最新的通信技术（如：3G、融合通信、统一通信等）与行业应用软件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心产品。这样子就更能贴近行业客户的需求，深入行业市场。　　市场创新：把销售模式进行多样化，除了直销和分销，我们还要把呼叫中心功能当成服务去卖　　总结:呼叫中心企业未来趋势:创新促进发展　　其实不止是呼叫中心企业需要创新,每个企业,各行各业都需要,有创新才会有发展,总是没有改变没有好的想法,没有好的产品更新,企业最终的结局可想而知,长沙朗深信息技术有限公司始终秉承创新、用户至上、诚信为本的理念，以细致的服务，为广大系统集成商提供更加方便、更加强大、更加稳定的呼叫中心集成方案。稍大一点的品牌公司都要有自已的呼叫中心来显得专业，就像以前有800电话和400电话那股风一样。外包型的cc业务种类将越来越多。满足各行各业的需求，应该会越来越普遍全随着现在数据资源共享的广泛（信息买卖）营销或调研性的，有些生意也未必好做。

呼叫中心呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。解释英文解释　　英文：call centre（英国), contact center（美国）　　英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 客服系统图片与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。应用　　一呼叫系统介绍　　.1.CTI呼叫中心服务器　　CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。　　2.交互式语音应答子系统（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。　　3.自动传真回复子系统（FOD ）　　FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。　　4. 自动呼叫分配（ACD）　　自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，　　目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：　　循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。　　集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。　　自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。　　按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。　　按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。　　按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。　　5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）　　用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。　　6.呼叫同步转移　　当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。　　7.多功能呼叫操作　　系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.　　8.客户档案管理　　客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。　　9.电话回访　　此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。　　10.统计报表　　各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。　　11.班长席（质检子系统）　　利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。　　二.人工坐席客户端功能介绍　　　 呼叫中心根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。　　系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。　　1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。　　2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。　　3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。　　4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。　　5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。　　6.停止：停止录音。　　7.留言：给服务人员留言。　　8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。　　9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。　　10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。　　11.转接电话：　　呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。　　呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。　　12.电话会议：可以实现多方通话。　　13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。　　14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。　　15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。　　16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。　　17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。　　18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。　　19. 