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(一)安全观念物业管理的首要观念是安全，安全管理中包括有防火、防毒、防盗、防乱，防塌等。1防火防火是最为重要的，每年火灾给国家和人民生命财产安全带来的损失数亿元。消防设备、消防器材一定要按规定设置，并随时检查是否到位，是否失灵。最好每季度进行一次消防演习。尤其要检查电器和配电系统，引起火灾的两大主要因素：一是电器防火，一是乱扔烟头，要加强巡逻和检查。近年来，一些地区的星级宾馆、剧场，招待所发生特大火灾，烧伤烧死众多人员，烧毁建筑物，给国家和人民财产造成重大损失，让人们记忆犹新。所有物业管理者都要牢记这血的教训。《中华人民共和国消防条例》和公安消防部门的各项规定，是做好消防工作的依据，各单位要据此制订严密的规章制度，认真执行防火工作“预防为主、防消结合”的方针，加强从业人员的培训，提高防火意识，时时、处处将防火工作列入重点，防患于未然。2防毒物业管理的防毒工作是一项极为重要的日常工作，防毒工作贯穿于物业工作中的餐饮、商品、供水、日常管理等多方面的环节。中毒的类型有食品中毒、水污染中毒、气体中毒。中毒事故的发生，有的属于过失，操作不当造成;有的则是人为有意投毒造成的。由于管理不着，食品中毒事故屡有发生如北京某四星级饭店，1994年夏季员工餐厅发生数十名员工餐后中毒事故，经查，事故原因是该餐厅当日供应的凉拌菜进货时受到污染所致。建筑工地等地的民工贪便宜，误食工业用盐中毒，扁豆等食品加热不够食后中毒，海鲜产品腐败食后中毒，高层楼房高位水箱二次供水污染;从业人员个人卫生人好引发中毒事故等时有发生。本法适用于一切食品添加剂、食品容器，包装材料和食品用具、设备、洗涤剂、消毒剂;也适用于食品的生产经营场所，设施和有关环境。卫生部颁布的《食品卫生监督工作程序》对于食品卫生法如何贯彻落实进行了严格的规定，对食品检验及食物中毒、食品污染事故报告及调查处理有周详的要求。希望我们的物业管理者严格依照“食品卫生法”和“食品卫生监督程序”办事，确实做好食品卫生管理，切不可麻痹大意，掉以轻心。物业管理者要严格依照“食品卫生法”的规定进行经营管理，提高企业的卫生水平和管理人员的管理知识水平，确保为客人、住户提供清洁优美的环境，清甜适口的食品，防病、防毒，防止食品卫生管理中的各种问题的发生。3防盗物业管理是对外开放型的服务单位，昼夜24小时为客人提供全天候服务，物业管理防范偷盗问题的发生是需要反复扎实地做好的一件事，同时也是保证物业稳定，客源稳定的重要前提。物业管理实际工作中在防范偷盗上有许多成熟的经验和教训，这些经验和教训是前人用巨大的损失、心血得来的，每个管理者都要引以为戒，抓好落实。防盗安全保卫工作中，建立保安队伍是做好该工作的基本条件，要根据物业面积的大小，营业时间的长短，当地治安情况的好坏等多种因素，适时地选拔、招聘具有安全保卫专业知识的人员，成立自己的警卫保安队伍(在一些城市里也可请保安公司的人员)，实行专业化管理。切不可认为安全保卫工作可有可无，随便安排一些老、弱、病人员，作为休息、照顾的地方，许多单位在安全防盗工作上有成功的经验;如北京芳庄住宅小区的芳城园，全区域封闭管理，车辆实行单向行驶，门口有敬卫人员查验车辆证件，有效地防止了汽车被盗案件的发生;北京亚运村慧苑公寓，每个楼门昼夜有警卫和服务人员值班，对访客来人进行登记，确保住户的财产安全，增强了安全感;保利大厦有限公司在警卫队内设立了内保巡逻队，不定时地对全大厦各个部位进行巡查，防止了盗窃案件的发生，避免了资产流失，为客人创造了安全的环境。在人员到位的前提下，要适时地对建筑物和警卫队伍装备相应的设备和器材，加强技术防范工作，目前建筑物内外的防火、防盗等技术监测设备伴随科学技术的发展进步，有多种类型和多种型号，在物业建设的初期，就需要有的放矢地将此部分设备的资金列入计划，以确保物业经营管理的需要。4防乱物业小区、星级饭店、写字楼、公寓作为一种商品面向社会服务，同时与社会发生着千丝万缕的联系，作为管理者，拓展经营业务的同时，要注意维护物业区域的稳定，消除不安全因素，是经营者应首先考虑的问题之一。