顾客评价调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳

第一步：问题定义。弄清楚以下问题：谁是目标顾客？有多少这样的顾客？有没有顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？产品的强项和弱项分别是什么？进而明晰产品服务的组织结构，即有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究。通过对消费者和产品员工进行访谈，了解如下问题：对产品某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为产品在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了产品在这些方面的表现？第三步：定量研究。这是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性，并确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。第四步：成果利用。通过对调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售产品可借此确定需要改进的项目，并制定出改进计划。第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在有规律地连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统可以显示零售产品随着时间的变化达成的动态成长。■指标顾客满意度调查的评价指标包括：对于产品某种服务的顾客总体满意度，消费缺憾，对服务中各项因素的重要性评价(以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等)，对服务中各项因素的满意度评价，再次购买率，推荐率等。种种指标都提示那些致力于培养稳定客户群的产品：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要因素。 顾客满意度是在不断变化着的。根据其在购药过程中表现出的感情、期望和行为，我们可以将其划定为三种类型：满意度较高并随遇而安的安定者，满意度较低并愿意尝试的变革者，满意度一般但是人云亦云的顺从者。

顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法： 　　内容 目的 频率 局限 具体事项调查 一次服务冲突后的顾客满意度调查 获取顾客反馈,迅速行动 坚持不懈 注意顾客的最新体验,而非整体评价 顾客投诉,评论和查询 对顾客投诉进行分类和发布的系统 找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机 持续不断 不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 全面市场调查 衡量顾客对企业的服务评价 参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪 半年或按季度 检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 员工调查 涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量 衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气 按季度 员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响

消费者市场调查的基本内容是对影响变数经常地开展调查研究，影响消费者市场需求的人口、收入、心理等因素，具体体现在人口、职业、教育、收入、家庭、消费者心理和购买行为等具体变数方面。消费者需求调查所含的内容其实非常多，可以调查消费人群对产品的满意度，也可以调查竞争者产品的优缺点，产品对应的消费人群的属性，比如说他们的性别收入消费习惯等等，这些调查都是非常重要的。顾客满意度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。市场调研在我国又称为市场调查或营销调查。它是指按一定的    程序，采用一定的方法，通过系统地、客观地识别、收集、整理和分 析有关的市场信息，为了企业提高决策质量、发现和解决营销中的机 遇和问题提供信息依据。其特点是：针对性、时效性、系统性、科学性。我要调查网让调查更简单、方便！

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。 。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:阳荣辉成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告2012年06月20日编制：审核：顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：

看顾客的反映,以及顾客的满意度。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。拓展资料客户满意度：客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。参考资料：百度百科-客户满意度

顾客反馈的质量信息或顾客满意调查表或市场调研证实材料等及对顾客满意度分析评价的证据和分析评价的频次和方法。利用分析结果为持续改进和采取预防措施提供机会。具体查阅措施：一、根据条款7.21.询问如何获得顾客要求，有什么样的质量记录。2.询问如何对顾客的要求进行评审，有什么样的质量记录。3.检查2-3个顾客要求的评审记录。4.询问如果顾客对产品要求进行更改，该如何处理。二、根据条款8.4.21.询问如何对顾客满意率进行监控，如何获得顾客对产品的评价？2.是否收集并分析了顾客满意程度的信息并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一，抽查5-8份客户投诉。3.查阅10份《顾客满意度调查表》及相应的《顾客满意度调查结果分析报告》。

我们在进行项目评估时，离不开必要的市场分析和调研。市场调研应该从哪几个方面入手？我觉得可以分为三类。第一类、对市场容量现状进行调查。第二类、对价格现状进行调查。第三类、对市场的竞争力现状进行调查。我们以想开一家奶茶店为例，来具体分析一下。第一类、调研市场容量。当前我所在的城市有多少家奶茶店，平均制作一杯奶茶耗时多久，（这是生产能力）；是一线连锁品牌居多还是个人品牌居多（这是档次）；店里奶茶种类有多少。口感怎么样（这是品种和性能）；奶茶店分布在哪里，总销量如何，主要是哪些群体在消费，消费者的评价如何（这是消费总量及分布，对品种和服务的要求如何）。第二类、调研价格现状。最近十年奶茶的价格有什么变化趋势，最近五年的价格呢？最近三年呢？和哪些因素有关？（这是对价格变化规律和原因的分析）；主要消费群体可接受的价格是多少，平均消费频率是多少（这是消费动机和习惯）。第三类、调研市场的竞争力。最热门的奶茶店的长处在哪里？核心竞争力是什么？在消费者心目中的地位如何？品牌忠诚度高不高？他们有什么战略变化规律可循？比如说多久推出一次限定新品或者更换包装？在社交平台上的影响力如何？（这都是竞争对手的情况）想要做市场调研，你需要考虑非常多的因素。希望这个回答对你有帮助。