清华营销管理总裁班|市场营销组合包括4各方面

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由于管理员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于管理员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对管理员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。诚然，每个管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为业主是花钱来享受的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪)，礼貌地为业主做好服务。二、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评(投诉)，这种情况可能会在不同场合(公开或私下)，以不同方式(口头、电话或书面)提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解;如属业主故意刁难，我们也应以礼相待;如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对管理员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。1、有礼，即临辱不怒。当管理员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。2、有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女管理员态度轻浮甚至动手动脚，女管理员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于业主”时才热情。2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，服务好每位业主。五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，管理员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验管理员的意志。作为管理员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，管理员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，管理员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行从不端庄，随地乱扔乱吐等。

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