在社会生活中，因诸如：工资、拆迁、事故、伤害、诉讼等各种原因，均有可能促成不安定因素，进而导致一些人员游行、静坐、示威等过激行为，在此情况下，物业管理者要保持清醒的头脑，在严肃的原则问题上要坚持立场。从政治上、全局上、法律上分析判断所面临的问题和事态，做好疏导工作，防止事态扩大化。为了有效地制止突发事件的发生，每个物业管理企业，在经营管理中，对于非正常事件要有整套的预防措施和方案。紧急状态出现时，确保组织系统的正常运转和联络的畅通，最大限度地减少损失和影响，将事态控制消除。如保利大厦有限公司组建立有一支由武警退役战士组成的警卫队，实行准军事化管理，担负大厦的安全警卫工作，晚间住在集体宿舍，使公司随时有一支机动队伍可以拉出，应付可能发生的突发事件，为确保大厦的安定做出了贡献。5防塌防塌工作是物业管理基础工作的核心，物业管理者的责任之一，就是使所管理的物业增值、保值，对业主负责。设想一个建筑物刚刚建成或投入使用不久，就发生塌落问题，业主的利益如何保障?物业使用、居住人员的生命财产如何保证?但是，就是这样一个路人皆知的严肃问题，却有众多的人不予重视，请看如下怵目惊心的警示：1995年12月10日，广东省东莞市一栋由香港人兴建的8层住宅突然整体倒塌，造成8人死亡的重大工程事故。1995年12月27日，湖北省武汉市一栋即将竣工的18层商品楼，在主体完工不到2个月即倾斜达26m，不得不爆破拆除。1995年12月发生重大工程倒塌五起：1983年到1984年一度平均每45天倒塌一栋房子;1995年4月到10月，建设部组织人员对26个省市自治区正在施工的一千多个工程进行抽检，结构合格率为8423%，装饰合格率为6821%。工程质量是物业管理中一项十分重要的工作，物业建设初期，要监督建设单位，按照施工设计方案，保质、保量地完成，不得有丝毫的大意。建筑物投入使用后，在实际使用中，处维护建筑结构的完整和不受损伤，不得图一时的经济利益，而伤害整体结构，制造出隐患和危险。(二)服从观念在物业管理过程中，分分秒秒都有发生各种障碍的可能性，渗透。断电、电梯损坏、水管堵塞、抽水马桶失灵等，这些问题，绝不是上班8小时才出现的。这些故障报到值班室和调度室，值班。员工应毫不犹豫赶到现场，立即修理恢复正常，故障就是命令。从这个意义上讲，员工应有服从意识，即绝对服从总值班和上级的指挥，绝不能借口困难或还在休息而不服从。如某大厦规定：在客人面前，员工不能说“七个不”：“不、不会、不知道，不是我管的、不行、不干、不能……”;在上级面前，下级不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”;在一线部门面前，保障部门不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”;出现问题“三不放过”，即：问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过。只有这样，企业才有战斗力，顾客才有安全感和舒适感。(三)营销观念1销售与营销的区别销售是出售成形的产品，而营销是创造希望的市场。2市场定位是营销的重要手段所谓市场定位就是通过市场定位，促使某种产品潜在地进入消费者心中，并占据明确、独特、牢固的地位，从而在界定的领域内占有应有的份额，市场定位要有明确的客源，这部分客源是特定的销售对象。市场定位有以下几种方式：(1)先导定位：即先入为主。顺峰海鲜酒楼在粤式酒楼中占有重要的地位，档次高，风格好，价格高，人们往往奔着高档次和纯正粤菜而来，有固定的客源;北京保利大厦的国际剧院，被称为“东方的维也纳”，定位为高雅的艺术殿堂，上演高品味国内外歌舞剧和大型文艺晚会;北京发展大厦先导定位是集中日本的大商社;赛特大厦的设施，功能在众多写字楼中算不上顶尖的，然而，10年前它的先导定位已形成，是国际大商社办公的地点，所以它至今仍能与国贸、京广相抗衡。(2)逆向定位：在思维上不按正常的思路，而按逆向的思维定位。如杭州一家公司，客人自己定价，只要高出同等水平就出租，上海的花园酒店，那里的功能设施完善，是一家五星级饭店，但问及这怎么没有卡拉OK时，管理人员说高档酒店不一定设卡拉OK，我们有多功能厅、豪华宴会厅。看来，不设卡拉OK，档次也很高。(3)特色定位：是以独特的风格，赢得众多消费群体。