产品评价调研

感官分析是通过人的感觉器官检查产品的某些感官特性，根据心理学、生理学原理，利用数理统计方法设计出的一套科学方法，同理化分析一样是重要的检测手段。本项目为感官分析提供了标准化的术语和方法。适用于一切以感官作为重要特性指标的产品检验，例如农产品、食品、饮料、香精香料、化妆品、纺织品及其它消费品等。主要用于原料及产品的质量控制、质量评审、竞争产品的对比，贮藏效果的检验、新产品的研制、开发、市场调查等。本项目的技术指标：1.提供了感官分析术语137条，其中包括一般性术语；与感觉有关的术语；与感官特性有关的术语；与分析方法有关的术语。2.提供了感官分析的系列方法，分三类：（1）差别检验，用以确定两种产品之间是否存在感官差别。规定了成对比较检验；三点检验；二～三点检验；五中取二检验；“A－非A”检验五种具体的差别检验方法。（2）标度和差别检验，用以估价差别的顺序与大小或者样品归属的类别或等级，规定了排序、分类、评估、评分、分等五种具体的标度和类别检验方法。（3）分析或描述性检验，用以识别存在于样品中特殊感官指标。规定了简单描述检验和定量描述的感官剖面检验两种具体的分析描述性检验方法。本项目逐一给出了以上各种方法的适用范围、应用条件、具体作法和结果统计方法。这些方法可以解决全部实践中遇到的感官指标的分析与评价问题。本项目第一次以标准的形式将感官分析这门新技术引入我国，开辟了我国标准化的新领域，为众多相关行业的现代化及产品质量控制、评比、更新换代、走向世界提供了重要的技术保证。本项目已在一些科研、教学、生产单位广泛应用并产生了很好的社会和经济效益。随着商品经济的发展和质量、品种、效益意识的增强，可以预期的行业和人们将会对感官分析技术有更强烈的需求，必将加快本项目的进一步推广应用，产生重大的社会和经济效益。

　　一：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：　　（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。　　（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。　　（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。　　（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。　　（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。　　（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。　　与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。　　可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。　　二：产品质量检验报告产品的质量表现为不同的特性，对这些特性的评价会因为人们掌握的尺度不同而有所差异。为了避免主观因素影响，在生产、检验以及评价产品质量时，需要有一个基本的依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。　　产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标准。我国采用的产品质量标准有：　　国际标准　　是指某些国际组织，如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标准。积极采用国际标准或国外先进标准是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标准或国外先进标准，这些参数只是分析产品质量的参考资料。　　国家标准　　是在全国范围内统一使用的产品质量标准，主要针对某些重要产品而制定的。　　部颁标准（行业标准），是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标准。　　是企业自主制定，并经上级主管部门或标准局审批发布后使用的标准。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标准、部颁标准的，都必须制定企业标准。企业可以制定高于国家标准、部颁标准的产品质量标准，也可以直接采用国际标准、国外先进标准，　　企业标准　　但企业标准不得与国家标准、部颁标准相抵触。　　把产品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的产品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。合格品中按其符合质量标准的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。

