物业管理总裁班之物业管理真正的受益者是谁？

从第一家物业管理公司成立发展至今，物业管理已走过三十多年的历程，它也从一个呱呱坠地的婴儿长成了翩翩少年，这期间的酸甜苦辣想必每一个物业管理人都有深刻的体会。无论是行业主管部门，还是各大主题论坛，几乎每一天都在上演着物业管理的创新和变革，目的只有一个，让行业更有尊严，让业主因物业的管理而变得更加幸福和谐。我们分析行业，分析环境，分析趋势，分析互联网，分析共享经济到分享“分享经济”，但有没有人真正分析物业管理这个行业真正的受众群体是哪些人?哪些人是真正享受到物业管理的美好。你一定会说，是业主啊!不错，是业主，但业主也分群体。仔细看看，你住在小区，早上天不亮就去上班了，晚上披星戴月回家，一天的时间大部分都在公司、路上和自家狭小的空间度过，你有时间享受物业管理带给的感觉和感受吗?物业服务的一草一木、一砖一瓦你仔细的欣赏过吗?物业管理的大大小小的服务你体验过吗?就算是周末，你也被乱七八糟的事情占据着，也没有心情关注物业管理给你营造的氛围吧。你虽然缴纳了物业服务费，但你不是物业管理的真正受益者?谁是?答案是老人和儿童。老人和儿童才是物业管理真正意义上的受益者。这个群体将是一块巨大的蛋糕，需要物业管理人细细掂量，仔细考量，用心做好服务，它所带来的效益不可估量，而且是持续的增量。如何做?笔者就管理服务的社区浅析如下：一、要摸清物业管理区域内老人和儿童的具体分布和数量做任何事都要清楚数据，只有数据清楚才能制定详细的工作计划。对于物业管理来说，业主的信息必须要了如指掌。要求客服或管家要对服务区域的每一家业主的信息都要牢记于心，包括姓名、年龄、生日、喜好、性格脾气及生活习性都要清晰明了。尤其在老人和孩子这块要做好分类，做好具体的统计，以便对症下药，做好一对一的服务和连接。只有做到提前摸底、走访，知道老人的真正需求，知道孩子的喜好，知道他们出门在小区活动的时间，知道他们喜爱在哪个区域活动，喜欢哪些娱乐设施等等，都要一一排查清楚，建立准确信息档案，根据老人和儿童的具体分布及数量就能做出针对这个群体的对接方案，这样的方案才能落地，才能真正吸引老人和孩子。没有调查就没有发言权，实践才是检验真理的唯一出路。二、用不同的活动建立与老人孩子们有“温度”连接物业如何做到最有效连接与业户之间的关系，增加彼此之间的粘性?最好的答案是社区文化活动的举办。一年四季各类节日都是举办社区文化的载体，但要做到轻重缓急，除了做好刚需外，老人和儿童的需求点才是物业管理者关注的重点。老人喜欢什么?无非就是健康查体、健康讲座、老年舞蹈联谊、书画采风联谊及子女不在身边体现的孤独感等。物业管理者了解了老人的心理和需求，就可以针对现状与不同的厂家合作举办老人感兴趣的活动，拉进距离，增加感情，在亲密的互动中关系自然而然就会加深，为工作的开展铺垫较好的基础。儿童需求什么?无非就是亲子之间的游戏。场地、玩具和赞助厂家就组成了活动开展的要素，把社区大部分看护孩子的老人及孩子集合起来，一起做游戏，一起集体完成某项活动，又热闹，又排除了带孩子的孤独与无聊，更重要的是让更多素不相识的老人加深了认识和理解，彼此成了朋友。试想，一个家庭，年轻人都在上班，只有老人和孩子的群体，如果物业管理者能充分利用这个群体，把他们汇聚起来，用适合他们的活动让他们开心快乐，忘记烦恼和不悦，高高兴兴度过一天或半天的时光，他们回到家能不和家的主人说吗?孩子能不和爸爸妈妈分享玩得开心的事情吗?别人的话也许大人都不太相信，但老人和孩子都表现出来的感受大人们或多或少都能信任一些。如果这些活动举办的多了，老人和孩子说物业的优点多了，大人们对物业的满意度肯定会越来越高，这是不争的事实。笔者公司管理的一个小区就是抓住了老人和孩子的需求，经常举办互动活动，和老人们建立了深厚的友谊。每次的物业服务费的收缴老人都主动缴纳，减少了催交困难，收到了良好的效果，客户满意度也节节攀升，引得周边的物业同仁前来学习取经。三、活动举办结束后别忘记了展示成果，做好自我营销管理痕迹是物业公司规避风险最有效的办法，社区活动的举办也同样需要留下素材才能体现价值。既然知道物业服务最大的受益者是老人和孩子，就应该在这个群体上做深文章，做足宣传。具体的做法：每次活动都要安排专人对活动现场的每个细节，每个家庭，每个老人和孩子活动的精彩瞬间进行拍照或抢拍，每个人都不能忽视，要全部拍进自己需要的镜头中。活动结束后，马上把最精彩的照片筛选出来，每个家庭不少于三张，然后选取小区最好的场地把照片展示出来，让业主参观。同时公司的公众号宣传要同步推送，让更多的业主看到自己家老人的身影和孩子们欢乐的笑脸，既实现了家长对自家人的认知，也实现对公司进一步的宣传。因有哪一位家长看到孩子精彩活动的照片不积极去分享呢!分享的多了，也就等于为公司作了宣传，一石二鸟的作用显而易见。笔者清晰得记得每一次照片的展示，参观的业主特别多，看到自己家人的照片的那种高兴无以言表，几乎每一张照片都被业主友好的要走，有的还建议物业多拍些，说这样的活动举办的非常有意义，希望能多多举办，大家定会积极参与。当然此期的公众号的点击量也加倍增多，也说明了活动的举办达到深入人心的效果，对物业服务费的收缴及客户满意度的提升都起到了积极的推动作用。四、如条件允许，还可以做进一步做好延伸服务以上三条如果都能做到位，客户的满意度的再度提升不会有悬念;如果能让业主感动，还可以做好延伸服务，就是能清楚的记得老人和孩子的生日。在那一天到来时，一张贺卡、一个小小的生日蛋糕、一个温馨祝福的短信、一个亲自上门祝福的笑脸，都会让老人感动，让孩子开心。老人感动了，孩子开心了，能不会告诉自家的主人吗?回答是肯定的。或许主人因工作忙碌忘记了老人或孩子的生日，物业的这一做法正好让自己惭愧，定会让家的主人感到物业如此的用心和细心，对物业的好感也会油然而生。主人满意了，就会支持物业的工作，就会积极缴纳物业服务费，物业公司想达到的目的就水到渠成的实现了。梳理出物业管理真正的受益者是老人和儿童，就有了清晰的目标，按照目标逐一分解，就能实现想要的结果。当然，见仁见智，不同的社区有不同的群体，不能一概而论，但笔者分享的只是一个理念，一个所管小区的成熟经验，对客户满意度的提升和物业服务费的收取有利无害，不一定适合别的业态，吸取对的，屏蔽不适合的，不就是最落地的管理吗。