江汉饭店，20多年前曾接待过毛泽东，周恩来等人，虽属三星级，但并不随便接待客人，只接待欧美、东南亚、港澳的客人，出价高的并不一定接待，出租率仅仅60%，保持独有的特色。结果：毛利并没有降低，是四星级的价格;社会声誉很大，能体现顾客的社会地位;由于客人有较高的文化修养，设施保持完好，损坏程度小。保利大厦的草堂茶园也是定位的范例，有97平方米，76个座位，一年创利200万元，相当于2万元/平方米、月。大家往往认为高档饭店有中西厅，咖啡厅即可，然而用逆向思维，四星级综合大厦也可具有浓郁的中国特色。草堂茶园摆着竹凳，卖茶、小吃等，写字楼、长包房的商人选此谈生意。(4)空隙定位：有年龄空隙。麦当劳引导的是10至17岁的年龄层，那个小丑也深入人心，肯德基引导的是21岁以上的人，是工薪阶层外出的一顿便餐。3公共关系是营销的重要方法新大厦虽功能全，但无知名度，至少3年才能成熟，有磨合期、服务项目、机电设施，保险欠完善。即使是比较成熟的大厦，由于社会经济形式及国内外旅游市场的不断发展变化，不断地调整自己的经营管理，不断地塑造企业良好的社会公众形象，也是十分需要的。因此，全方位展开公关活动是很有意义的。何为公关?笔者认为，公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善企业经营环境，促进企业经营管理，创造企业文化意识，提高企业经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。前面已经说过，营销就是创造希望的市场。而开展公共关系活动就是创造、营造希望市场并对其周边环境，氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是企业经营的润滑剂和增效剂。企业的公共关系有好几个方面的目的，包括为企业获得有利的公共宣传，为企业建立良好的“法人”形象以及处理可能发生和不利的谣传。通过公共关系活动，企业运用若干工具去实现这些目的，如：1公共关系活动的工具(1)与新闻界的关系。目标是将有新闻价值的信息通过新闻媒体的传播去引起人们对立业的产品、企业的服务项目、服务功能或企业形象的注意;(2)产品宣传。包括为某些特定的产品或服务项目、服务功能作广告的各种努力;(3)企业信息沟通。包括内部和外部信息沟通，以促进客户对本企业的了解;(4)游说。包括与政府官员及行业主管部门打交道，以保证企业的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境;(5)咨询。是指就公共关系问题、企业地位和企业形象向有关管理部门提出建议。2公共关系活动的方法企业开展公共关系活动有多种方法，主要有：(1)创造和利用新闻;(2)扩大影响，提高知名度;(3)参与各种社会活动;(4)编写和制作各种宣传材料;(5)加深公众印象的其他办法。3销售人员与销售技巧销售人员应站在客人一方，分析客人怎么看、怎么想，有什么打算。销售人员的素质非常重要，其基本素质是：(1)信心：任何时候都不要失望;(2)敬业：保利大厦的销售人员在用他们的人格魅力影响消费者;(3)热情：看到客人要热情，要善于引导消费者，性格要开朗，乐观。(4)知识面广：不要一上来就摊销，要先聊天，比如对方是搞电子，医药，化妆品的与他们聊专业方面的知识。(5)诚实：这是许多人都不愿承认的，认为“无商不奸”，怎么可能在商场中有“诚实”二字呢，真正的企业家是靠诚信真诚打动客人的。销售人员要给人以信任感，错了就要实实在在地承认。(四)成本观念1成本(费用)的基本概念成本概念有广义和狭义之分。(1)广义的成本概念广义的成本概念，是指企业为生产经营商品或提供劳务过程中，发生的各种耗费和支出的总和。包括直接成本、间接费用和期间费用。(2)狭义的成本概念狭义的成本概念是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括直接工资、直接材料费，商品进价以及其他直接费支出。各项直接支出，凡能直接计入成本的，就直接计入成本，不能直接计入成本的，分配计入。企业发生的销售(货)费用、管理费用和财务费用，按规定不计入生产经营成本，直接计入当期损益。