顾客体验调研

一时间增强客户体验度增加客户粘合度成为了时代的潮流，各家都在各显神通挖掘最佳客户体验。在此之间我也进行了一些研究，我的方向主要为研究数据，汇总问题，研究竞争对手的行为，借鉴原始销售模式，分析网站购物及导购流程等，下面就来和大家分享一下。首先研究数据：主要研究网站各个区域的点击数据，尤以首页为重，分为频道页打开数量，搜索框搜索次数，单品连接打开次数，促销活动点击数，焦点图点击数，导航分类等版块的点击。通过对这些数据的汇总可以分析出目前来网站的客户主要通过哪些方面找寻自己心仪的商品，促销活动对客户的吸引度从点击到购买的引导率。通过这些数据分析客户行为和版块的优劣从而进行不同商品促销活动和商品侧重进行摆放。1）频道的数据对比和单品的打开次数以及导航分类的点击数据，可以看出我们的客户在某个时间段的人群划分和购买习惯的划分，为以后的分时段促销做数据准备。2）首页区域的数据对比，能分析出客户的点击习惯和行为，这样以最有效的促销手段着重于分布在不同的区域，增进客户的购买和点击。3）搜索框的使用决定客户对直达目标商品的需求程度，因此搜索框使用的广泛与否决定客户是否能最快到达目标商品，因此搜索框的准确性直接关系到客户体验度的好坏。其次是问题的汇总，往往我们的决策层在分析客户体验度的时候忽略了一个重要的服务群体-----客服。客服作为站在消费客户最近地方的人能够充分了解客户的行为以及客户的问题，通过对客户提出问题的汇总我们可以晚上网站架构以及流程适应普遍客户的需求，已达到适应大众化的效果，因此客户作为站在客户面前的人他们的意见以及问题的汇总是关系我们对客户体验度研究的重中之重。最后分析购物流程，在每个节点进行购物分析以最简便的方式惠顾顾客。让顾客以最简单最安全的方式进行购物，完善自己的订单流程，避免出现不必要的麻烦。增强客户体验度。

客户满意度调研以顾客体验为关注焦点是组织服务质量管理的重要原则之一，客户满意度调研为组织正确和有效地掌握顾客需求提供数据支撑。通过了解顾客对服务的评价，多维度分析顾客需求，为管理及改善提供针对性的建议及战略提升方向。SGS立足于客户体验，以客户需求和利益为出发点，从客户体验感知对接触点进行梳理，形成一套包括影响客户满意各种因素在内的指标体系，利用这一体系测量客户对组织产品或服务的满意程度。

答复：作为体验营销实施目标怎么做？1.识别目标客户，认识客户，2.为目标顾客提供体验，3.确定体验具体参数，4.让目标对象进行体验，5.进行评估与控制。个人总结分析：作为体验营销的具体工作，一方面考虑客户的认知度和满意度，一方面考虑对象客户的综合服务的评价与否，进而使产品效用的期限和程度得到一定的认可和一致好评，能够使产品的品质和保障得到综合质量服务的提升，和质量管理服务的综合效益，从而达到标准规范的管理、流程、体系和服务。谢谢！答复:如何在营销活动中提高销售业绩？首先，作为营销活动的策划与运营中，以做好市场营销管理人员的规划布局与营销计划，以切实运用科学营销战略的管理思路，为市场营销管理决策层提供支持、帮助和服务。其次，在营销活动过程中以集中管理预算活动的开支和经费，以营销促销活动为主题的中心思想要素，以准备预备和畴办营销活动的节目和观点的新亮点，以准备和联络婚庆礼仪策划公司事宜，进行营销促销活动的交涉和注意相关事项的具体内容。再次，在营销活动过程中以宣传公司的企业文化和理念，以公司企划的营销部门做好各项工作的具体事宜和落实汇报情况。建议有哪些形式促销活动分为：（1.现金折扣2.数量折扣3.功能折扣4.季节折扣5.让价策略、促销折让）。以倾力打造产品及顾客所信赖的合作品牌，以全心全力为产品的销售渠道树立品牌意识和大众化意识，拉动消费者需求和专业化品牌的市场调研途径，以全心全意为顾客打造首选的高端产品，以实现产品销售价值和产品的品质保障。最后，在营销活动过程中以‘顾客就是上帝’为宗旨，以体现销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’的员工形象塑造，以提升销售员工的专业品质和品味，以着重于销售员对工作的业务技能和业务素质，以提高销售员对产品的娴熟程度和规范的执行标准。谢谢！消费者组织购买行为分析：作为消费者以评价产品的性质其质量与否，以直接影响到顾客对其产品的认知度和满意度，以产品的自身价值和市场优势以倾力打造市场产品的美誉度的知名度，以顾客为中心的思想论点，以全心全力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为客户提供休闲、购物、体验的一站式服务平台，以体现团购活动及促销打折优惠和让价营销策略，以实现客户的订单需求，为顾客提供个性化的产品服务，为客户提供便利以及更快捷的消费方式。谢谢！