智能外转：　　客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话　　客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议　　座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话　　座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议　　外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。发展方向　　1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得的就业机会。　　2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。　　3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。　　可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。　　我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。　　实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。如何提高公司服务？　　呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。　　取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。　　用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。　　多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。任务　　呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。　　呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。　　呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。　　同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。历史来源以及发展　　“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。　　早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。　　现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.　　“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。一些名词术语：　　1.Abandon Rate －电话放弃率　　系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。　　2.Abandoned call － 放弃的呼叫　　　系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。　　通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。　　3.Abandoned call cost －放弃呼叫成本　　　由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。　　4.Above hold time － 超长在线时间　　　指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。　　5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自动呼叫分配　　指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。　　6.ACD Application Bridge － ACD 应用链接　　指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。　　7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由　　除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。　　8.ACD Call Back Messaging －ACD回叫信息　　该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。　　通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。　　9.ACD Conditional Routing - ACD有条件路由　　ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。　　10.ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由　　ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。教育：　　北京应用技术大学2007年成立中国第一家呼叫中心学院，致力于呼叫中心专业人才教育培训，是专业培养呼叫中心高技能、高素质坐席人员和管理人员，学生毕业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。学院与全球最大的外包型呼叫中心集团公司——Transcom合作，合力打造中国第一所具有国际先进水平的呼叫中心人才培养基地及运营基地。目前社会各大中型企业对于呼叫中心从业人员的需求庞大，福利待遇优厚，是供不应求的热门人才。呼叫中心是求职人员进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。呼叫中心产业的分类与形态　　1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类　　在呼叫中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。　　自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。　　外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。　　呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。　　呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。　　前两种类型或形态的呼叫中心占到目前呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。　　2）按座席规模划分类　　不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。　　3）按照采用的技术分类　　按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。　　基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。　　与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。　　随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。　　4）按照呼叫业务的方向来分类　　从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。　　5）按照分布地点来分类　　按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。三种模式特点分析：· 外包呼叫中心：　　优势：　　1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。　　2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。　　3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。　　4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。　　5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。　　劣势：　　　1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。　　2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。　　3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。·

Teleperformance成立于1978年，总部位于法国。目前全球的坐席数量位居全球第一（员工数超过60000）；其业务遍及全球43个国家；全球客户超过1000家，拥有268个客户联络中心并可提供51种语言及方言服务；每年客户联络超过10亿次。领先的CRM呼叫中心经验；全球性的业务分布；灵活的解决方案和合作模式；合理的成本控制；统一的运营标准文化；良好的财务状况及资深的行业专家和管理团队是Teleperformance成功的基础。28年来Teleperformance已深入全球电信、金融、保险、电子商务、媒体、IT、能源设施、交通旅游、制造、物流、制药等行业，并成功为大型跨国公司如：Sprint、France Telecom、Verizon、AIG、Aegon、Microsoft、Dell、Motorola、Citigroup等提供以CRM为核心的服务体系，服务类型包括：客户挖掘、客户增值、技术支持、市场调研；其中90%的客户和我们有2—15年的合作基础。法国Teleperformance作为全球第一CRM外包服务供应商，为了更进一步推动全球拓展策略，更好的服务于全球客户，现已在北京设立了外包客服中心—Teleperformance China（北京互联企信信息技术有限公司）并首期成功建成可扩充坐席200个（后期可扩充至2000个）；依靠Teleperformance集团为强大的后盾，采用其全球统一的服务标准和运营考核指标，Teleperformance China将继续竭力为我们的客户提供专业、系统的呼叫中心培训、呼出、呼入业务，致力于协助客户实现最大的商业价值。在中国注册的名字是 北京互联企信信息技术有限公司

　　英文：call centre（英国), call center（美国）　　英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。　　VICIDIAL是一基于Asterisk开源PBX电话系统的比较完善的呼入/呼出型呼叫中心软件包，它是完全基于软件和PC服务器的呼叫中心系统。基于VICIDIAL建立呼叫中心系统，无需支付软件授权费用，仅需要向服务商购买支持、二次开发和顾问、培训服务。所以基于VICIDIAL的呼叫中心系统具有极高的性价比。高性价比和良好的扩展性能，使VICIDIAL呼叫中心系统大受中小型呼叫中心的欢迎。　　VIDIAL是一套基于Asterisk开源PBX系统的比较完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包，最初由Digium公司出资进行研发，交给开源社区进行维护，以扩展Asterisk应用。它具备如下重要特点：　　（1） 开源软件，不是采用专有技术的封闭系统，它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统，建设和支持成本也大大低于其它封闭系统；　　（2）功能完善，它不仅只是处理和调度呼入、呼出，它包含比较完善的呼叫中心运营功能，可以满足大多数呼叫中心的业务需要，它已经在全世界700个国家部署了超过700家呼叫中心，甚至在有些国家，她已经成为呼叫中心运作标准。高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性，让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL 系统；　　（3）全部基于IP电话标准和软交换系统，可以和传统TDM交换系统以及最新的VOIP系统轻松集成，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，从几十个座席、到几百个座席，包括只有一部电话机的远程座席，都很容易支撑；拨号器可以安装到任意地点，甚至在不同的国家和地区，用户可以在任意地点登录系统；　　（4） 很容易和各类CRM系统集成；　　（5） 全部操作界面基于WEB浏览器，对座席电脑要求很低。　　参考资料：www.vicidial.cn ;www.wshuttle.com　　企业如何选择呼叫中心？　　企业要建设呼叫中心，目前有三种选择：　　对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下：　　呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。　　三种模式特点分析：　　1. 外包呼叫中心：　　优势：　　1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼　　叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。　　