2树立成本观念的目的和意义大家知道，企业生产经营的目的，是在为社会创造财富的同时，谋求利润最大化，在市场销售价格相对稳定前提下，企业是否盈利，以及盈利多少，关键在看企业的生产成本高低，当生产成本高于销售价格时，企业必然发生亏损;生产成本低于销售价时，企业就会盈利，成本愈低利润愈高，而生产成本的高低，是企业本身能通过加强经营管理进行控制的。邯郸钢铁厂实行的“成本否决制”的成功经验，得到国务院的肯定，正在全国各行各业推广学习，意义深远。3物业管理确立和贯彻成本观念的原则和方法物业管理要确立成本观念，要提高认识，转变观念，要确定成本，是硬指标的思想，要通过加强内部管理，减少耗费，包括物耗和活劳动耗费，有形和无形耗费，从而降低成本，提高企业经济效益。物业管理要确立成本观念，要加强成本管理，必须要首先从年度预算计划抓起，将成本作为硬指标，指令性计划，从月、季、年抓起，落实到各个生产环节，分解到各个职能部门。同时，还要抓好成本预算计划执行过程中的调控工作，对执行中偏离成本计划的环节，及时组织分析，找出原因，采取措施，加以调控。还要进行严格考核，如按月，季、年定期进行考核，作出评价，找出差距，总结经验，并与奖惩挂钩，及时兑现。总而言之，事前编制成本预算计划仅仅是一个良好的开端，更重要的是事中控制，加上定期严格考核，奖惩兑现，深入开展经济活动分析，不断总结提高，要环环相扣，互相促进，才能事半功倍，真正确立起物业管理成本观念。(五)参与观念参与观念主要指物业管理事先参与开发工作，严把“四关”：规划设计关、建设配套关、工程质量关、住户入住关。1参与规划设计物业公司在先期参与物业开发时，应注意以下几个问题：(1)配套设施的完善问题;(2)水电的供应数量问题;(3)安全消防系统;(4)员工区域的设置;(5)建筑材料;(6)停车数量、通讯畅通状况等。2施工监理(1)物业管理公司参与施工监理的意义我国施工建设实行建设监理制，世监理公司的监理，并不排斥物业管理公司对施工监理的介入。这是因为：第一，物业管理公司应有物业使用情况的一手资料。物业管理公司不仅接管新建的楼宇，更管理着使用较长时间的物业，因此对楼宇使用过程中暴露出的各种工程质量问题都了如指掌，诸如卫生间，住房等处的漏水问题及其原因;水电管线如何安排才有利于安全和便于管理;什么样的墙体会渗水等等，这些问题如有物业管理公司时常在现场指导和监督，就会在施工中予以解决而不致遗留后患，成为日后使用和管理中难以克服的障碍。这些方面物业管理公司应考虑得尽可能细致，各级参与工作，为以后的管理打下坚实的基础，同时也尽到服务业主的义务。第二，物业管理需要掌握新物业的全部详细情况。开发商及施工单位在完成一个项目的开发后，就会赶赴新的工地而不再理会该建筑的使用情况(除一年保修期外)。在此后长达几十年、上百年的使用过程中，只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现的问题。如果物业管理公司对该物业的内部结构、管线布置，甚至所用建材的性能知之甚少或不了解，那么就很难管理好，或无法管理，所以，物业管理公司有必要先派相应专业的管理人员参与施工监理，熟悉该物业的各个部分，作到清楚明白，这样物业管理工作才有可靠的基础。第三，物业管理公司参与施工监理有益于物业良好性开发。对开发商来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，使工程质量多一份保证，同时也能保证建筑移交和日后管理的连续性，为开发商节省了时间，有利于提高工质、工期及售后服务诸方面的信誉。(2)物业管理公司参与施工监理的方法物业管理公司要选派各专业人员参与施工建设监理。在监理过程中，有关人员尽可能全面地收集该建筑的各种资料，同时熟悉各部分，为以后的管理作充分的准备。3工程验收(1)物业管理公司在工程验收中的地位任何一座物业，其质量优劣都会对物业本身产生永久性的影响，而与物业长期打交道的只有物业管理公司的业主。在这个意义上，物业管理公司一方面应有无可争辩的工程验收权力;另一方面还应有争取质量补偿的权力。对此，物业管理公司既要考虑质量问题对自己日后管理的影响，也应站在业主的立场上，代表其利益。