服务质量调研

不满意的占1-2/9-8/15=11/45一共有720*15/8=1350人投票基本满意有1350*2/9=300人基本满意1、已知：满意8/15，即24/45 基本满意2/9，即10/45可得：不满意=1-24/45-10/45=11/452、已知：满意人数有720人，满意8/15可得：总人数=720÷8/15=1350（人）3、已知：总人数有1350人，基本满意2/9可得：基本满意人数=1350*2/9=300（人）

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:蒋先芳如何提升客户的服务质量一、什么是客户的服务质量1.定义客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）2.分类　客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。　　售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。　　售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。    

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科学发展观心得体会 科学发展观是对以胡总书记的党中央一系列重要思想和理论观点的高度概括；科学发展观是十七大精神的灵魂，是关于发展的本质、目的、内涵和要求的总体看法和根本观点。有什么样的发展观，就会有什么样的发展道路、发展模式和发展战略，就会对发展的实践产生根本性、全局性的重大影响；科学发展观吸收和借鉴了一系列新思想、新观点、新论断，科学系统地揭示了社会主义发展的客观规律。科学发展观所蕴涵的基本思想和发展规律，体现了构建和谐疾控中心的目标要求，进而促进了新形势下疾控工作不断深入发展的必然结果。 要深刻学习理解和全面、完整、准确的把握认识科学发展观的精神实质和科学内涵，这就是用科学发展观来指导工作。因此，必须加强对科学发展观全面深入的学习，尤其是干部的学习，以利建立科学工作理念，形成广泛工作共识，确定正确工作方法。对科学发展观的学习须特别倡导学以致用的学风，真正落实于实践、贯彻于实践、指导于实践。 通过学习科学发展观,加深了对科学发展观的理解和认识,明确了我国全面建设小康社会的目标和途径。作为一名疾病控制工作者，更加知道卫生工作是一项直接关系到人民健康问题的社会基础性工作。总书记报告强调了健康是人全面发展的基础,有健康才有小康。这使我们对人民健康的理解放到了全面建设小康社会的总体要求的高度。同时弘扬了我们党全心全意为人民服务的宗旨。我们要紧紧围绕全面建设小康社会的目标做好我们的疾病控制工作，使各项工作有新思路、新突破、新举措。 作为一名党员，一名疾病预防工作者，学习科学发展观，更要结合自身实际情况，要认真贯彻执行胡锦涛同志提出的：发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。必须坚定不移地站在时代潮流的前列，这是历史和时代赋予我们全体党员的庄严使命。 我们要把学习践行科学发展观与当前疾病控制各项工作结合起来；与谋划好今后的疾病控制工作和人民身体健康结合起来；着力提升我们的职业道德水平和专业素质，提高疾病控制服务质量和服务水平。 胡总书记在十七大报告中提到了建立基本医疗卫生制度、提高全民健康水平，“所讲的都是当前医疗卫生行业中最重要的问题，比如说要坚持公共医疗卫生的公益性质，强化政府责任和投入”。其中，“提高重大疾病预防和突发公共卫生事件应急处置能力”，这一条很有现实意义。 我们要提升我们的职业道德水平和专业素质，提高疾病控制服务质量和服务水平，提高重大疾病预防和突发公共卫生事件应急处置能力，就应该做到以下四个方面： 一要提高学习能力，进一步增强自身素质。我们不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。我们不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，争当学习型职工，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。今年我中心从年初就开始布置了章贡区传染病防治管理工作综合培训班，利用夜校和星期日时间系统安排大家学习专业知识，同时为了使疾病监测工作做得更好，对各医疗机构性病、艾滋病、结核病、传染病等网络管理直报人员进行专业知识培训。