清华物业班：物业人需把握好十六个字精髓

TOT(Transfer-Operate-Transfer)是“移交——经营——移交”的简称，指政府与投资者签订特许经营协议

“8种情形业主可拒缴物业费。”近日，社交媒体上广泛流传着这样一条消息，将其作为最新修订的物业管理条例的一大亮点。事实上，这是失实报道，法治周末记者注意到，日前，国务院新修订的物业管理条例并未涉及上述内容。近年来，物业费纠纷案件数量急剧上升，内容的热度传播也表明了这一问题倍受关注——什么情况下，业主可以拒缴物业费?宁愿被诉，不愿交费?家住北京五环一个新小区的周文涛最近刚刚交了2016年的物业费，这还是因为小区物业公司贴在门口的催收通知上增加了一项新内容：10日之后将对拖欠物业费的业主提起诉讼。说起拖欠物业费的原因，周文涛也表示很无奈，他向记者细数了小区物业的种种不作为：公共绿地经常被随意停放的汽车碾压，交房时绿草如茵现在都变成了泥路，小区各楼的门禁系统一直都是坏的，电梯显示屏被人砸碎了长期不修理，业主投诉租户随意丢弃在楼道里的沙发数次说要清理都没有任何行动……“我们是一个新小区，物业公司是当时的开发商聘请的，我们入住后发现物业管理很不好，我们业主也曾经多次向物业公司反映问题，但是从未得到过解决。”周文涛说，小区物业服务质量实在太差，作为业主实在难以心甘情愿地交物业费，据他了解，许多邻居都抱着同样的心态。去年6月，北京市第二中级人民法院对外通报，在全部物业纠纷中，索要物业费的案件高达九成以上。记者发现，现实中很多业主拖欠物业费的理由均是物业服务企业服务质量不过关、收费不合理、缺乏服务意识等。对于业主是否有权拒绝缴纳物业费的问题，北京律师王玉臣在接受法治周末记者采访时表示，业主在物业公司不履行合同义务，违反合同义务，或者擅自提高收费标准、乱收费、违反法律规定或合同约定的情形下才可以拖欠或拒缴，“而且，必须有取证意识，做好取证工作”。物业多胜诉，业主多败诉促使周文涛缴费的还有另外一个原因，当时他和家人翻看了下物业服务合同，发现合同并不利于业主，没有约定物业服务质量不达标可以不交物业费。像周文涛一样最终妥协的情况比较普遍，但是仍有很多业主最终因拖欠物业费被诉到了法院。法治周末记者统计发现，在涉及物业费纠纷的案件中，物业服务企业的胜诉率极高，审判结果多是拖欠物业费的业主方败诉。根据北京二中院的统计，2015年审结的物业服务合同纠纷案件，由物业服务企业提起的诉讼为228件，业主提起的诉讼仅有10件。其中，物业费请求全额或部分获得支持的案件占95.6%。拖欠物业费的业主在进行抗辩时，多以已过诉讼时效为由抗辩;此外，业主也会以卫生、安保、维修等方面未达到服务标准为由，要求返还物业费或赔偿损失。记者统计还发现，多数这类纠纷的判决结果是，业主必须支付物业费用，有部分案件还要求业主向物业公司缴纳滞纳金;而有少数案件，证实物业公司存在物业服务质量问题的情况下，法院会酌情判业主缴纳的物业费打折。对此问题，中国人民大学公共管理学院副教授陈幽泓告诉法治周末记者，从法律的角度来讲，物业服务是一个较为清晰的债务关系，一般而言，按时缴纳物业费是业主的义务，按合同约定为业主提供服务是物业服务提供方的职责。“如果物业服务企业的服务质量出现瑕疵时，业主需举证因物业公司过错而给业主造成人身和财产损失，否则一旦物业公司到法院诉业主违背了缴费义务，业主在很大程度上会败诉。”陈幽泓说。熟知实务的王玉臣律师则表示，在业主能够充分提供相关证据的情况下，法院判决也只是对物业费的数额酌情予以减少;在业主没有充足相关证据的情况下，法院一般会支持物业公司收取物业服务费的请求。“受限于取证、现有法律体系等，此类案件业主胜诉很难。”王玉臣对记者表示。在物业服务纠纷案中，业主胜诉一般分为以下三种情况：一是物业公司不能够证明按照法律规定的或约定的书面程序，向业主催缴物业服务费，没有履行这个程序，法院一般会驳回物业公司的诉求;二是业主提供了相应的证据，证明物业公司没有履行物业服务合同的主要内容;三是物业公司乱收费，不符合收费的标准。业主在面对物业服务纠纷的案件时，王玉臣建议：首先，业主一定要了解物业服务公司提供物业服务的标准或物业服务合同的内容;其次，要注意平时对于物业服务企业质量达不到合同约定标准的相关证据，做好取证工作，比如照片、录像、证人证言等;最后，如果在庭审中，业主没有相关的证据提供，可以申请第三方对物业服务质量进行评估，根据评估结果来确定物业服务费的收费标准。业主评价，业主选择北京大兴区一个小区的业主张新(化名)和所住小区的其他业主，因为电梯经常故障、门禁等安保措施不到位等问题，在之前四年的时间里，一直在和物业公司闹纠纷。小区业主与物业公司多次沟通无果、对物业公司彻底失望后，决定成立业主委员会换掉物业公司。“业委会的成立还是花了挺长时间的，成立以后大家第一时间聘请了另一家物业公司。现在的物业公司比之前的好太多了，有什么问题都能积极沟通，及时解决。”张新认为，业委会谈判的力度更强，最终效果更明显。业主想要维护自己的合法权益，受访专家都建议成立业委会。陈幽泓还建议通过聘请第三方评估机构对物业服务质量进行技术评定，“业主聘请第三方专业的评估监理机构，对小区物业公司的服务质量和费用做监督评定，通过专业化、技术化的方式，帮业主分析费用是否合理等问题，也可以帮助业主分析是否需要采取其他措施”。此次物业管理条例的修订，将对物业服务企业的管理由“资质管理”转变为“信用管理”。陈幽泓对法治周末记者表示：“此次政策的转变对物业管理服务行业有很积极的影响，业主组织的成立会比之前顺利一些;在物业服务企业淡出政府干预的情况下，物业公司想解决欠费、物业费调整等问题，必须依靠和业主组织的谈判与合作。”对物业管理方面深有研究的北京律师包华告诉法治周末记者，“信用管理”需要通过社会信用建立专业服务领域的企业信用档案，这不仅增强了市场对物业服务企业的监管力度，同时赋予了业主较大的权利。在2017年年底，北京市住建委公布的《关于开展居住小区物业服务综合评价的通知(征求意见稿)》明确，2018年将开展北京市居住小区物业服务综合评价工作，综合评价内容包括业主评价、专业评价和属地管理部门评价，其中业主评价分值占50%，评价结果将记入物业企业和项目负责人信用信息。同时记者也发现，物业服务质量评价制度北京已有先例。据媒体报道，2013年，北京市朝阳区已经推行物业评级制，并将109家不合格企业清退出朝阳区。

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