物业管理公司的工程验收权应在开发商给物业管理公司的聘书上予以载明，政府也应芦有柑应的立法来肯定物业管理公司的这一权力。如果确实存在质量问题，物业管理公司应协同开发商向建筑商索赔。最好的办法是预先扣留一部分款项作为补偿金，这部分资金留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。这是管理所必需的。因为在这方面出现的问题很难在以后的管理费用中向业主们分摊。所以，物业管理公司不仅要验收现时工程的情况，还要考虑到使用一段时间以后的状况，要判别工程能否达到合理的使用寿命，“当然这是一个难度较大的问题。但是解决这个问题最简单的办法，是建筑商对其施工质量向保险公司投保，保单及日后索赔由物业管理公司办理。(2)物业管理公司在工程验收中的态度工程质量问题对物业产生不良影响的时间是相当久远的，给物业管理带来的障碍是巨大的，所以，物业管理公司在进行工程验收时必须细致入微，任何一点忽视都会给自己日后的管理带来困难，也将严重损害业主的利益。如给排水管道是否通畅，供电线路的正确与否以及各种设备和运行是否正常;细微之处如所用材料的性能，供电线容的大小是否恰当;电梯、空调、发电机组等大型设备的检测和验收等都必须是在其负载运行一段时间以后才能知道其是否合格。质量验收的原则应是实事求是，铁面无私。这里需要防止的是为了个人利益而放弃原则。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题作详细的记录，该返工的要责成施工单位返工，属于无法返工的问题就应索赔。返工没有达到要求，不予签字，直至达到要求。这是下一步物业移交前必须做到的。4物业管理公司与物业移交在完成了物业验收后，物业连同设备就应移交给物业管理公司。验收没有问题的设备在验收签字的同时就可以予以移交。物业之所以要直接移交物业管理公司，是因为这样做最符合科学管理程序。物业在完成验收之后，就进入使用阶段，而使用管理是由物业管理公司来进行的，加之物业管理公司参与了施工监理和工程验收，对物业的各种情况十分清楚，而且早已为投入使用作了各种准备，包括各种岗位培训，甚至模拟操作等。即使是由发展商或代理商出售的物业，当其向业主移交时，移交者也必须是物业管理公司，因为物业向业主的移交就是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始。移交过程中有许多与管理有关的程序需要完成，如签定居住管理公约，预交水电费押金，领取《物业管理手册》等。物业管理公司在接受移交时必须有全体专业人员参加，才能作最后的验收确认，尤其是要查对责成返工的工程是否保证质量地完成了。在接交时，每把钥匙和门牌都要做好标记，以免搞错。(六)科技观念当今社会，科学技术日新月异，高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域，发挥着越来越重要的作用。同样，先进科学技术的应用，也已深入到物业管理的每一细微之处，推动着物业管理向科学化快速发展，使物业管理四大目标的实现日益达到尽善尽美的程度。作为一名现代物业管理者，必须拥有很强的科技观念，才能使自己所管理的物业永远走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理要求，实现经营管理目标。现代社会的所谓高档智能型大厦，其本身就是高科技的结晶。以一座5A级高档写字楼为例，它一般要采用：结构化综合布线系统，使电力及通讯线路可以随意设定;超大容量电话系统，提供给客户足够的通讯线路;多功能卫星系统;无停电电源装置，保障具有高可靠的常供电系统;24小时全天候中央空调;各种垂直电梯、自动扶梯，保证客人上下办公公区通畅;全自动的集散型消防安全控制系统及磁卡、摄像头、闭路电视监察、红外系统;微机网络联网。就是现在新建的居民住宅小区，也同样也需要微机网络联网、步话巡逻系统、保安系统、中控系统。硬件设备的高科技化，同时也要求各种管理软件的高科技化。一系列结合中国国情和物业管理企业具体情况的计算机管理软件和与之相匹配的硬件设施应运而生，要求着物业管理从业人员不断地去学习新的科技知识，不断地以科学的手段、先进的设施去探索符合中国国情的、切实可行的、高效有生命力的物业管理理论与方法。