通过学习，才能使他们更新专业理论知识，从而达到素质的提高。 二要提高工作能力，进一步增强服务群众的本领。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。疾病预防控制中心是一个为群众服务的窗口单位，它的服务优劣在一定程度上会影响群众的投资热情。我们要在广大职工中广泛开展“忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的职业道德教育，树立热情服务的宗旨，实行办事程序、收费标准公开，做到廉洁办事，为我区经济发展提供良好的环境。 三要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。随着改革的不断发展和深入，疾病控制工作面临的新情况、新问题将会越来越多，工作任务也将会越来越繁重。要使疾病控制工作再上新台阶，要求全体职工必须提高创新能力。如何结合建设社会主义新的要求，顺应形势进行不断总结、巩固、升华，是值得我们认真思考的问题。要讲发展，不断开拓工作新局面，要以良好的精神状态面对全新的工作。要发扬艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良作风，坚持说实话、办实事、鼓实劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。 四要提高自律能力，进一步增强疾病控制工作者的形象。我们的一言一行，不仅代表着个人，而且代表着党的形象。我们一定要珍惜党的政治声誉，堂堂正正做人，走好人生之路，树立良好的形象。要着力规范服务行为，强化岗位责任、行业自律制度，形成舆论监督、群众参与的监管体系。要正确认识自我，培养高尚的人格。做人要谦虚，始终保持谦虚谨慎、戒骄戒躁的良好作风。 总之，我们不仅要有很强的学习能力，良好的工作能力，而且还要有好的创新能力和自律能力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的能力和认识问题、分析问题、处理问题的能力。要不断地加强世界观、人生观和价值观的教育和改造，塑造疾病控制工作者特有的人格魅力，以人格的力量影响和推动工作的落实。 学习实践科学发展观心得体会 科学发展观体现了马克思主义的方法论和世界观，体现了邓小平理论关于建设中国特色社会主义的时代要求，同时也是实践“三个代表”重要思想的要求。经验表明，一个国家坚持什么样的发展观，对这个国家的发展将产生重大影响，不同的发展观往往会导致不同的发展结果。我们党作为执政党无时不在求发展，但曾有过求发展不科学的功过教训,政治上的科学发展体现的也非常明显，从反对党内不正之风，不正视党内存在腐败到开展反腐败斗争，经济上的科学发展也非常明显，从能源消耗性，生产粗放型到生产集约型，节能减排。从我国在20年来陆续出台的法律、法规，看得出我国正在向法制化国家迈进，而出台这些法律并不是在一夜之间，而是成熟一个出台一个，出台一个落实一个，这就是科学的发展观。从科学意义上讲，也是文明进步的表现。胡总书记和党中央正是总结了这些成功的经验，才提出了具有历史性指导意义的科学发展观。因为科学发展观的提出不是阶段性的，既指导了改革开放的20年，也必将指导我党我国的各项事业。　　作为一名普通的外事工作人员，这就要求自已要学习科学发展观，更要结合自身实际情况，认真贯彻执行胡锦涛同志提出的：发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。加强自身建设，转变观念，拓宽思路，不断创新，牢固树立和落实科学发展观，做好本职工作。　　把学习践行科学发展观与当前外事各项工作结合起来，着力提升自身综合素质，提高服务水平。就应该做到以下四个方面：　　一要提高学习能力，进一步增强自身素质。我们不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。我们不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。　　二要提高工作能力，进一步增强服务群众的本领。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。要具有“忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的职业道德，树立热情服务的宗旨，实行阳光服务，做到廉洁办事，为外事工作塑造良好的形象。　　