2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，　　保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。　　3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员　　的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。　　4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定　　的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。　　5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业　　的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。　　劣势：　　1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通　　常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。　　2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问　　题，无法保障自身的数据不被泄露。　　3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在　　不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。　　2. 自建呼叫中心：　　优势：　　1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选　　择。　　2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的　　系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。　　3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部　　门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。　　劣势：　　1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建　　设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。　　2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管　　理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。　　3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座　　席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。　　3. 托管呼叫中心：　　优势：　　1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随　　需增减。　　2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接　　口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。　　3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即　　时响应。　　4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，　　企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。　　5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系　　统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。　　6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建　　模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。　　劣势：　　1) 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方　　便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。　　2) 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营　　商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。　　参考资料：www.ti-net.com.cn呼叫中心，首选AOFAX。AOFAX呼叫中心是通过现代通讯技术与计算机、INTERNET 相结合，为企业搭建一个统一、高效的服务平台。AOFAX呼叫中心主流技术有 CTI 、IVR、ACD、REC、CRM、PTNS和PBXIP等，搭建一个具备多级语音导航、自动外呼、工单签审、电话录音、企业聊天、企业总机、分机互打、挂机短信、客户管理、坐席管理、报表系统等功能的综合性电话解决方案软件。1、多级语音导航（IVR）自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。2、自动外呼群呼可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出；也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。3、智能话务分配（ACD）ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。4、电话交换功能呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能，具体包括欢迎词定制、自动总机、 多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。5、分公司电话管理通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。