(七)细微观念保利大厦员工规范“前言”中有这样一段话“虽然仅仅是那普通平凡的一掬微笑、一束鲜花、一声问候、一膛衷肠……然而，你可曾想到，这无数个‘一’，包含着人格、智慧、理想、尊严，这无数个‘一’，需要我们用心、用汗、用情、用爱来浇灌;正是这无数个‘一’，将托举出保利大厦不落的太阳.物业管理是由许多细微之处构成的，从业人员必须树立“要想做大事，必先做小事”的意识。众所周知，评价一宗物业的优劣，不仅仅在于其豪华程度，功能设施，地理位置等“硬件”，更重要的是管理和服务这个“软件”。在物业这个由“时间、空间和服务”构成的特殊商品中，“服务”这个商品的位置和重要性不言而喻。那么，究竟什么是优质服务?优质服务体现在什么地方?优质服务最重要的是什么?笔者认为，所谓优质服务，在于那温暖如春的“一”份微笑，那像清泉般纯静而快乐的。“一”声问候，那使您感觉到家一般温暖的“一”缕温馨;……那无数个沁人心脾的“一”，这些不能言传却无时无刻不存在于顾客身边的“细微”之处，它能让人体会到真正的“舒适”、“方便”和“温暖”，真正谓无声胜有声，无形胜有形。1“物尽其用”，而不是大概过得去这里，我和您一块儿当一次客人，前去光顾某家酒店。驱车临近饭店时，我们会迫切地举目眺望，外观如何?维护如何?清洁吗?草坪修剪过吗?步入大厅，自动门上有手印吗?地板、天花板、墙面、灯具干净吗?灯光太弱还是刺目，温度太热还是人冷?鲜花色彩鲜艳还是已经枯萎?跨入电梯，电梯保养如何?指示灯是否灵敏?电梯门开动得是否快和平滑?电梯升降速度是否无声稳当?离开电梯后，我们来到通往房间的过道，过道内的条件如何?灯光与陈设怎样?电梯边的烟灰缸是否有污迹或是堆了三、四个烟头?消防楼梯在何处?灭火器和消防水龙带是否齐备?当我们进入房间，第一印象是终于到了“家”，脱下外套挂在壁厨，但壁厨推拉门却不灵，使劲一拉哐当便掉了一扇，房间不透风，空调噪音很大，试图拉窗帘，窗帘轨却坏了，窗帘拉不开;床头柜头不严，台灯旋纽不灵;想喝口水，茶杯底部有水痕，“肯定消毒不够”，你会懊恼地打开冰箱，打算找瓶饮料喝，冰箱却是空的，或只有几瓶啤酒。“倒霉”你会狠狠地骂道“干脆洗个澡休息吧”。进入卫生间，霉味扑鼻而来，抽水马桶坏了，水流不断;地面水迹点点，浴池缸壁有黄斑……烦恼、气愤、不满甚至想骂娘，种种情绪可想而知。“物尽其用，物尽其所，而不是大概过得去”。这是物业管理必须注意的，不能认为电灯在亮，水管有水，设施能用就行，而必须每个部件、每处环境、每样设备都处于最佳的灵敏状态。这不仅是工程维修部门的事，更是使用部门的责任。维护、保养、按规范、标准进行操作和使用，提供给客人之前，需要逐项检查，使之处于正常状态，这些“细微”之处，不正是部门经理到员工都需要切实注意的吗?2“恰到好处”，创造出情与景交融的心理氛围如果说以上所述由于硬件的问题给客人带来行动的不舒适，不方便，若能用心的语言去交流或许会有一定程度的补偿的话，那么，如果“软件”也有故障，客人所受的心灵伤害却永远不能弥补了。我们知道，小区是个小社会，服务对象是“人”。以“人”为中心，“恰到好处”地满足形形色色不同程度，不同职业的用户的“愿望”，是物业管理者的深层责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，编织出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级酒店”的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”酒店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的欲望，莫过于“心灵的平衡”。如果物业管理能创造一种易沟通、易交融、易理解、易泄释的“家”的世界，岂不更有意义吗?要达到这种效果，必须时时处处从“细微”的小事做起，“恰到好处”，把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心感到自然、舒适，从而产生“享受人生”之感。虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。