三要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。随着我市对外开放的不断发展和深入，外事工作面临的新情况、新问题将会越来越多，工作任务也将会越来越繁重。要使外事工作再上新台阶，要求我们必须提高创新能力。如何结合建设社会主义新的要求，顺应形势进行不断总结、巩固、升华，是值得我们认真思考的问题。作为一名普通外事工作人员事事要讲发展，不断开拓工作新局面，要以良好的精神状态面对全新的工作。要发扬艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良作风，坚持说实话、办实事、鼓实劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。　　四要提高自律能力，进一步增强外事工作者的形象。我们的一言一行，不仅代表着个人，而且代表着党的形象。我们一定要珍惜党的政治声誉，堂堂正正做人，走好人生之路，着力规范服务行为，树立良好的形象。要正确认识自我，培养高尚的人格。做人要谦虚，始终保持谦虚谨慎、戒骄戒躁的良好作风。　　总之，我们不仅要有很强的学习能力，良好的工作能力，而且还要有好的创新能力和自律能力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的能力和认识问题、分析问题、处理问题的能力。要不断地加强世界观、人生观和价值观的教育和改造，塑造外事工作者特有的人格魅力，以人格的力量影响和推动工作的落实 科学发展观是对以胡总书记的党中央一系列重要思想和理论观点的高度概括;科学发展观是十七大精神的灵魂，是关于发展的本质、目的、内涵和要求的总体看法和根本观点。有什么样的发展观，就会有什么样的发展道路、发展模式和发展战略，就会对发展的实践产生根本性、全局性的重大影响;科学发展观吸收和借鉴了一系列新思想、新观点、新论断，科学系统地揭示了社会主义发展的客观规律。 要深刻学习理解和全面、完整、准确的把握认识科学发展观的精神实质和科学内涵，这就是用科学发展观来指导工作。因此，必须加强对科学发展观全面深入的学习，尤其是党员同志的学习，以利建立科学工作理念，形成广泛工作共识，确定正确工作方法。对科学发展观的学习须特别倡导学以致用的学风，真正落实于实践、贯彻于实践、指导于实践。 通过学习科学发展观,加深了对科学发展观的理解和认识,明确了我国全面建设小康社会的目标和途径。作为一名即将毕业的大学生，更加知道科学发展观的重要性。作为一名当代大学生，学习科学发展观，更要结合自身实际情况，要认真贯彻执行胡锦涛同志提出的：发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。必须坚定不移地站在时代潮流的前列，这是历史和时代赋予我们全体党员的庄严使命。 我们要提升我们的职业道德水平和专业素质，就应该做到以下四个方面：一要提高学习能力，进一步增强自身素质。我们不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。我们不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，要通过学习，不断提高理论水平，提高知识层次，增强做好本职工作的能力。 二要提高工作能力，进一步增强服务群众的本领。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。 三要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。随着改革的不断发展和深入，如何结合建设社会主义新的要求，顺应形势进行不断总结、巩固、升华，是值得我们认真思考的问题。要讲发展，不断开拓工作新局面，要以良好的精神状态面对全新的工作。要发扬艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良作风，坚持说实话、办实事、鼓实劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。四要提高自律能力，我们的一言一行，不仅代表着个人，而且代表着党的形象。我们一定要珍惜党的政治声誉，堂堂正正做人，走好人生之路，树立良好的形象。总之，我们不仅要有很强的学习能力，良好的工作能力，而且还要有好的创新能力和自律能力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的能力和认识问题、分析问题、处理问题的能力。