消费者尤其是相对高端的商旅消费者们正在变得越来越”挑剔“。传统的”安全“、”位置“与”态度”因素真的能够让他们感到满意吗？他们需要的是更加令他们感到愉悦与更加独特的消费体验，及时洞察那些真正能够提升用户体验的驱动因素无疑对酒店企业应对更为激烈的竞争具有重要价值。益普索(Ipsos)采用了消费者声称重要因素与推导重要因素结合分析的方法。所谓推导重要性因素指依据被访者对酒店的整体评价，以及针对酒店内外部环境、人员服务、客房、价格等方面的分项指标评价，通过PR逻辑回归的方法最终确定每个分项指标对整体满意度影响贡献程度。声称因素与推导因素均较重要的因素称为显性因素。显性因素是影响用户满意度的最关键因素，如感知不理想，需要优先改善，并尽力保持良好口碑；声称因素较不重要但推导因素重要的因素为隐性因素。正如益普索(Ipsos)此前提到的，隐性用户体验因素消费者虽没有说出来，但真正体验时，会感到相当精细或强烈不满，适宜作为酒店的差异化定位，同样不能被忽视；而声称因素重要但推导不重要的因素为市场门槛因素。这些因素消费者认为很重要，但事实上这些因素目前品牌之间均未拉开差距，或已经普遍得到大多数消费者的认可。对待这些因素，品牌不需要过多关注，但需留意其表现不能出现大的过错。酒店服务响应/积极性最为关键；客房装修带给的精神体验不容忽视；对于高端商务酒店，本次益普索调研选取了针对酒店内外环境、服务、地理位置、客房与价格选取了十二个影响商旅人群用户体验满意度的指标。数据显示，客房舒适性、酒店硬件设施与酒店服务响应/积极性是影响用户体验满意度的显性重要因素。值得一提的是，同为酒店人员服务因素，标准化培训下的服务态度并非是影响最终满意度的显性重要因素，消费者对高端商务酒店人员态度的普遍认可是主要原因。而能更反映出酒店人员服务意识与态度取向的服务响应与积极性，其表现好坏对住客体验满意度有非常重要的影响。同时益普索研究发现，客房装修与客房设施是较重要的隐性差异化因素。虽然被访者并未口头表示其十分重要，但实际上当其真正体验时，会感到非常惊喜或强烈不满，从而对实际满意度造成很大影响。尤其对于客房装修，越来越多的消费者已经不满足于客房与酒店设施带给他们的物质体验，他们已经开始注重在舒适的物质体验基础上，富有特色和氛围感的装修带给他们的精神愉悦。而这种感官与精神体验将对最终用户满意度产生至关重要的影响，同时也是高端商务酒店在同质化日趋严重的竞争中树立差异化优势的重要突破口。对于酒店安全、地理位置、酒店内部环境与酒店人员服务态度，虽然被访者声称比较重要，但实际其对最终满意度的影响并不显著，为市场门槛因素，而这主要归因于消费者对国内高端商务酒店在这几方面的普遍认可。同时通过逻辑回归方式，益普索专家分析顾客曾经遭遇的不悦经历与再次选择酒店可能性的关系时，发现地理位置不佳会影响顾客再次选择之外，酒店服务响应速度不快/积极性不高对顾客流失也有着比较重要的影响。不同品牌在关键指标的表现差异较为明显；用户满意度对消费者入住有一定影响；在十二个被调查的高端商务酒店品牌中，不同品牌在关键满意度指标上的表现有着较大差异。同时，品牌用户体验满意度对消费者入住产生了一定影响。以香格里拉与希尔顿为例，作为业内标杆，二者的各项表现大多优于平均水平，曾入住比例接近，但香格里拉的首选入住率明显高于希尔顿，主要由于香格里拉在顾客看重的指标如客房设施、服务响应、客房装修等关键因素上的表现更加优秀。同时，香格里拉的整体满意度表现更好，因此其被访者（非公司协议用户）的首选入住考虑表现亦优于满意度较低的希尔顿。从服务项目来看，客房服务最被看重，Wi-Fi服务值得关注；从具体服务项目来看，客房服务是商旅人士因公出差时最看重的服务，其次为客房宽带服务与全覆盖Wi-Fi服务；值得关注的是，有34%的被访者非常看重公共区域Wi-Fi服务。随着智能手机与平板电脑的逐步普及，商旅消费群体对公共区域Wi-Fi服务具有较强的需求。免费、优质的全酒店Wi-Fi覆盖服务对提升酒店竞争力具有重要帮助。同因私旅游相比，商旅人士因公出差更看重商务中心服务。对于经济型酒店，客房隔音与客房设施或将是国内经济型酒店同质化竞争下建立差异化优势的突破口；针对经济型酒店，本次益普索(Ipsos)研究选取了酒店地理位置、价格、客房、服务与内外环境方面的十三个指标。酒店安全、客房卫生与客房舒适性是影响满意度的显性重要因素。不同于高端商务酒店中的市场门槛因素，消费者对于酒店安全的感知与体验对于经济型酒店满意度有十分关键的影响。由于受到运营成本的限制，益普索(Ipsos)数据显示，经济型酒店楼体与设施安全水准相对较低。加之近来经济型酒店安全事故频发，消费者对经济型酒店安全问题愈加关注，提升酒店安全体验与消费者信任对提升整体满意度乃至忠诚度至关重要。客房隔音效果、客房设施与客房装修是影响满意度的隐性差异化因素。值得一提的是，作为一个相对较小的体验细节，客房隔音效果虽然口头上并不被重视，但当真正被体验时，会对消费者实际产生比较强烈的正面或负面影响。而国内经济型酒店出于成本考虑，房间隔音效果普遍表现不佳。在这种情况下，益普索(Ipsos)建议，有效改善客房隔音设施，无疑能带给顾客巨大惊喜，可以成为同质化竞争下建立差异化优势的重要突破口。同时，通过益普索(Ipsos)分析，当顾客对地理位置、客房隔音效果、价格合理性产生不悦体验时，最有可能导致顾客不再选择这家经济型酒店，是导致顾客流失的关键因素。关键指标不同品牌表现差异较为明显；用户满意度对消费者入住亦有较大影响；以锦江之星与汉庭为例，知名度与曾入住率在同一水准的锦江之星与汉庭，在入住首选率上有显著差异。研究认为，这主要得益于锦江给顾客更好的居住体验，尤其在房间隔音效果、客房设施等关键因素上。