3“唯我独有”，物业的个性体现在不言的“细微”之中“安、暖、快、洁、便”是物业管理的共性。但是，真正体现物业个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。“假日饭店联号”，是以廉价、舒适，洁净、安全而著名于世;“希尔顿饭店联号”以高效率服务和管理严格而赢得人们的赞誉;麦当劳以其Q(quality)S(ervice)C(cleaning)V(vable)经营战略而称雄世界快餐业……它们的成功之处都在于严格的管理和周到的服务。不放松每一个“细微”之处，这是他们成功的奥秘。甚至颜色、服装、装饰、餐具、发型都能体现出有别于“其他”的“我”这个物业的特色。例如，保利大厦大堂右侧有个川味十足的“草堂茶园”，竹楼、竹桌、竹椅，包括因地制宜，把大堂的不锈钢立柱改为“天下第一竹”，黄中透绿，竹影婆娑使人似乎来到蜀中的杜甫草堂，与诗圣杜甫品名茶、享名点。更绝妙的“点睛”之笔，在于每张桌上的“纸扇”，名茶名点跃然扇上，原来是别具一格的菜单，纸扇作菜单，与竹舍构成的茶园浑然一体，相映成趣，既有菜单的功能，亦有收藏的价值，北京茶馆何其多，“草堂茶园”虽然不能与闻名京城的老舍茶馆相媲美，也不同于价廉物美的大碗茶，但它仍以自身独特的个性在京城茶馆中占据一席之地，受到客人的高度评价。4“以人为中心”，让每位员工控制好每一个“细微”点物业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”给物业带来财源的“客人”;给酒店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度地发挥他们的潜能，从他们的一言一行一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。(八)人才观念1996年3月，中国公布了国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要。根据纲要，“九五”期间我国城镇住宅和房地产业也将有一个较大的发展，其目标及发展思路如下。第一是在住宅建设方面：(1)城镇人均居住面积达到9平方米(折合住房使用面积为14平方米)，解决人均居住面积在6平方米以下的住房困难问题。(2)5年共建设住宅12亿平方米，平均每年24亿平方米，折合400万套。(3)改造现有使用功能落后的住房和危险房屋，住房成套率达到67%，进一步提高住宅建设质量。第二是在房地产业发展方面：(1)房地产业增加值每年以18%的速率增长，到2000年房地产业的增加值占国内生产总值的比重达到35%;(2)到2000年，独立核算的房地产企业事业单位职工人数达到100万人，全行业从业人员增加350万人;(3)商品住宅竣工面积占城镇竣工住宅总面积的比重达到60%;(4)社会化，专业化物业管理的修缮的房屋占社会房屋总是比重达到30%;(5)房地产中介机构有一个较大的发展，又中估价人员要达到3万人。实现以上目标，这一时期还将深化住宅建设和房地产体制改革，进一步完善投资、金融、住房制度改革和市场体系建设，其要点是。(1)调整产业结构，把有限的人力、物力和财力投入普通住宅建设，不断改善群众居住条件;(2)建立以社会资金为主，中央、地方、单位、个人合理负担的住宅建设投资体制;(3)逐步建立以商品化为发展方向，由政府投资解决公务员住房和低收入者住房为主的城镇住房供应体制;(4)以科技进步、节约土地、节约能源、减少原材料消耗为核心，实现住宅建设产业化，逐步建立标准化、工业化，符合市场导向的住宅生产体制;(5)完善房地产市场体系，逐步建立科学的房地产监测体系和为房地产市场服务的服务体系，人力发展房地产中介服务。从以上发展规划可以看出，中国房地产业足一个处于起步阶段，具有广阔前景的产业。1995年全社会用于房地产开发的投资为2900亿元人民币，折合341亿美元，如果加上农村建房市场，总规模超过500亿美元。与房地产市场相联系，物业管理行业将会得到迅速发展。人才是财富，人才是世间厅物中最珍贵最有潜力的资源从现阶段来说，我国物业管理行业还是劳动密集型行业，使从业者的文化知识，操作技能、职业道德、服务观念综合提高是一大课题。