清华物业班：物业人需把握好十六个字精髓

一、先自身反省说说问题1、关于自身戾气每一个业主都有自己的不满和需要解决的问题，不然不会拨打前台接待电话，当然还有少部分人就是有心中的不满不知道朝哪发泄，而恶意拨打泄私愤的。我经常接待业主，发现有近一半以上的群众是带着气的，或跟社会生了气，或跟他人生了气，或跟自己生了气，这些气会不自然的让群众的语言充满了情绪，而出客服员则是第一个接受这种情绪的，有种刚从梦中醒来就莫名其妙的被人劈头盖脸的骂了一顿的感觉。我们生活的垃圾箱，每天都会有清洁工人倾倒，我们基层员工情绪的垃圾箱只会日积月累的增加，久而久之，产生工作戾气，自己降解不好，会带到工作中来，形成了每天上班比上坟的心情还沉重的状态，个别时候，再加上现场的激将，出现严格但不文明的接待。2、关于部门推诿在成立之初，就是一个公司对外咨询电话，只接受业主的咨询，后来由于某些原因，扩展成了“全方位服务台”，服务无极限，说什么都可以是服务，甚至出现找不到路、开不了门的另类服务电话。当然，还由于某些原因，开锁、漏水、纠纷、讨债、违建、广电、网络等等由其他职能部门管辖的问题，也被纷纷转到了物业身上。既可以说明老百姓信任我们，又可以说很多职能部门的工作缺失，让老百姓无处诉苦，只能找物业公司。事情就是这样，当一个打铁的铁匠承诺了制作蛋糕之后，蛋糕做不好吃，没人会体谅你只是个铁匠。同样，当物业公司不能超越职权帮助群众解决一些管辖范围外的求助时，群众意识里就是你推诿扯皮，而没有想到这本来就不是物业公司管的事。久而久之，群众的印象就是物业公司什么事都往外推，物业与业主的友谊小船说翻就翻了。3、关于服务效率接待是客服员直接根据业主的描述，将问题转到相应的部门处理，并非别的高大上物业公司根据业主的描述直接派相应的服务人员最近的前去查看。说实话，在这个多一事不如少一事的年代，一般员工都会电话再次询问具体情况(一看就是特急的除外)，会问清详细的楼号房号，再选择将不属于本部门管理的问题移交给相应的部门，这样一来，难免会耽误一分钟左右，甚至派错部门或者人员的情况就会更久。我曾经接过一次投诉电话，说业主等了20分钟没见到人。原因是地暖打压人员和物业工程人员集合后去业主家，业主报错楼号(二期)。工程人员打电话核实情况，电话占线，业主也打不进客服电话，结果核对完毕后，物业人员到了就被群众臭骂了一顿，业主委屈，物业人也委屈。业主并不关心他的事归哪个部门管，只关心打客服电话后第一时间要见到服务人员。4、关于现场控制很多业主不满意的地方还在于现场处理问题的人员很怂。什么叫社会正义，就是善有善报、恶有恶报，而且要现报。我遵守法律，就应得得到认可，他破坏法律就应当得到报应。比如，他打人了，保安员去了还在打，就应该被保安员一脚踹地上，架走，这才叫大快人心。但是由于目前的很多原因，保安员到现场对打人的，特别是喝了酒打人的，都是靠本事“领走”，经常哄着：“喝了多少啊?郁闷了?行啊，没什么大事，回家睡一觉就好了。”其实这对被害人是一种莫大的侮辱，无论事后是被拘留了还是被判刑了，至少现场觉得很窝囊。对于这种现状的形成原因，我也不想多做解释了。另外值班的保安员就这么几个，处理问题也就是2个人左右，也不是所有的支援都像美国警察那么快、那么壮观，现场震慑犯罪约等于0，违法的越嚣张、守法的越憋屈。二、再说说非物业管理范畴目前来说，物业公司所接到的电话，非物业管理范畴能占到一半甚至更多，有很多公司在改变这一现状，到底能不能行呢?请看我的一点拙见。1、业主打电话了，你敢不接吗?业主需要开锁，业主需要救狗，只要拨打了电话，你敢不接吗?你敢说这事不归物业公司管，你找别人吧?不归物业公司管，你告诉我归谁管吧，你知道找哪个部门吗?只要有了这个紧箍咒，你就别想脱下头上的金刚圈。所以，在一些知名的物业公司，是由客服员直接答复或调动工程、保安、保洁等相关部门协助，我们没有学到。2、群众非要你管，你敢不管吗?我们经常接到的业主电话是商品买卖纠纷或者经济纠纷引起的问题，谁来判定到底是开发商管还是物业管?遗漏了，算不算渎职?再或者我们明确了就是纠纷，告诉群众到工商部门投诉或到法院诉讼，群众说你们不来，我们就不交物业费，你们就管了，是吧?这种情况你敢不管吗?不管算渎职吗?再或者群众直接说，我找不到开发商，我不知道找谁，我非要物业管我的事，你敢不管吗?如果物业公司将此类问题转接到开发商，开发商再退给物业公司，那我们工作还是和以前一样，没有任何改变。3、其他部门不管，你敢不管吗?曾经在凌晨两点接到过一个业主的电话，称楼上住户声音大、噪音扰民。因为职责划分十分明确，噪音属于环保部门管辖，我向业主反映了该情况，但业主给我说，我交了物业费，你就得管。如果你不管出了事，你们也得负责。我哭笑不得的接待了业主，协调了问题。