要不断地加强世界观、人生观和价值观的教育和改造。 关于学习党的科学发展观的心得体会 科学发展观是推进我国改革开放和社会主义建设必须长期坚持的指导方针。在新的历史条件下，党的组织工作必须自觉地按照科学发展观的要求，创新思维模式、工作思路和工作方式，不断开创新局面。创新思维模式，从执政兴国谋发展的战略高度谋划组织工作。用科学发展观推进组织工作，必须改变封闭、落后和一切不合时宜的思维定势，顺应时代的变化和新形势新任务的要求，创新思维模式，自觉遵循人类社会发展规律、社会主义建设规律、共产党执政规律，根据经济社会科学发展的需要，从党执政兴国的战略高度审视和谋划组织工作。要把促进人的发展和依靠人谋发展作为组织工作的出发点，形成尊重人、关心人、爱护人，用事业凝聚人心，用实践造就人才，有利于优秀人才脱颖而出的良好氛围，着力构建鼓励干事业、支持干成事业、帮助干好事业的社会环境，激发广大党员和人民群众谋发展、促发展的积极性与创造力，为经济社会科学发展提供强有力的人才保证。创新工作思路，围绕全面协调可持续发展改进组织工作。按照科学发展观的要求开展组织工作，必须尊重客观规律，把握事物发展的内在联系，用整体的、系统的、协调的观点，围绕可持续发展，科学确立统筹兼顾、全面协调发展的工作思路。就组织工作服务大局而言，既要突出经济建设这个中心，又要正确处理经济建设与政治建设、文化建设、社会建设的关系，坚持“四位一体”协调推进。干部的选拔任用，要充分考虑各方面、各层次的需求，统筹协调，科学配置。要积极主动地围绕经济社会的科学发展配干部、强素质、抓基础、管长远。要按照统筹兼顾、突出重点、因地制宜、分类指导的原则，整合组织资源，增强组织优势，为促进城乡协调发展、区域协调发展、经济社会协调发展、人与自然和谐发展提供强有力的组织保证。就组织工作本身而言，要统筹规划，科学安排，使党的组织建设、党员教育管理、领导干部的选拔任用、干部队伍建设与人才队伍建设等各方面相互促进，整体推进，着力提升组织工作的整体效益。创新工作方式，在加强自身能力建设，提高组织工作干部素质中强化组织工作。按照科学发展观的要求开展组织工作，必须加强组织部门的自身建设，使组织工作队伍在能力素质上与新的时代要求和新的历史任务相适应。在全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的新形势下，组织工作的地位、作用越来越重要，对组织工作的要求也越来越高。组织部门只有勇于挑战自我，不断完善自我，不断加强自身建设，不断提高组织队伍自身的素质，才能有效地履行职责，开创组织工作的新局面。要着力提高组织工作队伍的政治品质，牢固树立科学执政、民主执政、依法执政的理念，坚持公道正派的原则，形成正确的用人导向；加强组织工作队伍个体和整体的能力建设，提高组织工作的预测性和前瞻性，提高对不断变化的新情况、新问题的应对能力，保持组织工作的旺盛生机和活力；强化主动服务的意识，不断增强主动服务大局的自觉性，热情而真诚地为党员、为干部、为基层同志服务，使他们感到“家”的温暖，增强信任感和亲切感，提高凝聚力和战斗力。 用科学发展观推进组织工作创新，当前应从以下几方面着手： 以解放思想为先导，树立组织工作新观念。首先要打破“就人论人、就组织建设抓组织建设”的思维定势，树立“以人为本，以事为根”的新观念。根据经济社会发展的需要和产业结构调整的要求，强化人力资源的优化配置和干部结构的科学合理性，更加关注人的发展和合理使用。其次是从组织工作神秘感的束缚中解放出来，树立“公开透明、民主监督”的新观念。组织工作要着眼新的形势、新的实践，解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新，既要维护组织工作的严肃性和政策性，又要不断提高组织工作的公开透明度，加强民主监督，从过去“靠人选人”向依靠好的机制、制度选人用人转变。三是摒弃“组织工作是软任务、难以出政绩”的观念，树立组织工作不仅能出凝聚力、战斗力，而且能出生产力的新观念。进一步提高事业兴衰关键在人的思想认识，把能否最大限度地调动党员干部的积极性、创造性，实现干部资源的优化配置，作为衡量组织工作优劣的标准。四是破除重管理、轻服务的观念，树立主动服务的新观念。进一步强化组织工作为党的中心工作服务、为经济社会发展和广大党员干部群众服务的意识，增强服务的自觉性、主动性，实现组织工作由管理型向服务型的转变。 以提高领导科学发展的能力为核心，探索干部队伍、领导班子建设的新办法。