物业管理总裁班之物业管理真正的受益者是谁？

01把业主投诉作为宝贵的资源近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词，而是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确

中层领导干部是公司承上启下、承前启后、承点启面的中坚力量，公司的栋梁。中层领导干部的“中”字，说明它在中间。既是领导，又是职员，兼有领导者和与下属的双重身份。中层管理者除了具有管理职责、岗位职责以外，还起到员工与公司决策者上传下达的作用。中层经理工作现状1、90%以上的工作是业务性质的工作2、37%的工作需要返工3、46%的工作被无缘无故的拖延，懈怠掉4、24%的工作由于不努力而彻底失败5、77%的中层经理不知道一周内哪一天干什么6、34%的中层经理不知道明天干什么7、59%的中层经理不知道工作怎么干8、97%的中层经理不知道一项工作的结果是什么中层经理的三种境界第一种：亲自打拼的项目经理、一级主管、物业处主任等第二种：坐经理：工作于表单、制度。对于项目管理亲历亲为的项目经理、一级主管等。第三种：作经理：作为精神领袖的项目经理、一级主管、物业处主任等。要当好管理者首先当好被管理者1、每一位项目经理、一级主管、管理处主任(中层)都身兼管理者和被管理者的双重角色，如果不首先成为一个被管理者又怎能成为一个好的管理者呢?2、不要忽略成功的每一步，要从基层做起，要一步一个台阶，捷径不存在。3、被管理者的最大特点应该是服从，服从乃领导之母，保证执行力。(西点军校首先学会服从，除掉个性。是、不是、没有任何借口)4、适当的放弃自我，才有更好的自我。不忍辱，怎能负重关于“坚忍”：坚持自己的追求，忍受难以忍受的东西。关于“忍辱负重”，不忍辱，焉能负重?——成功的法则。成功案例：韩信、周恩来面对“辱”，我们应该懂得：1、小不忍则乱大谋2、“辱”是你成长中最好的老师——磨练你的意志。3、生气不如争气4、太阳光大，父母恩大，君子量大，小人气大。“三拍”与“三不”干部三拍：拍脑袋决策;拍胸脯表态;拍屁股走人。要做“三不”干部三不：不随意;不敷衍;不推卸。承担是发展的加速器要有大发展必定敢承担，承担的内容包括：1、尽职尽责——做好本职工作2、毛遂自荐，主动请缨(公司每两年的副总经理竞聘案例)。3、敢做别人不愿做的事情。提升自己的能力;探索新的发展方向;让领导看到你的潜力和魄力。4、承担的越多，获得的信任越大。(巴顿的故事：本人奋发、同事认可、上级欣赏)要恃才助上，不要恃才傲上助上是摆正了个人位置，傲上则难有所成。两个例子：1、刘备与诸葛亮2、曹操与杨修诸葛亮的一生以其忠贞、勤政、聪睿、廉洁等美德获得了华夏民族的普遍爱戴和尊敬，历代统治阶级为他追封加爵，树为楷模，极力推崇。杨修的死告诫人们，聪明是一种优势，但必须运用得当，适可而止，孔子说：“人不必如，而不恨，不亦君子”意思是说你即使真有两下子，也不要太出风头。也就是说，在待人处事中，不要卖弄自己的雕虫小技，聪明能够让我们成就大业，亦可让我们备受打击、甚至死亡。既要替上分劳更要替上分忧分劳：就是上司叫做什么就做什么，且能做得很好。这些事情多属于“必须做”的工作，而分劳的来源在于履行工作职责和上司的指派。分忧：想上司所想，忧上司所忧，积极主动地为上司着想的人，做的工作大都是认为“应当做的”，他们不会等待上司的吩咐或指示。超越汗水型中层，做智慧型中层我们更需要智慧型中层(项目经理、一级主管等)：1、具备良好的职业素养。(时刻想着如何解决问题)2、智慧来自实践也应用于实践;。3、终生学习。——不竭的智慧之源。一流中层表现忠诚加能力：“有德(忠诚)有才，提拔重用;有德无才，培养使用;有才无德，限制使用;无才无德，坚决不用。”——奥康集团、蒙牛集团尚能重德，为我所用。忠于领导，更应当忠于组织，忠于流程和职责三于定律：精于业务，善于总结，善于汇报(沟通)。(先讲结果;重点突出;条理清晰。)一流中层要有高绩效思维：管理层只能以其创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。(德鲁克)——请给我结果!与上级有效沟通中层既是下级也是上级，上下级都要负责。上情下达，下情上达—沟通就是桥梁。上面一根针，下面千条线。必须当好沟通的主人。要读懂上级1、上级的追求(目标)是什么?2、上级的长处(短处)是什么?3、上级最大的兴趣和爱好是什么?4、上级最欣赏哪种做事方式?5、上级最器重哪类人?6、上级目前遇到的最大困难和瓶颈是什么?7、上级对我的期望和要求是什么?8、上级遇到的最大压力是什么?9、上级处理压力的方式是什么?