顾客满意度研究

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效（Performance）形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效（Performance）形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量．这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。1．社会规范与情境因素。Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时 他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用2．产品经验。顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。3．替代选择性。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业．那么他们将保持现有关系．即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．严浩仁．2005)。4．转换成本。转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在 顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失 于是就被迫维持当前与供应商之间的关系．即使顾客对这种关系不满意．因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高

直销顾客满意度与忠诚度关系研究 在新经济时代里，企业唯有满足消费者差异化需求，才得以持续生存。要描绘出每一位消费者的需求，欲望及梦想，并要知道消费者何时需要些什么、如何获取所需及其花费意愿等资讯；因此了解影响直销产品使用者满意度之因素，及影响顾客满意度与忠诚度之中介干扰变量，是本研究之主要目的与动机。 顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。 顾客忠诚度是指一位购买者在一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。 顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 直销产品使用者因受销售方式的影响，可分为事业型直销商、消费型直销商及一般消费者。事业型直销商主要以经营组织、销售产品赚取佣金为主要目的，而消费型直销商则以消费该直销公司产品为主，其加入直销商主要目在于自身购买产品时可获折扣及业绩奖金等。 人口特质指的是一个社会（国家）可供运用的人力资源状况。一般而言，人口特质包含性别、年龄、职业、教育、所得等，在进行各种研究调查时往往需要利用人口特质变量。直销产品使用者具有年轻、高教育、高收入、女性及家庭成员居多的特性，故在直销产业顾客满意度对顾客忠诚度的影响关系上，本研究认为人口特质具有干扰作用。 顾客特性是干扰顾客满意度对顾客忠诚度的主要变项之一，而生活型态就是一个人如何生活，是一种个人特性的表现方式之一。这种个人价值、人格特质等因素，经由不断的整合所形成的结果，进一步地左右消费者的行为，进而影响购买决策过程，而消费也从产品购买决策过程中所回馈的经验，成就了所谓的生活型太，对于顾客满意度和忠诚度的关系应该会有影响。 本研究资料的收集是采用问卷调查方式，以全国前四十大直销公司为主，每家15份共发出600份问卷，经过近两个月与直销公司经理级以上主管的接触与催收，扣除不符合的研究对象及问卷答案勾选尺度皆相同者和回答不完整等之无效问卷，有效问卷计321份。网络问卷方面，除了将问卷挂在直销学术中心的网站外，亦刊登在盖世搜寻引擎（GAIS），并以电子邮件请直销公司转告其直销商至网站填写问卷。有效网络问卷为115份。 针对各研究变项进行相关分析，以了解各变项间的关联性。由表六知直销产品使用者之顾客满意度与顾客忠诚度成正相关且达显着水准（r=0．442，p<0．01），即高满意度的使用者，对于直销产品亦同时具有较高的忠诚度，因此假设H1成立。在直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面，相关系数为0．289呈现显着正相关且达显着水准，显示直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面具有正向的关系。再者，不同类型的直销产品使用者，其对直销产品的使用频率、认知愈深入者，对顾客忠诚度（r=0．3l6，p<0．05)及顾客满意度（r=0．200，p<0．05)愈有显着差异的认知。 以使用者类型为干扰变项 由调查发现，直销产品使用者在顾客满意度方面，由高至低依次为消费型直销商>事业型直销商>一般使用者，本研究认为与产品涉入的程度有关（陈得发、王昭雄，2000、），当使用者对于某项产品的涉入程度高时，通常会影响其对该产品的关心程度与行为，例如增加搜寻和采购该产品的行为频频，Lastovicka＆Gardner（1979）指出产品涉入包括重要性与承诺两项成分，其中承诺是指个人对于品牌选择的承诺，即是对产品的忠诚度。我和２号回答者一样，你看１号回答的吧

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:易发表网浅析如何提高客户满意度[摘要]客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法。[关键词]客户满意客户满意度企业的任务,在于实现客户的满意,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让客户满意之后的一种回赠。————彼得·杜拉克(美国管理大师)随着市场竞争环境的日趋激烈,许多企业在产品成本控制、产品质量的提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是,越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营宗旨,把如何挖掘新客户、维持老客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。《哈佛商业评论》研究指出:客户保持率提高5%,会使公司利润增加25%到85%。因此,推行客户满意经营势在必行。让客户满意是企业的职责所在!但许多人(包括从事营销和客户服务的专业人员)并不明白如何与客户和谐相处,因此,如何提客户满意度是越来越多企业所重视的和观注的问题。一、客户满意度的含义客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知(包括对质量的感知和价格的感知

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。 一、研究概念： 表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。 顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。 顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。 终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。 0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135 顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126 营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10， 944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！” 二、测量目标： 顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的量尺。 ----顾客的优先要求； ----顾客的容忍限度； ----公司表现； ----针对顾客的优先要求所做出的举措； ----针对竞争者所做的举措； ----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。 三、顾客行为理解： 1 、个人购买行为：决策人数少，情感。决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。 信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。 评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。 复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。 2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。 决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。 决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。 复杂性：新任务，直接重新购买。 四、顾客忠诚度： · 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。 · 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。 · 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。 · 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。（公司利润从这里开始产生） · 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。 · 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。 五、主要研究分析方法： 1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。 2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。 3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略） 4、满意度指数（CSI）法 结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling） 分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。 ? 神秘顾客法 近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。 神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。 神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。 神秘顾客人选 ： “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 培训： 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 调查技巧 ： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 行走线路：右手原则行走并观察。参考资料：http://www..com/s?tn=maxthon2&bs=%B7%C9%D0%C5&f=8&wd=%B5%F7%B2%E9%C8%A6

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:sd20060173物流行业客户满意度研究摘要在如今的社会里，伴随着物流行业竞争越演越烈，物流企业是否能发展长远而稳定的客户资源，找到生存发展空间，并以此提高企业的核心竞争能力，关键取决于客户满意度。这篇文章通过分析我国物流企业客户满意度存在的问题，找到一些客户满意度落后的原因，并针对性的提出了“以客户为中心”的经营理念，从而提高客户满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高客户满意度。关键字：客户满意度物流企业以客户为中心AbstractIn today's society, with the intensity of competition in logistics instry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer's assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction.This analysis of China's logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the "customer-centric" business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction.Keywords：Customer Satisfaction;Logistics enterprises;custome目录一、客户满意度概述客户满意度概述………………………….…1（一）、客户满意度关系

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本概念和内涵进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。

顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。