顾客感知价值研究

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值简介人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。知觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。虽然获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。知觉是在感觉的基础之上，对事物属性的综合性反映。这种现象就是选择性注意（selective attention）：人们每时每刻，都暴露在许多刺激之下，在面对众多的刺激下人们较可能注意与目前的需求有关的刺激、较可能注意其所期望的刺激、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的刺激。感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。价值核心顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。应用培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。分析竞争对手状况。研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域。将资源集中投入到关键的价值领域。利用价值链实现联盟竞争优势。培养资源整合能力。

顾客感知价值（customer-perceivedvalue）指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。例如，“溢价牛仔”最近将牛仔裤的价格抬上了天。一条佩奇溢价牛仔（paigepremiumdenim）的牛仔裤起价169美元。一位购买了一条佩奇牛仔裤的女士认为物有所值。佩奇的主人和设计者亚当斯·凯勒（adams-geller）运用她作为一名牛仔裤模特时学到的知识，完全从女性的角度设计牛仔裤。佩奇说道：“我们中的大多数人没有完美的基因，但是我们可以带给你另一件最好的东西：完美的牛仔裤。”她的牛仔裤“会提升臀部，使你的腿显得修长，大腿和臀部显得苗条——对所有女性关心的细节和质量都一丝不苟”。总而言之，佩奇牛仔裤是一种真正的价值——它将更好也更长久地适合你。当决定是否购买时，顾客会在拥有一条佩奇牛仔裤的这些利益和其他感知价值与获得它所付出的金钱和心理代价之间进行权衡。顾客常常不能准确地或客观地判断价值和成本。他们根据自己感知的价值作出判断。例如，与一条你从盖普公司（gap）的货架上拉出来的便宜的牛仔裤相比，佩奇牛仔裤真正提供了卓越的质量和那么完美的修身效果吗？即使是这样，它值这么高的价格吗？这都是个人价值感知的事情，但大多数女性给予了肯定的回答。一位女士说，对于她，溢价牛仔看起来总是恰好合身，价格因此不那么重要。“我工作，所以我有钱买得起它，”她说，“我认为它值那么多钱。”这是我从科特勒的书上摘抄下来的原话，绝对权威。

很简单从外观，装潢，陈列，pop，店员，只要看得到摸得到的都属于感知的部分，有人会因为任何一种因素进去消费，但以目前的市场这些都是基本的，最重要的还是员工的素质，再好的装潢，再好的商品，再便宜的价钱，没有好的服务一切都是假的

― 明确客户接触的服务界面及接触点，建立顾客感知接触点库；― 把握客户对服务界面的感知，监控价值提供流程中关键环节表现水平，稳定服务质量：― 以客户为核心，挖掘分析感知界面关键要素与表现短板，引导企业内部各部门围绕客户反映的具体问题进行改进，打造客户服务竞争优势。 ·企业做了多次的满意度调研，但“钉子问题”依然存在，无法彻底拔除；·当你需要一个既量化又有细节的的工具来指导下属单位及部门开展服务质量提升工作的时间，可以通过客户感知研究，获得一个既量化而又具体到细节的结果。·当你需要推动各个单位或部门，各个工作环节开展联动的服务质量改善的时候。·当你需要服务质量的提升能够顺应企业的组织变化的时候。·需要有效避免提升客户满意度时出现“水中按汽球”的问题现像，解决一个问题，另一个问题又冒起来的现象之时。五、豪森威客户感知研究方法

相信给你个公式你应该能明白了 顾客感知价值-商家标价（价格）=消费者剩余（顾客满意度）在价格不变的情况下，顾客感知价值越高，顾客满意度越高，----我的回答仅针对题目，不代表个人意见。有问题可以继续提问，得到帮助麻烦您采纳！本回答被提问者和网友采纳