要真正把那些政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、发展上有成效、贯彻落实科学发展观的干部选拔到各级领导班子中来。要以科学发展观为指导，坚持以人为本原则，用科学方法和手段对干部进行综合考核评价，探索科学的考核评价体系，全面准确地考察干部的政绩。做到用政治的观点看政绩，考察干部是否坚持执政为民；用群众的观点看政绩，考察干部是否得到群众的公认；用实践的观点看政绩，考察干部是否重实干、办实事、求实绩；用全面的观点看政绩，既考察干部的“显绩”，又考察干部的“潜绩”；用发展的观点看政绩，考察干部在发展中是否顾全大局、统筹兼顾，是否既立足当前、又着眼长远。同时在方法上，注重把干部政绩的群众公认、专家公认和组织公认有机结合起来，真正选好人、用好人。要着眼于提高领导班子对经济社会的统领能力，加强领导班子建设，进一步完善领导体制和工作机制，扩大党委常委职数，实行党政领导交叉任职，提高管理效能。在班子配备上，按提高统筹经济社会科学发展能力的要求，既要考虑专业结构和知识结构，又要考虑年龄结构，促进班子结构优化。建立健全民主决策科学机制，在重大事项的决策上实行常委票决制，推进决策的科学化和民主化。 以培养具有自主创新能力人才为重点，探索人才队伍建设新机制。要大力实施人才培养工程，以高层次、高技能、具有自主创新能力的人才队伍建设为重点，进一步完善政策、健全机制、优化环境，努力实现重点突破、整体推进。根据经济社会发展的需要，通过政策引导促进人才资源在不同地区、不同产业和不同所有制单位之间的合理分布，引导各类人才向重点建设项目和经济社会发展急需领域转移。突出抓好国有企业领导人员及后备人才培训，培养造就一批政治素质好、市场驾驭能力强、熟悉国际惯例、具有战略眼光的优秀企业家；抓好经济社会发展急需的高层次、高技能专业技术人才和农村实用型人才培训，不断提高他们的创新能力和综合素质。健全人才评价、选拔任用、激励和保障的机制。在对人才的评价上，由过去单纯重学历、资历向重业绩和创新能力转变，进一步规范专业技术人才的业绩考核、职称评定办法，充分发挥各类人才的创造力，不断提高人才资源的配置和使用效益。 以增强凝聚力、创造力和战斗力为着力点，探索基层组织建设的新格局。按照“围绕中心、服务大局、拓宽领域、强化功能”的要求，进一步明确各类基层组织的功能定位和目标任务，创新基层党组织的设置形式、工作方式和活动载体，把支部建在产业链上，建在社区中，改变党的基层组织设置不适应生产力发展和人员流动性大的状况。适应农村改革和县域经济发展的新形势，紧紧围绕社会主义新农村建设，不断深化“三级联创”活动，改进农业产业协会等新组织中的党组织设置方式，积极开展“把党员培养成致富能手，把致富能手培养成党员”的“双培”活动，推广农村无职党员“设岗定责”活动，健全村级党组织领导的村民自治机制，不断提高农村党员“执行政策、加快发展、服务群众、化解矛盾、解决自身问题”的能力。适应城市社区不断发展和党员数量增加、结构复杂等新情况，深入开展社区党建示范区创建活动，在街道、社区建立党员联络服务中心（站），在下岗失业党员中继续开展“带头创业、带领下岗职工再就业”的“双带”活动。进一步加强企业党建工作，积极探索在新的领域发挥党组织和党员作用的新途径。创新流动党员管理方式，不断深化和拓展党员“安家工程”，积极推行“省内联建、省外联管、属地主管、原地协管”的“双联双管”模式，进一步完善流动党员管理机制。已投稿到： 排行榜 圈子 阅读(0)|评论(0)|收藏(0)|打印|举报 前一篇：科学发展观体会:推进管理理念机制创新 努力提高城市参考资料：http://blog.sina.com.cn/jmsfzg

问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意……http://www.sdpc.gov.cn/fwyfz/t20070227_118461.htm