6、手机漫游通话当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及通过发送短信，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容等。7、多座席电话客服/电话销售座席登录后，系统会自动弹出工作界面，显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。系统会自动显示座席名称，确定和告知当前通话由本座席发起或接听；座席可以点击客户名称，查看客户详情和历史通话轨迹。座席可以对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。8、客户管理用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。9、座席管理用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等；高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。10、企业聊天AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件，快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下：即时消息： 联机与脱机消息，支持消息的自定义。常用功能： 可变字体和颜色，发送表情、链接、图片等。消息群发： 支持多人对话和消息群发。状态管理： 离开、在线、漫游等常用状态。群组功能： 支持多人群组，且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。记录查询： 实时记录所有聊天记录，可自我查询，或按级别定义向下查询。11、计划任务座席可以添加针对具体客户的回访任务； 计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上；任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消； 后台程序自动统计计划任务的完成情况。12、文件签审流程可以设定多个和多级文件签审流程。文件在多个座席之间自动流转；每个座席可以添加批注/日期等；可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程；可以追查每个座席的签审细节。13、话务监控与录音质检系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。14、工效和话务分析自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。15、知识库把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。16、二次开发接口提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。

呼叫中心外包服务，是指企业将电话营销、售前售后服务、客户信息管理、市场调研、客服外包给专业呼叫中心外包商去做。需要支付一定的外包费用。

宝贵的资源，顾客的年龄，什么是企业的核心竞争力？对于所有企业而言，至少有不可分割的一部分，这是客户关系管理功能：一次性客户变成长期客户，长期客户成为忠诚客户的生活。面对广泛的市场和激烈的竞争，越来越多的企业开始关注到了人的因素的生产和管理的积极密切的给客户，客户的需求和利益，以满足客户的需求的愿望，长长远利益。全面，有效地规范了市场，“以客户为中心”的经营理念，先进的客户关系管理工具和方法，已逐渐成为多数企业的行为和思想的准绳。市场的反应告诉我们一个道理：“以客户为中心”的时代已经到来，如何赢得客户，保持客户已成为关系到企业生存的一件大事。 近年来，在建设和完善社会主义市场经济体制，是由烟草行业面临的形势的深刻变化：卷烟短缺向相对过剩的市场从卖方市场的买方市场，特别是2004年的渐进实现的每年的新年特别零卡取消的降低关税，以及我国政府加入了世界贸易组织的承诺，国内市场已成为烟草和国际烟草巨头关注的焦点，直接竞争，竞争不仅是品牌的竞争，渠道的竞争，这种竞争是如何在竞争中取胜。 新的，更高的要求，流通企业必须有效地改变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断提高行业的改革和发展新形势下的烟草配送市场体系建设，努力实现工业企业，零售客户和消费者的满意度。卷烟批发功能烟草公司，允许负载零售客户满意度为核心的日常工作??。我们的努力，以加强烟草？流通企业的客户关系管理系统，以提高客户满意度，提高对市场的控制，提高核心竞争力，具有非常积极和重要的意义：客户关系管理是利用现代国家的最先进的管理理念和技术手段，提高企业与客户，影响客户行为有意义的沟通，使公司能够满足客户的需求，以更低的成本，更高的效率，并最终提高客户访问客户保留，客户忠诚和客户盈利能力之间的关系的目的。 客户关系管理是提高企业核心竞争力，经营理念最先进的国际化管理水准。这是很好的为烟草行业以提高在市场上的根的深度和力度，有利于培育知名卷烟品牌，有利于提高盈利能力，增强企业发展后劲，并帮助加强打假打私规范客户的业务，提高竞争力。优势。 客户关系管理，网络建设是企业的灵魂。 “客户服务”网络建设，紧紧围绕中心服务市场，客户服务，充分发挥了网络的优势，以实现市场份额。客户关系管理为灵魂的网络建设，采用多种方法和手段，采取主动与客户沟通，零售户的商业伙伴，通过建立紧密合作的客户关系香烟，并根据市场，使企业和他们的客户。的合作伙伴，客户自觉香烟推销员，市场调查，反馈会员在很大程度上反映。 客户关系管理，关键是要提高网络运行质量。基础的模式操作的网络建设从传统商业向现代流通转变的关键是深化客户关系管理，诚信经营，共同发展“满意度”为标准的概念，加强建设终端紧紧围绕适应市场，优质的服务，操作规范，反应灵敏，统一，高效“的目标，切合实际的想法，体制创新，进一步巩固卷烟批发及零售联盟，在网络建设取得了新的突破。 现在，零售客户关系管理，客户关系管理系统在烟草配送业务 - 烟草公司，主要体现在：零售客户是一个重要的桥梁和纽带的工业和商业企业和消费者的重要组成部分的基础上在堡垒的烟草卷烟产品实现价值，巩固市场份额。姜成康局长强调，“定向井的能力，保持零售客户的合理利益，真正做到零售户建立长期的战略合作伙伴关系，必须解决。零售户是非常宝贵的资源，是否有足够的资源和有效利用这个资源的生存和发展中国烟草有关的。那么，如何才能建立一个客户关系管理系统，以适应不断变化的市场吗？品类管理服务的差异化服务作为市场经济的最高法律的实施，已广泛应用在社会各阶层的生活，和新的客户关系管理系统，建立的服务理念，引进的主要客户的义务对等的概念，凝聚力，我们必须打破思维定势。个性化服务是培育核心内容的主要客户，因此，我们的客户需要进行分类管理。市场管理永远是相对的，那么它的客户享受的权力，在付款的责任。对于这些关键客户，它的三个承诺，以满足要求全省烟，洋烟优先供应紧张的供应烟分类。