顾客满意度调研公司

我们以前做过客户满意度的，我们找的是北京的 CMRC中研，他们客户多大都是500强或外资。

你是想找哪方面的评测服务哪？现在做第三方评测服务的公司很多，但是都不是很全面，我知道的比较全面的是汇调研（山东汇景市场研究咨询），国内较早专注于社情民意调研,最具影响力的政府第三方评估智库之一，获得国家统计局颁发的涉外许可证，并成为中国市场研究协会会员单位。公司主营业务包括第三方测评、公共事务研究、群众满意度调查、第三方评估、绩效考核评估、舆情监测及评估研究建设等。在第三方测评研究领域，承接综合文明指数测评、窗口行业测评等大型公共管理和公共服务测评项目，并研发出一系列公共管理服务研究指标体系并投入使用，成功为各级党政机关，企事业单位提供民意和第三方测评服务。为什么找第三方机构？原因主要有三：其一、客观性。 正如所有调研机构存在的原因一样，他们执业的基本准则就是要帮助客户进行基于客观况进行市场调查，客观公正的立场是最基本的原则。满意度调查也一样，调查研究与测评机构之所以被委以重任，主要是研究机构的工作人员不受利益牵连，不受特定行业固有观念的影响，能客观地以第三方的角度进行研究，最大限度地保证项目实施的公正性。其二、专业性。 企业对满意度的研究已不是简单意义上的了解客户满意度的基本情况，评估的结果也不限于服务考核本身，而是提高到竞争战略的层面。这就要求研究机构不仅仅提供简单的测评，更主要站在专业角度进行全程服务，主要体现在：构建合理科学的服务评估体系、进行准确周到的服务监测实施、运用合理统计工具进行分析运算、撰写系统全面清晰的研究报告、提出改进服务流程的方法措施、帮助客户整合和优化服务流程、并最终成为动态服务的全程研究和管理外脑。这些方面也正是专业研究咨询机构存在的价值所在。其三、经济性。 主要体现在专业研究咨询机构在服务的高效方面，这种高效率是体现在专业分工的价值上。

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:lindasdjn客户满意度调查问卷经理用各位同志：大家好！为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！您的答案人力资源部将给予严格保密，每一个环节都有严格的保密控制！期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。一、行政后勤部1.不满意2.不太满意3.一般4.比较满意5.非常满意1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？123452.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步3.具体有哪些变化？4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意识12345（2）问题解决12345（3）工作流程有序12345（4）工作效率12345（5）持续改进服务12345（6）实现承诺12345（7）客户界面123455.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？12345（1）在制度建设和管理政策制订上12345（2）公司物业环境的规模和建设123456.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？5.（2.（（

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。 满意度调研的目的 一般来讲，满意度调研有4个基本目的： 1)确定影响满意度的关键决定因素 2)测定当前的顾客满意水平 3)发现提升产品／服务的机会 4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议 满意度调研的方法 我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。 (一)、诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分四个步骤： 第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工；该研究的主要目的为：1.从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素；2.了解企业对顾客满意度的自评结果；该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。 第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素；通过该项研究，我们将达到两个目的：1.检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；2.挖掘新的影响满意度的因素。 第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者；该项研究的主要目的是：1.确定具有代表性的指标；2.发掘更新、有价值的指标；该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是：1.对企业目前的顾客满意度状况进行诊断；2.寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类： 优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。 修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。 机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。 维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。 (二)、规范系统 规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是： 消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。 企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做得到位，消费者满意度高。 企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。 规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向 (三)、改进系统 改进系统是对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业自身来完成，需要参考两方面的内容，从这两方面的最佳结合点来改进。 1.调查规范后的结果，取长补短； 2.企业自身的实际情况； (四)、测试系统 测试系统是满意度的跟踪调查，主要目的是了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。 满意度调研的 抽样方法 在调查中，我们先要界定总体，可能只关注当前顾客，也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标顾客，也可能包括以前的顾客；对于总体的界定，通常使用概率抽样以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断；为使抽样可操作，一般需要一份顾客名单或在一般人群中挑选符合条件的访问对象，后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。 满意度调研的 延续性 在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高顾客满意程度，对这些变动进行测试，并通过评价测试结果来确定是否已进行的变动对于满意程度有积极的影响，满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪顾客满意状况。满意度调研应该是具有延续性的追踪调查，因为不断变化的市场决定满意度调查需要追踪。追踪调查的频率可结合企业实际情况按月、季、年分期调查。 满意度调研的结果 通过满意度调查，最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓，可获得的主要结果有： 1.评估侧面上的满意得分和排序； 2.主要影响因素； 3.竞争的强点和弱点； 4.指标的横向比较； 5.改进方案的实际效果；点击此处发送手机短信将此条新闻推荐给朋友短信发送，浪漫搞笑言语传情订手机短信接收沪深股票实时行情股价预警【发表评论】【财经论坛】【聊天室】【关闭窗口】

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。开展顾客满意度调查的步骤①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究 ④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:hnep客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称：｜客户评价及建议（请在所选项后的□划√）：｜1、就“服务内容的符合性”对我方进行评价：： ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜2、就“服务进度计划执行情况”对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜3、就“业务水平” 对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜4、就“服务响应速度” 对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜5、就“服务质量”对我方进行评价：｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜6、其他意见及建议：｜客户盖章（或签字）： 日期： ｜反馈信息联络方式｜]｜客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查

顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。科学分析现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。企业应建立健全分析系统，将的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。顾客满意度调查问卷尊敬的客户：　　非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！　　客户信息：　　姓名：　　电话：　　传真：　　地址：　　E—mail:　　邮编：　　客户满意度调查表 问卷调查：　　1、您对我公司服务人员的态度是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　4、您对我公司提供服务的种类是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？　　会□ 不会□　　您认为本公司的服务需要改进的地方：　　您对本公司的建议：　　调查员：　　调查日期： 年 月 日

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。 一、研究概念： 表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。 顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。 顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。 终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。 0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135 顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126 营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10， 944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！” 二、测量目标： 顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的量尺。 ----顾客的优先要求； ----顾客的容忍限度； ----公司表现； ----针对顾客的优先要求所做出的举措； ----针对竞争者所做的举措； ----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。 三、顾客行为理解： 1 、个人购买行为：决策人数少，情感。决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。 信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。 评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。 复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。 2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。 决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。 决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。 复杂性：新任务，直接重新购买。 四、顾客忠诚度： · 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。 · 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。 · 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。 · 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。（公司利润从这里开始产生） · 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。 · 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。 五、主要研究分析方法： 1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。 2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。 3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略） 4、满意度指数（CSI）法 结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling） 分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。 ? 神秘顾客法 近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。 神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。 神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。 神秘顾客人选 ： “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 培训： 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 调查技巧 ： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 行走线路：右手原则行走并观察。参考资料：http://www..com/s?tn=maxthon2&bs=%B7%C9%D0%C5&f=8&wd=%B5%F7%B2%E9%C8%A6

我清楚啊，上书房信息咨询就比较擅长做满意度调查的