ABC电器市场调查方案一、 调查目的：通过市场调查，了解以下三个方面信息：①ABC电器的知名度②ABC电器的市场占有率③用户对ABC电器的质量评价及满意程度。二、调查对象和调查单位：对象：ABC电器经销商、人群密集的大中型综合商场（4—5个为宜）、ABC电器用户单位：13周岁以上，具备独立判断力的市民，以成年人为主，不同年龄段被调查人数均等。ABC电器市场调查问卷尊敬的先生/女士： 您好！我是ABC电器厂家派遣的调查访问员，根据需要我们正在进行关于ABC电器使用和满意度的调查，以便我们更加明确自己产品在市场上的定位，从而及时改进，为您提供更好的服务，调查会占用您几分钟宝贵的时间！衷心感谢您的配合！填写说明：1、 请您在所选择答案的选项上打对勾。2、 对只许选择一个答案的问题只能画一个圈；对可选多个答案的问题，请在你认为合适的答案上画圈。3、 须填写数字的题目在留出的横线上填写。4、 对注明要求您自己填写的内容，请在规定的地方填上您的意见。 ▲您的性别： 男 女▲您的年龄： 20-30□ 31-40□ 41-50□ 50岁以上□▲您的婚姻状况： 已婚 □ 未婚□▲您目前的年薪是：2万以下 2万-4万 4万-8万□ 8万以上□▲您目前的文化程度：大专以下 大专□ 本科□ 硕士□ 硕士以上□ ▲您目前的居住地华东（华南 华北 华东 华中 东北 西北），属于______（农村□ 乡镇□ 城市□）▲您目前的家庭住宅面积是多少平方米？ 80以下 80-100□ 100-150 150以上□1、影响您购买电器时主要考虑的因素有哪些？价格 款式 品牌 功能 与家装风格 是否匹配 节能环保 售后服务□ 广告宣传 其它_______2、您理想中的品牌是：海尔 、 西门子、 ABC 、 美菱 、 美的 其它______请说出您选择的理由：______________________________________________________________________________________________________________________________3、当您挑选的电器非常合您的心意，但价格超出了您的预算范围，您会：①宁可多出钱也要买下 ②挑选其他相似类型且价位适中的冰箱如果超出很多，则做②的选择，如果超出不多则做①的选择4、您选择电器主要参考的是什么:卖场内散发的传单 媒体上的广告 权威部门发布的广告 调查公司的统计数据 朋友推荐 销售员推荐 网络5、您目前是否拥有ABC电器（是 否）（如果您选择是，请做第6题，若选择否，则跳过）6、请为您家中正在使用的ABC产品的几个方面打分，以10分为满分，并填写您的意见或建议：质量：_______ 价格：________ 外观：________ 售后服务：________您的意见或建议：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________7、请列举几种您和您周围邻居或亲戚朋友家中常用的几个家电品牌：_________________________________________________________________________________________________8、您喜欢的电器外观的颜色为：银灰系列 白色系列 红色系列 蓝色系列 粉色系列 可随意更换颜色 其它______9、您喜欢的电器外观材料风格：磨沙质感 镜面质感 金属质感 亚光质感 普通光滑质感 其它________10、您对市场上的ABC电器哪方面不满意：功能 外观内饰 售后服务 节能环保 其它_____ 11、在您看来，ABC电器未来的发展前景如何：势头迅猛 平稳 逐渐衰败12、请您为ABC电器的发展提出宝贵的意见，您的每句话我们都会纳入企业发展战略计划中！______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 再次感谢你的参与与配合！谢谢！

第一，消费者需求方面的情况。顾客的需求应该是企业一切活动的中心和出发点，因而调查消费者或用户的需求，就成了市场调查的重点内容。这一方面主要包括：服务对象的人口总数或用户规模、人口结构或用户类型、购买力水平及购买规律、消费结构及变化趋势、购买动机及购买行为、购买习惯及潜在需求，对产品的改进意见及服务要求等。第二，调查生产者供应方面的情况。这方面的调查应侧重于与本行业有关的社会商品资源及其构成情况，有关企业的生产规模和技术进步情况，产品的质量、数量、品种、规格的发展情况，原料、材料、零备件的供应变化趋势等情况，并且从中推测出对市场需求和企业经营的影响。第三，调查销售渠道的情况。主要是调查了解商品销售渠道的过去与现状、包括商品的价值运动和实体运动泫经的各个环节，以及推销机构和人员的基本情况、销售渠道的利用情况、促销手段的运用及其存在的问题等。第四，调查新产品发展趋势情况。这主要是为企业开发新产品和开拓新市场搜集有关情报，内容包括社会上的新技术、新工艺、新材料的发展情况，新产品与新包装的发展动态或上市情况，某些产品所处的市场生命周期阶段情况，消费者对本企业新老产品的评价以及对其改进的意见等。第五，调查市场竞争的有关情况。这方面主要是为了使企业在市场竞争中处于有利的地位而搜集的有关的情报，主要包括的内容有：同行业或相近待行业的各企业的经济实力、技术和管理方面的进步情况；竞争性产品销售和市场占有情况、竞争者的主要竞争；竞争性产品的品质、性能、用途、包装、价格、交货期限以及其它附加利益等，还可以惧先进入市场的企业的一些经济技术指标、人员培训法、重要人才进出情况、新产品的开发计划等情报，加以对比 、借鉴或参考。

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 　　1、 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 　　2、 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 　　3、 3、 判断轻重缓急，采取正确行动； 　　4、 4、 控制全过程。 　　就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

