清华大学物业管理总裁班之物业管理效率接触点分析

一、管理效率接触点(一)、决策效率接触点：物业管理的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题，维修问题;也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜，按照管理的流程，许多决策都必须用《传签报批单》的方式向公司报批，其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要3个月，一般流程也在10天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的，也是必须的，但当用效率提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。决策效率直接影响着执行效率，相对于各级管理处，公司的决策在先，管理处的执行在后，物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。这是物业管理最为重要的决策效率接触点。(二)、管理发现接触点：用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面，其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会;其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作，除了积极解决业主提出的服务需求以外，能否积极而有效率的、提前发现存在于管理处的当前和将来工作，则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“份外的惊喜”，让品质与效率同时沁入业主的心扉。管理发现可以涉及多个方面。从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等;从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修;绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等;从清洁卫生上，我们可以发现当前清洁卫生存在的问题或难点，以及加强性控制点等。管理发现是不断改进的过程，我们必须要克服“过去一直是这样做”的习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力，不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。(三)、一线管理效率接触点：管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平，直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。(四)部门支持效率接触点：管理处的管理与服务实施，离不开物业公司各个部门的支持，这种支持的理念如果上升到效率接触点的高度予以重视，物业公司的总体运行效率就会大大改进。部门支持效率接触点，可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。比如，从人力资源角度，我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、培训和职业生涯规划;也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划;对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答复制度等。从品质管理角度，可以制定个性化或通用品质标准手册，积极指导管理处的品质提升等;从社区文化角度，可以积极的协助管理处进行社区文化活动的策划、方案的修订改进等;从宣传角度，积极报道管理处的服务、活动新闻等。总之，各个职能部门都可以根据部门的职能定位，结合管理处的需要，制定与管理处息息相关的效率接触点，以便提升部门对管理处服务的支持效率。二、服务效率接触点(一)、投诉处理效率：处理投诉是管理处与业主之间体现效率接触点的重要方面。所以，管理处的服务效率，要积极的把处理业主投诉放在最能够体现管理处办事效率的高度来处理或应答。在处理业主投诉时，我们要立足于三点其一，责任上要立足首问责任制的观点，每一个管理处的员工，都有责任首先接待好业主的投诉问题，即使投诉的问题可能不涉及自己的工作范围，也必须热情的接待好业主的投诉，并及时的引导业主到相关职能人员处记录或解答，以增强业主的投诉效率;其二，时间效率上要积极在一个限定的期限内给予业主清晰的答复。尽管在业主的投诉过程中，有些事情不能够满足业主的投诉要求，但也要在限定的时间内给业主一个说明，以表明管理处的服务立场，体现管理处对该项投诉的关注效率。其三，对于合理正确的投诉，管理处宜积极的在一定的时间范围内加以解决，对于时间的界定，一定要立足于业主情感可接受的范围内。(二)、维修服务效率：小区入户维修是管理处日常服务的重要要素之一，入户维修不仅仅体现于维修质量上，更重要还要体现于维修的效率上，或维修及时率上。维修服务效率，有以下接触点可以参考：其一，维修信息接受及时率。即分析我们在维修信息接受系统能不能及时的接收到维修诉求。如果这个环节不畅通，便会直接影响我们对维修工作的布置和执行;其二，维修服务应答及时率。维修服务的诉求，往往要求接受方尽快做出时间、人员安排的应答，但多数时候，接听维修服务信息的是我们的客服前台，但前台不能对工程维修服务做出安排，所以必然在应答安排环节影响效率;其三，兑现时间、人员安排承诺。业主诉求入户维修，必然因此而影响了家庭的正常工作和生活，所以，一旦决定了某维修工于某时上门维修，就一定要实现承诺以满足业主的等待和期盼，而不宜改变计划。(三)、服务接待效率：服务接待是指管理处前台或客服服务礼仪接待工作等。在客服接待工作中能体现效率的地方主要包括下列几项：语言速度、形象气质、记录准备与记录速度、礼仪客座准备与指引、报刊浏览提供、斟茶速度等。语言速度直接影响业主对客服能力水平的评价结果，一个客服人员说话吞吞吐吐，前言不接下语，让业主感觉办事不力或无效率;语言气质如果不温柔、委婉、贴切，让业主感到不温馨，也影响沟通效率;在接待沟通中，眼神不能够传接情感，让业主感到接待心不在焉;接待的过程中，业主都认为自己反映的问题是重要的，希望引起接待人员的重视，所以，接待前应该做好记录的准备并积极的记录，你如果不记录，业主就感觉你并没有听清楚她在说什么或即便听清楚了也可能会忘记等。因此，我们在接待之前，应该先准备好记录本，以免接待时措手不及;礼仪客座准备是指我们是否准备了接待沙发或座椅等，有了沙发、座椅，是否干净整洁，茶几上是否摆放了它物或存有残茶痕迹等，这也影响接待质量与效率;当需要业主等待的时候，我们要斟一杯茶水，而不能够让业主等待了很久，既不给报刊浏览，也没有斟茶，让业主滋生受冷落的感觉。效率接触点的探讨，其意义在于面对管理与服务的诸多方面，我们可以有目的的使用管理资源和服务资源，对其中的重要接触点进行控制，实现服务效率的提升。