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:dlhss1社区服务工作调查报告社区服务是社区建设的基础、龙头和骨干。随着社会主义市场经济的逐步建立，社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣，直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系，直接影响党和政府在人民群众中的形象和威信。自开展深入学习实践科学发展观活动以来，我们结合自身工作实际，根据区委关于第一批开展深入学习实践科学发展观活动学习调研阶段工作安排，以继续解放思想，加快科学发展，把北区建设成为现代农业示范区、高新技术产业区和现代物流中心这一实践载体，围绕如何搞好社区服务、完善服务体系、提高服务质量和水平进行了调研。通过调研，较全面地掌握了全区社区服务工作的现状和存在的问题，并在此基础上，分析提出了今后XX区社区服务工作的思路。一、XX区社区服务工作现状XX区社区服务工作从2000年9月随着社区建设试点工作开始，20xx年初全面展开。几年来，通过全区各级党委、政府和社会各界的共同努力，社区服务工作在探索中前进，在发展中完善，初步形成了党政领导、民政牵头、部门配合、镇(街道)主管、社区主办、社会参与的工作运行机制，初步完成了重构服务体系、加快基础设施建设、完善服务功能、拓宽服务领域、提升服务水平等一系列重要工作，新型社区管理和服务体制框架已基本形成，社区服务步入了整体推进、全面发展的新阶段。总结近年来的社区服务工作，呈现以下几个特点：

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:微力图文　　篇一：办公室工作调研报告　　办公室工作调研报告　　近期，我们对办公室进行了调查，现就办公室存在的问题作简要分析，并就如何解决这些问题提出一些建议以促进办公室整体素质的提高，适应新时期办公室工作的需要。　　一、现状分析　　从办公室工作人员学历看，大多数是大专以上学历，从工作人员工作的时间看，均参加工作10年以上，有一定的办公室工作经验。从工作情况看，绝大多数工作人员承担着繁重的任务。大多数办公室人员没有参加过办公室工作专业培训，缺乏办公室工作理论基础。造成上述问题的原因是多方面的，的是客观条件所致。　　二、改善对策　　做好办公室工作，必须紧密围绕工作重点，进一步提升思想理念，转变工作思路，改进工作作风，完善工作方式，创新工作机制，不断提高办公室服务质量和工作水平。　　（一）进一步提升思想观念　　观念创新是工作创新的基础。要在全体办公室工作人员中强化“五种意识”：一是强化全局意识。树立一盘棋的思想，统筹考虑全局工作，积极主动地提高站在全局高度看待问题、思考问题、处理问题的能力。二是强化学习意识。不断更新知识层次和知识结构，不断提高政策理论水平和专业知识水平，做到“张嘴能说，提笔能写，有事能办，无事能思”。三是强化服务意识。为中心工作服务，为领导决策服务，为机关工作人员服务，不断提高服务质量和水平。四是强化责任意识。切实树立“责任重于泰山”的

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。一般认为，评价服务质量的标准主要有以下5个方面：⑴.感知性（pangible）。⑵.可靠性（reliability）。⑶.适应性（responsiveness）。⑷.保证性（assurance）。⑸.移情性（empathy）。

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标准。我国采用的产品质量标准有：国际标准是指某些国际组织，如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标准。积极采用国际标准或国外先进标准是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标准或国外先进标准，这些参数只是分析产品质量的参考资料。国家标准是在全国范围内统一使用的产品质量标准，主要针对某些重要产品而制定的。部颁标准（行业标准），是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标准。是企业自主制定，并经上级主管部门或标准局审批发布后使用的标准。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标准、部颁标准的，都必须制定企业标准。企业可以制定高于国家标准、部颁标准的产品质量标准，也可以直接采用国际标准、国外先进标准，企业标准但企业标准不得与国家标准、部颁标准相抵触。把产品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的产品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。合格品中按其符合质量标准的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。