①以顾客为中心，充分理解和践行视客为友的服务理念，发自内心地重视尊重顾客、对顾客心怀感激，做到切实为顾客着想；能够做到真诚的欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验，效果突出且能起到标杆作用。②用心研究顾客需求，商品知识丰富，专业技能突出，服务水平高，能够让顾客充分感受到员工服务的专业、商品的突出优势，效果突出且能起到标杆作用。③用心研究售后工作，不断提升本项目售后工作的质量（退换货、送货、安装、保养、维修等），能够站在顾客角度高效、妥善地解决顾客退换货问题，想尽千方百计为顾客提供高效、专业的送货、安装、保养、维修等服务，不断推动公司售后服务水平的提升，为企业积累忠诚顾客，效果突出。④深入研究将好的商品和服务宣传展示给顾客，效果突出。⑤用心研究顾客需求，通过增加和顾客的互动、体验及深入的沟通和交流，不断提高顾客的生活品质，做顾客健康、品质生活方式的引领者，效果突出。⑥深入研究会员运作，效果突出并为公司搭建相关平台提供借鉴。

1、要分析该顾客是否目标顾客2、是否做过全面调研，单一顾客的反应不能代表全部3、找找自己产品的问题，到底是体验的环节设计很糟糕，还是产品本身很糟糕？4、找出以上问题的所在，解决它！

1.建立企业核心价值观和经营理念企业价值观，是指企业在经营发展过程中所坚持的基本宗旨和信念，是企业全体员共同认可的关于企业存在价值和意义的终极判断。2.提高顾客让渡价值所谓顾客让渡价值，就是企业提供给顾客的总价值与顾客购买发生的总成本之间的差额，即顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。3.建立顾客满意的管理制度，提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务超值服务"以顾客为导向"，向用户提供最满意的产品、最满意的服务。它是贯穿科研、生产、销售全过程的。顾客满意的管理制度包括售前服务制度、售中服务制度和售后服务制度三个方面构成的服务制度体系。这三个制度相互关联、互为条件，共同来完成创造顾客高度满意的任务。

　　做好服务让客户满意，就得想办法提供优质客户服务标准：　　第一条叫做留住客户，把它叫做时限的承诺。　　南方邮政做出的路牌上面写着，可以在一分钟内通达全球，这叫时限的承诺，时间的时、限制的限。同时在广东邮政看到有这样的一种承诺，您于当日下午3点前把快件交到工作人员手中，次日中午11点前到达珠三角，下午1点前到达港澳，这叫时限的承诺。　　第二条叫做预测顾客需求，领先顾客一步。　　通过举一个案例，比如说一起去餐厅吃饭，到餐厅吃饭的时候，筷子掉地上了，把筷子捡起来，这时候喊了一声，“服务员，给我拿双筷子。”服务员这时候应声回答一句，“好的稍等。”这是听到最多的，但是通常情况下说完这句话，两分钟服务员也送不过来，还得再催两遍，服务员才能送过来，所以“好的，您稍等”这句话已经让客户不满意了。曾经看到很多五星级酒店，它们的硬件装潢远远比那些街边的摊点，要高档得多，但是它的软件仍然跟客人说的是“好的，您稍等”。硬件提高了，软件没上去，不同步。　　服务员给客人拿双筷子，服务员这时候说了，好的，马上就来。当他说马上就来的时候，客人感觉会快。因为服务员倒计时了，服务员逼了自己一把所以客人感觉会快一些。这个时候就把它叫做没有不满意。　　服务员给拿双筷子，好的，十秒钟送到。当说十秒钟送到的时候，符合了优质服务标准的第一条，叫做时限的承诺。

客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。　　质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。　　1 策划客户满意度调查分析方案　　2 客户满意度调查　　3 客户满意度调查结果的分析评价　　4 客户满意度调查结果的利用百度豪森威，专业满意度研究