顾客感知价值 （Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。 比如：中国古代“买椟还珠”的故事中，买者对于盒子的感知价值显然与盒子本身的实际价值有很大的差异。 顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。 载瑟摩尔通过大量的实证研究得出这样几个结论： （1）价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。虽然许多顾客将产品质量（内部特性）作为价值收益中的主要部分，但总体上衡量价值收益仍包括诸如包装、颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利、形象等更高层次的抽象的利益。而且，产品的内部属性本身可能并不直接与顾客所感知到的价值相关，相反，它们往往要透过产品的外部特性甚至顾客个人所感知的抽象的利益才能得到体现。 （2）感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。顾客付出货币和其他资源（例如时间、精力、努力）以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性的因素，减少货币上的支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低的顾客而言，减少时间、精力方面支出更能增加感知价值。 （3）外部特性是"价值信号"，能够在一定程度上取代顾客在收益与成本之间进行的费神的权衡。在评定产品价值时，顾客对组成产品的各种要素的认知能力是有限的，大多数顾客并不认真考虑价格与收益，而是依赖于暗示--经常是外来的暗示--"不经意"地形成自己对价值的印象，他们只对已获取的信息进行少量加工便实施购买行为。他们重复购买一个信任的品牌，利用外部价值暗示来简化其挑选过程。 （4）价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知就不一样。这意味着顾客感知价值是动态的。 －－－－－－－－－－－－－－－ 顾客感知价值（Customer Perceived Value） 什么是顾客感知价值 人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。 感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。 感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。虽然获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。知觉是在感觉的基础之上，对事物属性的综合性反映。我们选择一些信息同时放弃其它大量的信息，这是因为我们无法在同一时间里去注意所有的信息。这种现象就是选择性注意（selective attention）：人们每时每刻，都暴露在许多刺激之下，在面对众多的刺激下人们较可能注意与目前的需求有关的刺激、较可能注意其所期望的刺激、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的刺激。 感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。 顾客感知价值的研究 20世纪70年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到“以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直至90年代提出顾客感知价值概念。顾客感知价值的研究自20世纪9O年代以来越来越成为国外学者与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于企业能为顾客创造的价值。Woodruff(1997)也指出：“顾客感知价值是下一个竞争优势源泉。”企业为顾客提供优异价值的能力被视为是90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为顾客感知价值，这将是企业构筑核心竞争力的基点。顾客感知价值理论不但为企业营销带来了全新的进展，也为核心竞争力的构建提供了新的思路和方法。因此，为顾客提供优异的顾客感知价值是企业竞争优势的根本所在，研究基于顾客感知价值条件下的企业核心竞争力培育，对于企业发展具有重要现实意义。 至上世纪90年代以来，有越来越多的学者开始对顾客感知价值进行研究，顾客感知价值的概念也随着研究的拓展而不断完善。目前普通的观点认为，顾客感知价值的核心是顾客对感知利得与感知利失(或称感知成本)进行权衡。感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险；感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。因此，利得不仅仅包括产品或服务的质量，而利失也不只包括产品或服务的价格。顾客感知价值具有主观性，是由顾客而不是由供应商决定的。 1990年，美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德(C．K．Prahalad)和伦敦商学院教授哈默尔(G．Hamel)在哈佛商业评论上将企业核心竞争力定义为“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”，标志着企业核心竞争力理论的正式提出。之后，美国管理学家福克纳和鲍曼又进一步指出，企业核心能力是公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。因此，企业核心竞争力一般是指本企业特有的技术、服务、管理等方面的能力，包括有号召力的品牌、强大的R&D梯队、提供高附加值的服务以及内部激发团队精神的管理模式等。 Slater认为企业卓越的绩效来自于提供卓越的顾客价值。Gale主张只有将顾客价值纳入竞争策略核心之中， 才能使企业保持竞争优势。Woodruff则把顾客价值看作是竞争优势的下一个源泉。因此，顾客价值已成为企业创造竞争优势的重要因素，是形成企业核心竞争力的动力，企业核心竞争力为顾客价值提供了可靠的保证，两者是一种互生共存的关系。 对顾客感知价值的操作 1. 价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。 2. 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。 3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。 4. 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。 5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。 6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。求采纳

顾客价值理论是指，顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。研究背景自从哈佛大学波特教授（Michael Eugene Porter）提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进，而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同，也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff提出，企业只有提供比其他竞争者的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。正因如此，客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。概念分类早在1954 年，Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，却没有对其进行详细的描述与解释。Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义：⑴ 从单个情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价；⑵ 从关系角度出发，Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义为：整个过程的价值= （单个情景的利得关系的利得） / （单个情景的利失 关系的利失），认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景（episode）上，而应该扩展到对整个关系持续过程的价值（total episode value) 衡量。此外，Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带。在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于） 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。同时，很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth 等人把客户价值分为五类：功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值（epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出，虽然学者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待价值，并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。基本特征从顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特征：⑴ 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；⑵顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡（trade - off），即利得与利失之间的权衡；⑶ 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。

Refers to a person of a proct's perceived effect compared to his expectations after the formation of the feeling of pleasure or disappointment state

Competitive edge analysis of customers perception value in service firm或者Analysis of advantage in competition for customers perception value in service firmAnalysis of advantage in competition for customers perception value in service firm