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公共管理学考研笔记之公共部门的质量管理
张成福《公共管理学》是管理学专业考研复习的指定参考书目,为同学们整理了各章节的复习笔记，以供同学们参考。第13章公共管理的新策略13.4公共部门的质量管理(一)质量管理的意涵质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，经过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。一般而言，质量管理都是以战略、远景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理的确有许多不同之处。(二)公共服务的质量标准根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。(三)政府质量管理的推行美国联邦政府自1988年起沿用了企业界的TQM的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体实施步骤：1.高层人员之领导与支持2.策略性规划3.以顾客为导向4.考评与分析5.训练与奖惩6.赋予组织成员活力与团队合作7.品质保证。行政机关在推动质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准：可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意、有形性。为广大学子推出2017考研冲刺集训营、专业课一对一、乐学系列备考专题，针对每一个科目要点进行深入的指导分析，还会根据每年的考研大纲进行针对性的分析哦~欢迎各位考生了解咨询。同时，一直为大家推出考研直播课堂，足不出户就可以边听课边学习，为大家的考研梦想助力!推荐阅读>>>>公共管理学考研冲刺精要复习笔记管理学考研专业课拿得分答题有窍门
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