组织了为期一周的访问，重点客户，重点客户，意见，要求或建议提出的任何问题，由客户经理，客户经理，以确保在24小时内电话随访。可以说，实行分类管理，这种类型的主要客户，拓展业务，增加收入，并尽可能满足从紧的烟雾，稳定的消费群体，经营香烟，给我们带来了很多的方便。 2，建立和完善客户信息系统，利用现代科技手段，建立呼叫中心，访问，坚持客户经理共存接受记者电话采访。 烟草原料市场操作模式访销员直接送货到门为了从区域市场和客户经理的时代，成熟的市场营销，客户接受电话采访时，随着高科技手段，在一个更好的位置，以提高客户的营销网络，以更好地反映烟草行业的“快捷，高效，高品质的服务特色。建立的呼叫中心，它可以说是起到了决定性的营销传播在顾客中的作用关系管理系统“。运营商文明，讲礼貌，更符合成本效益比直接接受采访”已成为烟草形象的重要窗口。记者电话采访线管理，接受电话访销员的基础上，主要是拜访客户，客户和客户经理客户经理客户更有针对性，更加积极主动，除了访问实施双管齐下的方式向市场推出的新品牌，同步宣传，但也适时的新品牌的销售趋势，市场趋势，良好的营销方式来处理客户的意见和反馈。服务在更大程度上满足客户不断增长的需求，在更大程度上满足客户的优势和价值感。做，以提高客户的“度”两个加强，既实现。 > 客户的“四个一”是新一届的烟草行业，客户满意度，忠诚度，贡献依赖于客户关系管理，说白了就是双方如何合作的过程，如何优化。内四度，满意是我们的承诺我们的客户，忠诚，贡献，取决于我们的客户关系，并努力赢得客户，提高客户并提高客户的一个重要课题。做的“度”来实现的，我们需要做大量的工作，以确保其“满意度”是首要条件，如果客户不满意在这部分，然后下“三度”没有一个地方的基础上，更遑论之上的“积木”好了，你怎么培养这个“第三度“，提高”四度“？最后，”加强执行的成功是至关重要的一步。两个加强：加强市场营销经理的优质客户，营销水平，加强烟草企业客户的信誉，实现东西是致力于为我们的客户实现，我们必须坚决贯彻执行提供的服务。常言道，没有过不去的坎，只有不敢出门。如果我们真正转变作风，烟草行业，放弃的想法吗？官员和商人，消除“门难，脸难看，丑陋和难以处理的，我相信客户对烟草业转变工作作风，看在眼里，记在心里，我相信每一位客户接受诚信烟草的热情和关注。 投票，在面对客户的投诉 客户？投诉往往包含有价值的信息企业和他们的客户之间沟通的桥梁，顾客投诉，的最有效和经济的方式为公司的管理可以容易和及时的市场信息，线，正确的药物，解决问题，以更好地服务于我们的客户，我们可以说，顾客投诉，获取信息，以了解我们的客户客户的期望，客户的投诉，还可以提高顾客份额的市场，并形成客户忠诚度，这些问题都解决了，我们的烟草企业，顾客的忠诚度，多从来没有遇到过的问题，客户投诉，所以我们可以理解客户的市场需求，发现新的市场机会，因此，处理客户投诉是关键的一步，为公司留住客户，形成一个“我认为共识的礼物，全体员工真心对待，处理客户投诉，抱怨和投诉：设立投诉热线，安排经验丰富的工作人员负责处理，并提供合适的礼物，对客户的投诉，并进行了深入的分析和妥善处理客户的抱怨和投诉。 五的真理“网络”的实际行动 今年，浙江省遭受了超强台风，14日台风“云娜”带来了整个沿海区域不能是不可估量的损失。仙居是一家专注于患处，县范围内的损失为11亿，受影响的人口在21万人，受影响的家庭的一个重要组成部分，我们的零售客户。这些客户由于经营能力上的差异，有些人并不富有。这一次，面对如此巨大的自然灾害“，他们说，这是一个沉重的打击。仙居县烟草及时伸出了援助之手：电气采访，在接受电话采访时，客户经理走访了受影响的零售户了解具体的及时的情况，做了统计，经过集体研究，讨论零售户遭受了惨重的损失逐渐被家庭上门慰问，物质上的帮助，虽然不能完全解决问题，但它也可以被视为一个临时的救济，但也反映了真诚关心的大多数烟草客户的厚爱。 ，诚信经营，以填补烟草质量 烟草行业大力推进“诚信”的企业，你可以说“，”诚信“已成为各单位，各部门甚至每个人的行为和努力的目标。 “一个人不能忍受，这句话包含了很多的含义和内容，开创了”诚信“的管理机制，烟草行业一直是这么老实的第一步迈进了一大步。注意规范，每个客户经理的事，但每一位顾客的期望，我们希望我们的客户有归属感，我们必须让他们相信我们，诚信经营，为客户，而不是三天打鱼，两天晒网，不是心血来潮，激情三分钟，它不会在一夜之间发生，并不能一蹴而就，但我们每天的日常接触，一点点渗透，一遍又一遍，真理，和长期持续诚信经营，真诚，就能影响引导金石为开“的唯一正宗的付款方式，交朋友的真诚回报。 客户关系管理是一个很深的学问，不是刚性的教科书，它是所有“动态知识”的时间在不断增长和变化的，我们需要一个简单，常抓不懈。每一个成功的企业和管理者应该是一步一步走过来，只有企业真正重视它，客户关系管理，企业战略上的考虑，它可能会成为现实，“以客户为中心”的受益者 />概述 中国加入WTO，全球经济一体化的过程中，不可逆的，竞争的市场环境已经发生了巨大的变化，公司将面临??的“客户”，“竞争”和“变化“的历史背景。随着时代的发展和互联网技术的广泛应用，人类社会从工业时代到“电子商务”的时代，规模化生产模式（批量生产）将被迫大规模定制（大规模定制模式转变），然而，由于国家独家控制的烟草行业是一个特殊的行业，与其他行业相比，竞争压力相对较小，但近年来，企业感受到了越来越大的生存危机。国内卷烟公司，但只有少数大型企业占据了全国市场，绝大多数的小型和中型的企业发展，区域政策的保护，同时保持传统的管理模式和方法的进一步发展，企业的约束和烟草行业企业应抓住有利时机把握的时代，企业竞争的核心，建立以客户为中心的信息管理系统，企业的生存和发展带来了宝贵的企业可以利用计算机信息技术工具提高管理水平，以适应全球化经济的发展，利用互联网技术，以进一步扩大其海外业务市场。 UF / CRM系统的功能目标 用户的营销和服务的烟草行业的特点，用友UF / CRM主要是从市场营销和销售管理，服务管理，管理和方向的发展和企业管理水平发挥了重要的作用，下面详细的功能目标：推广 （1）营销 ★企业市场分析，新产品，企业研发研发和营销参考 包括：产品销售构成分析; 产品特性分析 产品的购买周期分析/> 分析顾客的购买习惯 ★提供全面，实时，深入的竞争信息管理，分析 包括：竞争对手，有竞争力的产品，竞争策略，竞争力，信息管理和分析，并预测 ★灵活的信道提供者和信息管理产品和服务包括：强大的渠道管理职能渠道的产品库存管理 渠道销售机会跟踪，业务流程，干预渠道支持，信息交流的渠道，等等。 />★强大的价格折扣管理 提供不同层次的客户定价和折扣管理的灵活性 ★统一管理，责任到人 - 要加强管理市场活动 BR />程序的活动或服务的市场，规划，管理和评价分析 （2）销售管理： ★记录客户资料信息，联系信息，报价记录，交易记录，反馈记录信息，如动态采集和分析，多角度的企业，了解客户的需求，捕捉销售机会; ★历史信息，销售，服务，采矿业，以及其他特定的业务统计汇总和分析最有价值的客户20％;黄金客户，金，金牌最大的巩固与客户的关系，以及治疗措施之间的差异，以确保经营业绩的企业。 ★业务员的内容和过程是明确的，每次提供给客户？为了避免混淆，因为由于沟通不畅渠道的报价。 ★缩短销售周期，增加有效销售时间 提高销售效率，降低销售成本的可预测性，控制的客户，增加销售，业务流程，实时控制和工作人员的责任。 ★彻底和全面的销售方案评价系统 的规划和调度的计划，以确定进行统计汇总和分析实际业务的营业员或经理的销售在个人或部门的任务按计划完成 ★科学地预测未来的销售 反馈任务的持续销售预测和结果，预期的收入和国家的进展情况，以及订购应收账款分析，科学 ★预测销售收入在最近的客户信用管理的实际控制权的企业管理，帮助企业实现信贷管理，实时检测，监控客户的信用额度 BR / >> ★扩大 - 发布公共信息，通过客户自助服务销售的电子商务产品和服务的信息迅速分布到大量的潜在客户，特别是有利于国家的传统销售方式限制宣传特色产品，降低销售成本，提高销售效率 ★工作人员到无论是“十亿分之一”销售成本“与实际业务是密切相关的，并严格控制成本和费用的企业/部门，员工的绩效考核接口。 ★业务流程的跟踪和管理竞争轨道的销售任务，进度，及时分析所取得的成功各种销售机会的故障原因，帮助企业找到问题的关键，调整营销策略; （3）服务管理 ★加强服务质量管理，并提高图像的整体 UF / CRM从收到客户的服务请求开始的任务在执行过程中的跟踪服务，以确保及时和完整的质量 ★引进的服务理念，“一对个性化的服务 ，以满足客户的个性化需求，才能真正得到客户的认可，根据客户的要求，提供个性化服务，并分配给负责人在每个时期。 ★技术经验，提高服务水平 建立标准的服务知识库，帮助所有服务的及时共享服务经验，提高服务水平的新员工迅速。 ★PR首先，为客户提供健康功能 客户服务，护理管理，包括客户的销售，服务和流程，并可以独立设置，管理，实施和评价预定的任务分配和管理，销售，服务，直到客户满意度和企业形象的影响。 ★强大的客户反馈管理 及时响应客户的反馈，并提供适当的服务，提高了工作效率和工作质量。 ★ 提高整体满意度反馈及时收集，整理和分析，并提供个性化的服务，以满足客户的不满，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。 过程接触客户的需求信息和潜在的购买意向，其中包括服务相应部门跟踪的需求及时提交★引进的概念，整体销售 - 服务的销售机会通过适当的人事管理，而不会错过任何一个销售机会。 （4）加强合作的营销，销售，服务和支持管理发展 ★可提供客户中心的资源共享，统一平台，为各部门的合作，并提供保护 ★业务流程管理和控制 系统，市场营销，销售，客户服务，客户服务管理跟踪国家的业务流程，业务流程，实时控制; ★加强管理和控制的业务人员能够掌握的历史 系统每次客户互动，销售进度，以及所有的销售详情，可避免因员工流失，导致不完整的信息，提供科学和理性的分析和决定顺利地接管其他工作人员， BR />★系统？ ？统计分析，以图表形式的市场营销，销售，服务，产品种类繁多的商业环境，为客户提供简洁，清晰，准确的报告系统，方便管理决策; BR />整体项目方案设计 a> 该计划UF卷烟厂实施客户关系管理（CRM）系统，XX，XX卷烟厂的组织结构图 系统的整体结构 BR />在XX卷烟厂，内部局域网的硬件条件，内联网，外联网系统的部门作为一个整体组织结构的前提下。 联网系统可实现的功能如下： 邮件系统：工厂每个人都有一个唯一的电子邮件，您可以发送和接收邮件，工厂内的免费邮箱和查询系统，很容易检查的邮箱列表，选择的群发功能，通知，公告的全部或部分工作人员外联网条件外部Internet通信功能，可以自由地发送和接收外部邮件。控制：发送和接收信件可根据要求在服务器标本备份控制计算机中心。性能指标：E-mail可以控制在5-10M，速度快而稳定。 。 2，电子公告板系统公告板系统：建立一个子部门，部门下发的通知，公告，文件的权限，和其他部门，部门主管当局发布了一个公告板，领导可以根据不同时期的情况，设置不同的主题，为广大劳动者是不在线讨论，集思广益，使每天的日常管理和决策的工人，广泛参与，体现民主的有机统一，集中。 控制：发行部门的单位，部门，领导机关的密码的情况下许可证。网站管理员立即修复。 性能稳定，存储容量大，且易于检查。 3，论坛系统：条件，员工可以发布自己的信息工作人员发布的任何信息，加强工人之间的交流有利于的想法？呢？及时，真正了解领导的工人。用户名和密码登录到网络控制信息必须公布的统一调配论坛登录论坛（无名氏），以防止责任不清。管理者即时维修。性能稳定，存储容量大，易于查询。 4，在知识库系统是基于知识的系统主要是内销，子行业或类型的知识，缔约国质量的知识，经验添加到系统中，如原料的识别，仓储，产品质量控制，设备维护，促进经验的积累和共享。 控制部门负责收集信息的来源，并把它上传到网络管理。 属性：存储容量大。 5，产品信息，库存信息查询系统的需要和权利将被分享的制造商的产品规格，贮藏，销售策略应用于所有权利反对。 6，新闻系统：市场信息披露，立即宣布，在政府的政策，法律法规，行业规则和规例，外部信息的实时了解，掌握市场条件的工人增加工人的凝聚力。 7，该公司发布了一个文档管理系统政策和系统 系统视图可以是不同的，这取决于上水平的要求，发布和查询文件或系统各级在不同的年龄段。任何部门或类别的系统管理。该系统可以专家管理和头发的？布文件，查看授权人员主管领导的角度的??范围。 也可根据下列信息： 销售计划（CRM功能）来源：下落销售部综合规划司的在线信息交流的需求 BR /> BR /> 2，物料需求计划，来源：生产部门;行踪：综合规划司 3，采购计划下达来源：策划部;下落：采购部门 BR / >> 4个月计划的执行情况，资料来源：综合规划司;下落：董事 的股价回报和审计通知书，审计科的综合规划司 6，源检查报告的质量控制部分：仓储部门，审计司 7，的每月主要原料的价格控制，最高价格资料来源：采购部门;下落：工厂长/ >> 价格控制情况来源：审计科，目标：主任 采购评估报告的基础上来源：财务部，审计部 10，提交采购评估资料来源：审计局的下落：CG做 11检查结果提交审批资料来源：管理办公室，目的地：董事 12批准考试来源：Director来管理在 13，采购商品的反馈，等等。 14 BR /“外联网特性：产品信息查询系统（CRM功能） 2网上订购系统（CRM功能） /> 3，网上调查系统 市场信息网上审批系统 5，市场调研和分析系统 反馈系统 基于知识的系统（外部） CRM系统：CRM系统的管理部门，如下图所示： CRM系统的业务流程管理，企业产品营销，市场投入，以提高产量和降低成本的销售成本和销售机会。 CRM系统和互联网技术，实现的主要功能包括： 市场管理，销售管理，服务管理需要一个详细的研究，描述的业务流程。 项目的实施计划

顾名思义，就是所有呼叫的中心接入点。但随着技术的进步，“呼叫”已不再仅局限于语音，各种客户端、微信、微博、网络等联络渠道都可以实时接入到呼叫中心，所以现在也被称为“联络中心”。呼叫中心主要承担接听客户的呼入咨询、查询、订购、技术支持、投诉建议等功能，还有一种呼叫中心专门做电话外呼，进行产品营销或市场调研等活动。