很多职能部门，都是八小时工作制，周末及节假日也休息，群众如果在职能部门休息的时间利益受到侵害，拨打求助电话，请问平台要将该求助分流给谁?只有物业24小时值班，只能分流给物业的时候，你敢不管吗?4、其他部门管不了，再推回给物业，你敢不管吗?物业公司24小时值班，长期以来，造就了物业公司员工天大的事和屁大的事都见过，也都能处置好，再加上物业公司的“无所不能”，当应该其他职能部门处置的问题，不能得到解决，难题的皮球踢回到物业公司的时候，物业领导会为了公司的和谐稳定，把难解决的问题解释说明工作交给公司内部相关部门的时候，客服部首当其冲(理念上认为客服部负责解释说明所有问题)。这样的皮球踢回来，你敢不接吗?5、多部门管辖权交织的问题，你敢不管吗?业主遇到的问题是千变万化的，谁说求助就一定是单一的?例如居民养鸡扰民的问题。违章建设鸡窝，就属于城管处理，鸡叫扰民，多次整改不听，收集三户以上居民证词，可以处以警告，警告后仍不改正的，再收集三户以上居民证词，可以处罚款200元，再不听的，就没办法了，最多还是罚款。这种情况，是让城管处理，还是让公安处理?这两个执法部门都处理不了，物业能奈何?但是这种问题，就是非要让你公安处理，你敢不管吗?◆◆◆结论在目前的状况下，只要物业公司不改变客服部的优先职能权利，不能调动其他部门的权利，这种情况就不会得到彻底的改善，而且还会持续很长一段时间。我们该如何做好接待服务?既然这样，我们应该如何接待?如何既保护群众利益，又自我保护?个人心得，给大家分享，一起复习一下以前我写的《出警潜规则》：1、装备必须带全。你不知道现场的复杂状况，不知道现场的危险程度，所以，带全装备，不再是一个检查扣分项，而是一个应急项。我经历过两口子纠纷，但现场男子持菜刀砍人的。物业，一个明天与意外不知道哪个先到的行业，一定要做好自身防护。毕竟，生命只有一次，时间不可逆行。2、扣好所有扣子。工牌戴正，扣子扣好，你着装出门代表的是一个群体，不是一个个体，上到风纪扣，下到“前门”扣，一应扣好。烟卷、雪糕、口香糖，该扔的扔，该吐的吐。今天怕那两块钱的雪糕化了，含在嘴里;明天可能就是一纸处分文书，拿在手里。3、服务讲求速度。无论什么情况，归不归物业管，既然你挡不住，那就要尽快到达。这既是职业的道德，也是群众的信任。早去晚去都得去，何不早去。保证不空岗的情况下，能三分钟到的，不用拖到五分钟。问题你未必解决的了，态度你完全做的到。4、不要先入为主。现场控制，多听少说，全面了解，最后决策。不要先入为主，不要夹带情绪。谁说“纹身”天然坏蛋，谁说“西装”一定好人。5、注意你的身份。物业人不是执法者，是调停人，你是中立的。不要因一方的出言不逊就恼火，不要因一方的楚楚可怜就同情。物业是中立者，不管对方的形象与地位，向理不向人。6、小心碰瓷。越是理亏的人越是高声喊，越是违法的人越想激怒你。把自己带入他们的情绪中，你就中招了。情绪是你的最后一道防线，一旦突破，你也不知道会发生什么。碰瓷的目的，无非就是想用你的失误折抵自己的错误。“我是纳税人，我是你主人”，“我要投诉你”，“你干什么吃的”，每天接待几十位业主，要是这种话还能激怒你，你的服务技巧就白学了。出口成章，不带脏字，出手果断，不带多余，学会微笑着把事情解决，我们失去的是面子，他们失去的是里子。7、做事良心第一。处置任何情况，坚持良心做人。站在对方的角度想问题，立足善良的心理做事情。救助老人，该搀着的搀着;帮助孩子，该抱着的抱着;该爬墙的爬墙，该下河的下河。衣服弄脏了，脱下来，露出的是心灵美。8、说话要有依据。再说一次，你服务不是代表你个人，你代表的是物业公司，别张嘴乱说，别满嘴胡说，不懂的要问，要查，要手机搜索。法律的规定是我们唯一的说话依据。你的随口一说，会被当事人奉为圣旨，并打上LOGO：物业说的。你嘴里出来的每一句话，都要经得起被人录音提供给大家推敲。无论身份、合同、证明，不要道听途说，要亲眼所见，我们是遵守法律者，不是小道消息传播者，我们只相信亲眼所见的证据。9、学会自我保护。摄像机、手机，能用几个用几个;多角度，全方位，能拍多少拍多少。不要嫌麻烦，不要怕费电，这是你将来被黑后唯一可以洗白自己的证据。对于业主，有图有真相，对于物业，有视频才有真相。不要接待完回来就删视频，不要觉得现场双方满意就天下大吉，谁知道黑你的人在哪一站等你，让视频飞一会儿，让自己多长点心。10、帮助帮到穷尽。物业人不是神，也不是“有关部门”的合体，肯定有我们解决不了的问题，不要难为自己。但是，不要一句“管不了”、“这事不归我管”生硬解决。业主求助的理由不论是“某某部门不上班”、“某某部门不给管”，还是“我不知道找谁”、“找物业不花钱”，至少都是对物业的一种信任。要详详细细的给业主指条明路，要尽心尽力的给业主协调关系。帮助到无能无力，尽心到感动自己，再责难你，就不是你的错了。