教育物业管理从业人员树立起“创业、敬业、勤业、立业”的观念，为发展中国物业管理，具有先吃螃蟹的精神。对于高级管理人员来说，要注意培养人才，建立一支过得硬的物业管理从业队伍是一件大事。要想培养好一支队伍，用人原则，培训考核，竞争机制定很重要的因素。1用人原则(1)用能人，不用庸人。要用能干的人员一技之长的人;不用庸庸碌碌，四平八稳、没有能力的人。(2)用人之长，不求全责备。对人的管理就是要最大限度地发挥人才的长处、优势，限制其短处、弱点，扬长避短，不要求全责备。(3)用人品高尚者，不用小人。用无私无畏，一心工作者;不用说假话、空话的人。(4)用一心为公者，不用自私自利者。我们从事物业管理企业的工作，要考虑的应是企业的利益，而不是个人的私利，当个人的荣辱得失习企业利益发生矛盾时，应毫不犹豫地选择企业利益。(5)用努力工作者，不用阿谀奉承者，我们要强调廉政、勤政。廉政是企业正常经营、发展的保证，勤政足企业发展的动力;只要廉政，才能赢得广大员工的尊重和拥戴，保证企业良好的经营秩序;只有勤政，才能保证工作的落实、深入，取得良好的经济效益。(6)用有实际能力者，不为学历和资历所左右。学历和资历很重要，但更重要的是实际能力，实力重于学历，业绩重于关系。2培训考核培训、考核、学习、上岗是新员工入职的重要步骤，无论具备什么学历和资历，从事物业行业这个新岗位都有一个重新学习的过程。即使过去从事过物业管理的，到一个新单位，也有一个熟悉客户、熟悉环境、熟悉内部工作程序的需要。因此，系统培训、严格考核是重要一环。保利大厦管理过程中实行五“硬”：硬指标、硬规章、硬训练、硬考核、硬管理。员工持证上岗，考试成绩、业绩表现、技能级别在证上一目了然。要让每位员工充分发挥潜能，必须让他们具备发挥潜能的技巧和才能。培训则是实现这一目标的桥梁。强化员工的服务技能和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是物业管理最基本的课题，这“五硬”过关，员工的服务技能也就过关，他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。3竞争机制企业内部也妥实行竞争机制，为能人创造显示才干的机会。员工到企业来，一是求生存，二是求发展，企业要充分提供员工发展的舞台。保利大厦每年实行部门经理招标考核，申报人对期望就职的岗位提出实施方案，然后通过评议(专家、领导，员工代表)小组提问答辩，考核合格后进入岗位，试用三个月后再正式就职。三年半来，有20余个主管通过报考答辩进入部门经理级管理岗位，同样，有20余个部门经理不合格被解聘。员工和主管也用同样方式有晋升的机会。重大决策前，征求员工意见，调动员工的参与意见，《员工规范》从上至下反复讨论后才定稿;涉及企业经营和管理的大事，及时向党员和领班通报，并由他们向员工传达;每月一日的“员工接待日”，倾听员工的意见、呼声和苦衷，甚至即使是牢骚和发泄，也平静地让人讲出来。还通过“我为大厦作贡献，人人小建议”等活动，调动员工的参与意识。更重窒的是人尽其才，让员工有展现自己才华的机会。改革开放为每个人都提供了最大限度实现自我价值的舞台，但这个舞台要置于社会、国家、民族这个大环境之中，而不是脱离这个大背景。只有与国家利益息息相关，才有前途。要尽力把员工的主人翁意识以强烈的爱国心表现出来。面对众多的客人，每位员工都要意识到自己是大厦人，是中国人，自己所作所为早已不仅仅属于自己，而是代表了一种大厦形象，一种国家形象。能把个人工作同国家联系起来，这是一种新的企业精神和意识。一旦把这种企业精神和意识建立起来，员工就会把他们最优秀最出色的品质发挥得淋漓尽致，就能认真对待在岗位上的每一分钟，控制好每一个“细微”点，从而给企业带来无限生机。总之，要搞好物业管理，人才是关键。20世纪末期，中国房地产业蓬勃发展，为21世纪物业管理的兴旺创造了良好的基础，展示出希望的曙光，物业管理大有可为希望一切有识之士加入到物业管理的行业中来，希望已从事物业管理的从业人员树立“创业，敬业、勤业、立业”的精神，为使中国的物业管理事业，在21世纪进入世界先进行业而努力(九)服务观念这一部分的内容，我们已在“四大目标”中作了详细叙述，这里我们从略。