现场检查主要为产品抽样3.1省绿办应在《文审意见通知单》中明确现场检查计划，并在计划得到申请人确认后委派2名或2名以上检查员进行现场检查。3.2检查员根据《绿色食品 检查员工作手册》（试行）和《绿色食品 产地环境质量现状调查技术规范》（试行）中规定的有关项目进行逐项检查。每位检查员单独填写现场检查表和检查意见。现场检查和环境质量现状调查工作在5个工作日内完成，完成后5个工作日内向省绿办递交现场检查评估报告和环境质量现状调查报告及有关调查资料。3.3现场检查合格，可以安排产品抽样。凡申请人提供了近一年内绿色食品定点产品监测机构出具的产品质量检测报告，并经检查员确认，符合绿色食品产品检测项目和质量要求的，免产品抽样检测。3.4 现场检查合格，需要抽样检测的产品安排产品抽样：3.4.1当时可以抽到适抽产品的，检查员依据《绿色食品产品抽样技术规范》进行产品抽样，并填写《绿色食品产品抽样单》，同时将抽样单抄送中心认证处。特殊产品（如动物性产品等）另行规定。3.4.2当时无适抽产品的，检查员与申请人当场确定抽样计划，同时将抽样计划抄送中心认证处。3.4.3申请人将样品、产品执行标准、《绿色食品产品抽样单》和检测费寄送绿色食品定点产品监测机构。3.5 现场检查不合格，不安排产品抽样。

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:阳荣辉成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告2012年06月20日编制：审核：顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：

产品质量是有定量的评价标准的，合格就是合格，不合格就是不合格，而服务质量，是通过对消费者的调查而的出来的结论

答复：分为两个方面去分析这个案例？⒈如何在销售过程中提升优质服务？作为销售员以真诚和友善来感动客户，来传递对待客户的信任度，以客户中心思想为承诺，以铸就产品的高品质，让客户认同于产品的质量和相关的要求，以营销管理人员决策市场调研出成果，从而提高产品的研发、生产、销售全方位体系的市场营销规划管理的流程与体系，以不断研究产品的新概念营销方式，以不断开拓市场高端的利好局面，全心全意为市场产品的售后服务保驾护航，全心全力以产品市场终端为客户提供优质服务。⒉如何在销售过程中提升产品的优势？作为产商研发新产品的市场调研途径和发展方向，以产品的市场定位为发展趋势，以产品品牌拓展延伸方案为营销策略，以适合产品营销发展路径，进行市场营销的改进方案及控制的措施，在产品投入市场过程中，以不断吸取市场营销的经验和借鉴方法，以不断创造市场优势的先决条件，倾力打造产品的精品路线，为市场产品荣获占有率的提升，以积极探索和实践市场营销的战略布局，为产品的销售渠道打好坚实的基础。个人总结提论：通过营销部门系统的学习和研讨案例分析，以决策部署为质量的品质达到优化概率，以产品调研途径做到精益求精，以营销整合资源达到综合效益，以体现营销研究团队的整体与协作的能力，以精准施策来提升营销团队精英的业绩与成果，和协作与共赢的共同努力。如何利用新媒介传播产品营销？首先，在营销过程中讲究品牌效应和传播效应，能够以媒体的（名人讲堂、新闻事件、电视购物、明星代言）的形式以传播传达方式和讯息，让营销推广手段迅速达到攀升，以提升产品的知名度和信誉度。其次，在营销过程中让用户和顾客进行体验其产品的试用价值，以优质的服务更能够提升产品的品质保障，集消费、娱乐、休闲、购物为整体的营销渠道产业链，以人性化管理模式，为客户提供一站式服务体验的方式。再次，在营销推广过程中讲究品牌专区调研和策划，以客观反映营销手段的必要性，以新产品进入市场的生命周期性，以集中挖掘客户的资源共享，和市场营销整合资源的综合效益，以体现高端化产品营销的优化和合理配置，以体现新概念营销的时尚潮流前瞻，和多元化市场营销的发展必然趋势。最后，利用新媒体传播营销方式，以不断积累和借鉴市场投资的丰富经验，以不断对营销的创新组合的方式改进方案和措施，以不断谋求新型产业的发展历史机遇，和新型市场催生新业务和新业态的发展趋势，以全心全力打造新媒体营销的致高点，以行业规模树立市场的新标杆。谢谢！