不说上级“傻”的三个理由因为：1、上级的“傻”是一种出人意料的高明。2、上级的“傻”有时候是有意试探和考验你。3、如果上级真傻，正好是你最大的机会。所以：1、你要善于发现上级的优点。2、尊敬上级，也将得到上级的尊重。3、不要在意上级的傻，要在意自己的工作是否到位。与上司相处的七大方法1、上司永远是上司无论如何，必须给足面子合理的坚持，圆满的沟通不能强迫上司道歉2、不要议论上司的是非(我们公司有无这些现象?)上司是自己最大的客户3、不要抢上司的风头(跟领导一同外出注意避让礼节，与领导一同会客时要精力集中、尽量少接电话，随时发现跟踪领导服务需求等)4、独立承担责任传达命令，要想的多一点;上司要的是结果，然后才是过程;想想领导是怎么想的5、敏感于上司的立场6、请示时有备选答案(请示工作拿方法，汇报工作带答案)7、让上司做好人，自己扮黑脸(学会做“坏人”)让自己的意见更好地被上级采纳1、着眼全局看问题，了解发展方向和上级想法。2、避免提过于理想化的意见(入职半年内所提的战略问题大多数不切合公司实际，带有片面性)。3、切忌搀杂个人情感，语气缓和。不要抱怨。4、提出问题的同时一定要提出解决问题的方案。用业绩和坚韧改变成见什么是成见?产生了成见怎么办?1、扪心自问：我哪些地方做得不到位2、决不轻言放弃。3、不急于申辩。4、通过实际行动作出业绩。中层管理者的三大内伤1、心态浮躁，自以为是，借口太多2、危机感淡泊，学习愿望淡3、缺乏老板意识中层管理者的四大错误定位1、把自己作为民意代表(人云亦云)2、把自己作为一方诸侯(妄自尊大、权力欲强、耍小聪明、骄横跋扈)3、把自己当成劳动模范(只顾拉车、不辨方向)4、把自己当成小兵一个(无我中心、闭目卖傻)如何与业主、同行合作相处1、对自己的身份和立场始终清晰，屁股决定脑袋。2、选择最佳合作伙伴是合作成功的基础。甘愿共赢是选择合作伙伴的基本原则。3、以合同为合作原则和标准，强调合同的法律严肃性，合同面前，铁面无私。4、以己方的企业文化制造双方合作过程的氛围(怎么引领业主、客户的观点，卖茶鸡蛋的故事)。5、以自身高超的技术水平和管理能力服人;而非简单粗暴，以甲方身份压人。6、掌握“不即不离，若即若离。”的相处原则。7、多考虑是非问题，少考虑利害关系(学会小事讲风格、大事讲原则)。8、“贪”和“贫”的区别，就差一点。9、在同行、业主面前不能诋毁公司、上司或同事。作为公司的中层管理人员，公司的中坚力量，你是如何代表公司与业主相处的?如何与同行合作的?打造高绩效团队高效团队的七大特征1、明确的团队目标与方向。2、共同的价值观和行为规范，自动自发为第一素质。3、良好的人际关系，成员能有效沟通并有一流执行力。4、资源共享，共同学习，相互提携进步。5、个体拥有差异性(角色分工)，每个成员都出色。6、凝聚力与归属感7、有效的授权团队角色区分实干家;协调者;推进者;智多星(创新者);外交家;监督员;凝聚者;完美主义者发挥每一个人的才能只有放错位置的人才，没有所谓的庸才。(金子在哪里都是金子)人的潜能是无穷的。(马要骑、人要逼)只要给他机会，每个人都会给你惊喜。(有了舞台、人人都能唱大戏)把合适的人放在合适的岗位上。做一流的激励大师激励如何做?(基层员工要给予赞美、认可、指导、荣誉)。关心所有人，关注三个人(优秀的、落后的、想成长但处于瓶颈的)。胡萝卜与大棒(制定奖罚制度，靠制度管理，按制度办事。)激励基本原则：让业绩好的人快乐足够大;让业绩差的人痛苦足够大。记住，多点赞美少点批评，这是企业领导人必备的素质。保证完成任务定目标的几个原则：1、要有前景并非常具体、准确、合理可操作、尽可能量化;2、时间限制。3、或者把握三大原则：激动人心的;量化的;时间限制的。把事做成功才是硬道理戴明环工作法(PDCA)——美军的事后学习法(1)当初计划了什么(2)我们实现了什么(3)为什么有这样的差别(4)我们该怎样改进要自觉、更要有制度制度第一，自觉第二。只有制度化才有规范化和专业化。执行只有在制度保障下才能高效到位。问题出现了，员工考虑如何去解决，中层管理者要考虑如何彻底解决，需要制度上的保证。一流的中层管理者，不但应该严格按照制度做事，更应该主动制订完善对工作有效地各种制度，才能更好地完成一切任务。先别说难，先问自己是否尽全力人有三分怕虎，虎有七分怕人。遇到问题(困难)先问自己三个问题：1、自己是否尽了最大努力?——民生银行行庆奖金问题2、是否把自己的能力都发挥出来了?3、结果是否就是自己最高的水平?

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